Das „Pumpenwerk“ hat viele schlechte Bewertungen. Trotzdem lässt sich der Chef die Laune nicht verderben.

Lob und Kritik im Internet

Was Bewertungen im Netz wert sind

München – „Service mies“. „Aussicht total verbaut“. „Essen ungenießbar“. Auf Bewertungsseiten im Internet toben sich die Kunden aus. Es wird viel geschimpft und manchmal auch gelobt. Das ist ziemlich gut. Bloß nicht für alle.

Gastronom Josef Schmid, 61, hat es gerade nicht leicht: Das Internet hat sich gegen ihn verschworen, so scheint es zumindest. Er steht in der Küche des „Pumpenwerk“ in Pasing. Seit 20 Jahren ist Schmid im Geschäft, er gründete auch die bekannte Münchner „Backspielhaus“-Kette. Trotzdem gehört sein Pasinger „Pumpenwerk“, eröffnet 2014, zu einem der unbeliebtesten Betrieben der Münchner Gastronomie – zumindest, wenn man den rund 100 Bewertungen auf Internetportalen wie Tripadvisor glaubt: Gäste, die ihre Bewertungen oft anonym hinterlassen, beschweren sich über unfreundliches Personal, mittelmäßiges Essen und lange Wartezeiten. „Schockierend schlecht!“, „Unterirdischer Service“ oder „ein Restaurant zum Abgewöhnen“, heißt es dort. Das „Pumpenwerk“ hat zwei Sterne von fünf möglichen Sternen. Das ist extrem schlecht.

Ein Stern bringt neun Prozent mehr Gäste

Weshalb gerade sein Lokal im Netz solche Prügel bezieht, kann sich Josef Schmid nicht so recht erklären. Der Wirt erzählt von einem Besucher, der „geschlagene zwei Stunden lang mit einem schreienden Kleinkind durchs Lokal“ marschiert sei. Als er der achtköpfigen Tischgesellschaft schließlich angeboten habe, ins Separee zu wechseln, sei der Vater wütend davongezogen, mit den Worten: „Davon werden Sie lesen!“ Kurz darauf steht im Netz eine Ein-Sterne-Bewertung: „Weinendes zweijähriges Kind: Rausschmiss durch den Geschäftsführer persönlich.“

„Ich war schockiert“, sagt Schmid. Er rechnet vor, dass an guten Tagen weit über 1000 Gäste sein Restaurant besuchen. „In der Woche ist einer dabei, mit dem es Ärger gibt. Aber der eine schreibt.“

Es gibt Studien, wonach ein Stern mehr auf einem Bewertungsportal – von fünf möglichen Sternen – neun Prozent mehr Gäste bringt. Sprich: Das Internet kann Wirte ruinieren oder sie reich machen. So läuft das heute.

Ob Restaurantbesuch, Friseurtermin oder Online-Shopping – kaum jemand betritt heute noch unbekanntes Terrain, ohne zu recherchieren, was andere darüber zu berichten haben. Daraus ist ein Volkssport und im Netz eine regelrechte Bewertungsindustrie entstanden, mit Portalen, die beinahe jede erdenkliche Nische abdecken: Auf Tripadvisor bewerten Kunden Hotels, Sehenswürdigkeiten und Restaurants, auf Check24 ihre Kfz-Versicherung, auf meinChef den Arbeitgeber. Es gibt heutzutage fast nichts, was noch nicht online bewertet wurde. Und es gibt keinen Ort, sei er auch noch so schön, über den sich nicht mindestens ein paar Internet-Verrisse finden. Wer sich durch die Bewertungen klickt, der weiß sofort: Die Wutbürger sind allgegenwärtig – und weltweit aktiv. Eine kleine Auswahl der schönsten Schimpftiraden aus dem Internet:

Viktualienmarkt? „Lächerlichster Biergarten Münchens.“

Kolosseum in Rom? „Ein Ruine, die auch nicht wirklich gepflegt wird.“

Schloss Neuschwanstein? „Machen Sie aus der Entfernung Fotos und genießen Sie den Tag in Ruhe – nicht im Schloss“.

Der Starnberger See? „Einer der langweiligsten Seen Deutschlands.“

Wieder zurück nach Pasing. Heute, es ist ein lauer Sommerabend, geht es im „Pumpenwerk“ eher gediegen zu. Der Biergarten mit rund 300 Sitzplätzen ist zu zwei Dritteln gefüllt. Es herrscht entspannte Feierabendstimmung. Auf der Speisekarte ist ein deutlich italienischer Einschlag zu erkennen, es gibt aber auch Burger und Thai-Curry. Zu der schicken Optik des Lokals in Glas- und Ziegelbauweise mit offener Küche und hübschen Biergarten wollen die Verrisse im Internet nicht so recht passen. Und zur Ehrenrettung muss man sagen: Es gibt auch viel Lob im Netz: „Eine absolut schöne Lokation mit schönem Biergarten und gutem Essen zu fairen Preisen!“ Vieles ist halt doch Geschmackssache.

