Verbraucherzentrale Bayern

Internet-Telefonie: Telekom-Kunden klagen über Umstellung

München - Die Umstellung von Telekom-Anschlüssen auf Internet-Telefonie verursacht erhebliche Probleme. Zudem sollen etliche Kunden gar nicht darüber informiert worden sein, dass sie jetzt via Internet telefonieren.

Die Klagen von Telekom-Kunden über die Umstellung ihrer Anschlüsse auf Internet-Telefonie häufen sich. Das ist das Ergebnis einer Umfrage der Verbraucherzentrale Bayern (VZ). Kunden des Unternehmens berichteten in einer unserer Zeitung vorliegenden Auswertung eines erheblichen Teils der Beschwerden von gravierenden Problemen beim Wechsel. Sie klagen etwa über Komplett-Ausfälle ihrer VoIP-Anschlüsse (Voice over IP), mitunter sollen diese sogar mehrere Monate gedauert haben. Die geschilderten technischen Probleme waren vielfältig.

Hinzu kommt ein bislang noch nicht laut gewordener, dafür jedoch umso pikanterer Vorwurf: „Kunden berichten, die Telekom hätte ihnen nicht einmal mitgeteilt, dass sie ihre Anschlüsse auf VoIP umgestellt hatte“, sagt VZ-Rechtsexpertin Tatjana Halm. Da sei am Telefon dann „einfach von einem guten Angebot die Rede gewesen“. Dass es sich dabei um Internet-Telefonie gehandelt habe, sei den Kunden laut deren Aussage verschwiegen worden. Erst als dann irgendwann die Leitung tot war, erfuhren die Betroffenen davon, dass sie ihre Gespräche längst via Internet-Telefonie führten.

Die Verbraucherzentrale bat Mitte Januar Telekom-Kunden, die auf VoIP umgestellt haben, ihre Erfahrungen mit der Umstellung zu schildern. Die Resonanz war enorm. „Bis heute gehen Beschwerden ein“, sagt VZ-Rechtsexpertin Halm. Allein in der ersten Woche wurden über 90 Beschwerden registriert, die die Verbraucherzentrale bereits komplett ausgewertet hat. Viele Klagen betreffen technische Probleme: Kunden machten vor allem ihrem Ärger über Probleme mit dem Telefonanschluss Luft. Manchmal konnten sie gar nicht telefonieren. Bei anderen Kunden sollen Gespräche ständig unterbrochen worden sein. In anderen Fällen war die Verbindung zwar vorhanden, die Gesprächsqualität jedoch miserabel.

Kunden gaben zudem an, wenn sie telefonieren wollten, werde die Verbindung nicht aufgebaut. Sie hätten dann den Hinweis erhalten, es später erneut zu versuchen. Kunden klagten zudem, bei den Angerufenen sei andauernd besetzt – und das, obwohl am anderen Ende der Leitung gar nicht telefoniert werde. Andere berichten, sie seien angerufen worden, ihr Telefon habe jedoch nicht oder nur kurz geklingelt.

Die Informationspolitik der Telekom ist neben technischen Problemen der größte Aufreger: So sollen Konzernmitarbeiter beispielsweise behauptet haben, alle vorhandenen Geräte würden weiterhin funktionieren, obwohl dies gar nicht stimme. Auch bei der Behebung von Störungen als Folge der Umstellung auf Internet-Telefonie lasse sich die Telekom mitunter viel Zeit. Kunden berichten zudem, sie seien von Telekom-Technikern versetzt worden.

Andere sagen, ihnen sei vor Vertragsabschluss nicht mitgeteilt worden, dass sie nun einen Vertrag mit zwei Jahren Gültigkeit abgeschlossen haben. Auch die mit dem VoIP-Anschluss verbundenen Kosten für einen neuen Router seien von Seiten der Telekom mitunter verschwiegen worden. Bei den Umstellungen auf VoIP laufe häufig etwas schief, klagt Halm. „Man kann die Internet-Telefonie ja einführen. Aber wie die Telekom das macht, das geht überhaupt nicht.“ So werde Kunden bei längeren Störungen nach deren Aussage auch der Wechsel zu einem anderen Anbieter erschwert. Andere wollen nicht darüber aufgeklärt worden sein, dass sie bei Stromausfällen bei Internet-Telefonie keinen Notruf über das Festnetz absetzen können. Nervig seien auch lange Wartezeiten in der Telekom-Hotline.

Ein Telekom-Sprecher sagt auf Anfrage, man sei die geschilderten Fälle mit der Verbraucherzentrale bereits durchgegangen. „Kaum eine Handvoll Fälle sind wirkliche VoIP-Fälle.“ So seien beispielsweise Beschwerden über Techniker darunter gewesen. „Und nicht jede Beschwerde ist gerechtfertigt und nicht jede Behauptung richtig“, sagt der Sprecher. Er weist den Vorwurf der Verbraucherzentrale, die Telekom informiere Kunden nicht korrekt über die Umstellung, zurück: „Wir klären über die IP-Umstellung auf – auch beim Thema Hausnotruf.“

Der Sprecher verweist auch auf die Vorteile der Internet-Telefonie. So sei die Qualität bei VoIP im Netz messbar besser. Die Gespräche hätten „einen deutlichen und klaren Klang“. 60 000 Anschlüsse stellt die Telekom nach eigenen Angaben pro Woche auf IP-Technologie um. In einzelnen Wochen seien es sogar 70 000.

von Tobias Lill

Rubriklistenbild: © picture alliance / dpa

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