Unverständliche Dokumente

Banken reden an ihren Kunden vorbei

Berlin - Oft müssen sich deutsche Banken den Vorwurf anhören, sie würden gelegentlich absichtlich unverständlich formulieren. Kein Wunder: Ein normaler Mensch kann sie eigentlich gar nicht verstehen.  

Das ist laut "Welt am Sonntag" das Ergebnis einer Studie der Universität Hohenheim und des Ulmer Instituts H&H Communication Lab, das sich der Verbesserung der Kommunikation von Unternehmen widmet. Analysiert wurden dem Bericht zufolge 168 Dokumente von 62 Banken im Hinblick auf ihre Verständlichkeit.

"Einige Banken halten nicht einmal die grundlegendsten Verständlichkeitsregeln ein", fasste Studienautor Frank Brettschneider die Ergebnisse der Studie dem Bericht zufolge zusammen. "Die Institute schwelgen in Fachbegriffen, stricken komplizierte Schachtelsätze und verlieren sich in Endlosparagrafen."

Die Banken müssten sich daher nicht über den Vorwurf wundern, sie würden gelegentlich absichtlich unverständlich formulieren, etwa, um Risiken von Geldanlagen zu verschleiern, sagte der Professor für Kommunikationswissenschaften laut "Welt am Sonntag". So seien etwa die Allgemeinen Geschäftsbedingungen bei sämtlichen Banken auf einem Sprachniveau formuliert, das dem von Doktorarbeiten in Politikwissenschaft entspreche.

Auch in anderen Dokumenten seien Bandwurmsätze mit bis zu 119 Wörtern, umfangreicher Nominalstil und jede Menge Anglizismen üblich. Selbst die sogenannten Produktinformationsblätter (PIB), die seit einigen Jahren den Kunden beim Produktverkauf überreicht werden müssen, fielen bei den Wissenschaftlern weitgehend durch. Dabei sei hier sogar gesetzlich vorgeschrieben, dass die Blätter leicht verständlich sein müssten.

Etwas besser fiel das Urteil dem Bericht zufolge nur für die so genannten FAQ-Bereiche in den Internetauftritten der Banken aus. Dort werden häufig gestellte Fragen (Frequently Asked Questions) beantwortet. Hier näherten sich die meisten Texte einem mittleren Verständlichkeitsniveau an. Dennoch fänden sich auch dort Bandwurmwörter wie "Einzugsermächtigungslastschriftverfahren" oder "Gemeinschaftsfreistellungsauftrag". Zufriedenstellend sei das Ergebnis daher auch hier nicht.

"Es gibt kein Institut, das voll und ganz auf verständliche Formulierungen setzt", resümierte Brettschneider. Dabei könnten sie sich gerade dadurch von ihren Wettbewerbern unterscheiden.

afp

Rubriklistenbild: © picture alliance / dpa

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