Einer der Profis unter den Bewertern ist Marko Kathol, 53. Er hat unter dem Pseudonym MarcoMuc binnen zwei Jahren auf Tripadvisor mehr als 400 Bewertungen über Gaststätten, Hotels und Sehenswürdigkeiten verfasst. Die meisten davon fallen positiv aus. Wenn der gebürtige Kärntner, der seit gut 30 Jahren in München lebt, über ein gutes Schnitzel spricht, leuchten seine Augen. Jetzt sitzt er im Biergarten einer Münchner Bar, die eine seiner wenigen Negativ-Kritiken abbekommen hat. „Zum letzten Mal dagewesen“, lautete sein Fazit nach einem Fußball-Abend in dem Kellerlokal. Das Essen habe nach Tiefkühlware geschmeckt, die Kellnerin sei lustlos und unaufmerksam gewesen.

Jetzt, im sonnigen Biergarten, stehen die Zeichen aber auf Versöhnung. Kathol beschränkt sich auf eine Cola, die Bedienung ist freundlich und zuvorkommend. „Heute würde ich ganz anders schreiben“, gibt er schmunzelnd zu.

Hat mehr als 400 Bewertungen geschrieben: VIP-Chauffeur Marko Kathol, der sich im Internet MarcoMuc nennt.

Für seine Arbeit als VIP-Chauffeur und Reiseführer verlässt er sich voll auf die Tipps aus dem Netz. „Damit habe ich oft sogar den Einheimischen was voraus“, glaubt er. Die Schreiberei kostet ihn schon mal zwei bis drei Stunden am Wochenende. „Ich helfe da gerne mit, das macht mir Spaß“, sagt er. In der Tripadvisor-Gemeinschaft ist er einer der fleißigeren Rezensenten, das zeigen viele bunte Auszeichnungen auf seinem Profil. Und auch wenn er mal eine schlechte Bewertung hinterlässt, sagt er: „Ich schreibe nie vernichtend. Und wenn etwas nicht passt, beschwere ich mich zuerst vor Ort. Nachtreten bringt ja nichts.“

Kunden, die nachtreten, gibt es aber zuhauf. Das Thema beschäftigt immer wieder die Justiz. Jüngstes Beispiel ist der Prozess, den ein Zahnarzt gegen das Medizin-Bewertungsportal Jameda geführt hat. Er klagte gegen eine Kritik, in der ihm die Schulnote 4,8 verpasst wurde, bis zum Bundesgerichtshof. Immerhin: Jameda muss nach dem höchstrichterlichen Urteil im März Beweise dafür verlangen, dass der anonyme Schreiber tatsächlich ein Patient des Klägers war.

Schlechte Bewertungen können manchmal auch für den Verfasser teuer werden. Denn sobald der Staatsanwalt gegen diesen ermittelt, zum Beispiel wegen Verleumdung oder Beleidigung, müssen Bewertungsportale seine Identität preisgeben. Dann drohen Schadensersatzforderungen.

Ein US-Restaurant gibt 25 Prozent Rabatt für miese Bewertungen

Ein Ebay-Händler aus dem Landkreis Bad Tölz-Wolfratshausen ging 2014 gegen einen Kunden vor Gericht, der mit der gelieferten Ware, Kaufpreis 32,70 Euro, nicht zufrieden war. Der Mann hatte dem Händler in einer negativen Bewertung einen Fehler des Herstellers angelastet und ihm keine Gelegenheit gegeben, nachzubessern oder Ersatz zu liefern. Darüber hinaus weigerte er sich, die schlechte Bewertung zurückzunehmen. Der Verkäufer klagte – und gewann. Das Gericht verurteilte den Käufer dazu, sein Urteil zurückzunehmen. Außerdem blieb der Mann auf den Anwalts- und Prozesskosten sitzen: Rund 6000 Euro kostete ihn damit der unbedacht getippte Einzeiler.

Es gibt aber auch jene, die Humor beweisen: Das Restaurant „Botto Bistro“ köderte Kunden mit 25 Prozent Nachlass auf Pizza – im Austausch für eine möglichst negative Bewertung auf Yelp, dem marktführenden US-Portal. Dank der „Schmutzkampagne“ wurde das „Botto Bistro“ schnell zu einem der am schlimmsten bewerteten Restaurants der USA: Ein Marketing-Streich, der das Prinzip der Online-Bewertungen auf den Kopf stellte.

„Pumpenwerk“-Chef Josef Schmid wäre es dagegen lieber, wenn zukünftig nicht mehr so viele schlechte Kritiken im Netz landen würden. Gelegentlich probiert er es mit Kommunikation: „Ich schreibe zurück, wenn ich mich ärgere, oder wenn der Kunde Recht hat. Wir machen auch Fehler.“ Auf die Frage, ob die schlechten Bewertungen Auswirkungen auf sein Geschäft hätten, schüttelt er gelassen den Kopf, lässt den Blick über den sich zunehmend füllenden Biergarten schweifen und versichert: „Dieses Lokal werden 100 Kunden nicht runterschreiben.“

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So lesen Sie Online-Bewertungen richtig

Der neue Fernseher, eine Reise oder ein Restaurant – viele Menschen orientieren sich bei ihrer Entscheidung an Bewertungen anderer Käufer im Internet. Wer sie richtig liest, erfährt tatsächlich mehr über das Produkt. Ein paar Tipps

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