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Zugbegleiter Günter Sellmeyer lächelt mit einem Esstäbchen im Mund in einen Spiegel.

"Die Fahrkarten, bitte" - Schaffner sollen freundlicher werden

Regensburg - Mit einem Modellprojekt schult die Deutsche Bahn (DB) ihre Nahverkehrs-Zugbegleiter in Kundenfreundlichkeit.

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S-Bahn sucht oberbayerische Stimme

"Zähne zeigen" ist das Motto: Lächeln lässt sich am besten üben, wenn man Essstäbchen quer in in den Mund nimmt. Der Erfolg kann dann gleich im Spiegel kontrolliert werden. Mit solchen Übungen schult die Deutsche Bahn (DB) derzeit alle 1100 bayerischen Nahverkehrs-Zugbegleiter. Im zentralen Regensburger DB-Trainingszentrum wird den Mitarbeitern gezeigt, wie sie freundlich "Die Fahrkarte, bitte" sagen oder die Stimmung im Zug auch mal mit Smalltalk auflockern.

Solche Service-Seminare werden laut Projektleiterin Bärbel Fuchs erstmals im Freistaat durchgeführt. Es sei geplant, dass künftig auch Schaffner in anderen Bundesländern eine entsprechende Schulung erhalten, sagte Fuchs am Mittwoch.

Nach Angaben der Bahn erhalten die Nahverkehrs-Kundenbetreuer auch bislang schon bei Kundenbefragungen gute Noten. Doch das Staatsunternehmen muss auch mit negativen Schlagzeilen kämpfen. So sorgten im vergangenen Winter Kontrolleure für Ärger, weil sie in Bayern und anderen Teilen Deutschlands alleinfahrende Kinder aus dem Zug warfen, weil die Buben und Mädchen kein gültiges Ticket dabei hatten. Doch das sind Einzelfälle, die auch den anderen DB-Beschäftigten sauer aufstoßen. "Unsere Mitarbeiter haben kein Verständnis für diese Kollegen", betont Fuchs.

Bei den Seminaren geht es nun auch darum, wie man - ohne pampig zu werden - Passagieren ohne Fahrkarte angemessen begegnet. Doch es geht um mehr. Die Mitarbeiter sollen von Anfang an den Kunden ein angenehmes Gefühl vermitteln. "Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance", weiß Fuchs.

Bei den Seminarteilnehmern kommt das Konzept gut an. Mario Simon aus Oberstdorf hat die Idee des lebenslangen Lernens längst verinnerlicht: "Man merkt immer wieder an sich selbst: Mensch, jetzt habe ich wieder was gelernt." Dabei ist Simon mit 22 Jahren Berufserfahrung ein alter Hase. Er stammt ursprünglich aus Chemnitz, ist wegen der besseren Jobperspektive aber vor acht Jahren nach Bayern gekommen. So macht es ihm nicht viel Mühe, bei zwei in Uniform gekleideten Schaufensterpuppen die 15 Fehler zu entdecken: Zwei unterschiedlich gemusterte Socken, ein Speisefleck am Kragen, ein offener Knopf und noch vieles mehr notiert Simon auf seinem Arbeitsbogen. Keine Frage, Simon ist mit Leib und Seele Eisenbahner.

Der Fahrgastverband "Pro Bahn" hat grundsätzlich gar nicht einmal viel an der Freundlichkeit der Zugbegleiter auszusetzen. "Die Schaffner geben gut Auskunft, und sie helfen auch beim Ein- und Aussteigen", lobt Arndt Arnold von der Münchner "Pro Bahn"-Geschäftsstelle. Was den Kundenverband viel mehr stört, das kann die Bahn mit diesen Fortbildungskursen nicht beheben. Arnold kritisiert insbesondere, dass nur noch in den größeren Regionalzügen permanent Personal an Bord sei. Auf den kleinen Nebenstrecken stiegen die Kontrolleure nur sporadisch zu.

Von der privaten Konkurrenz, die nach und nach einzelne Strecken übernimmt, könnten die DB-Manager noch was lernen, meint Arnold. So können die Fahrgäste im "alex", einem zwischen Hof und dem Allgäu verkehrenden Zug des britischen Verkehrskonzerns Arriva, problemlos die Fahrscheine nachlösen. Die DB hat sich dagegen vom Ticketverkauf im Regionalzug vor zwei Jahren verabschiedet. Die Passagiere müssen auf dem Bahnsteig schon die Karte kaufen - und stehen dabei mitunter vor dem nächsten Problem. "Es kommt oft vor, dass der Automat dann nicht funktioniert", ärgert sich Arnold.

dpa

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