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Hat permanent Ärger mit dem Internetanschluss: Rentnerin Isabelle M. nutzt Handy und PC täglich – wenn es geht. 

Tote Leitung

Diese Frau erlebt seit einem Jahr den Internet-Horror mit Vodafone und Telekom

Seit fast einem Jahr kämpft Rentnerin Isabelle M. nun schon um ordentliches Internet und eine gescheite Telefonleitung - doch immer wieder fällt alles aus.

„Eigentlich war ich immer total zufrieden“, sagt Isabelle M., als sie von der Internet-Odyssee erzählt, die sie mit Vodafone seit dem Frühjahr 2017 erlebt. Etwa seit zehn Jahren ist die 66-Jährige Stammkundin bei Vodafone. Doch seit nahezu einem Jahr kann sie regelmäßig weder telefonieren noch surfen – eine zeitweise tote Leitung.

„Internet ist mittlerweile ein Grundbedürfnis“, sagt Isabelle M., Elektroingenieurin im Ruhestand. „Shoppen, Zeitung lesen, Online-Banking, Facebook, Recherche – eigentlich verbringt man den halben Tag damit“, sagt sie. Vor allem stört Isabelle M., dass sie ihre hinzugebuchte internationale Festnetzflatrate nicht nutzen kann. Polen, Italien, USA, Frankreich, Australien: Isabelle M. hat durch ihre frühere Beschäftigung als Entwicklungsingenieurin internationale Kontakte aufgebaut.

Ständig in der Vodafone-Telefonschleife 

Das Drama begann im April. Internet und Telefon reagierten nicht. Isabelle M. kontaktierte die Kunden-Hotline. „Danach funktionierte mein Anschluss schnell wieder. Aber bald fiel die Leitung erneut aus. Und zwar regelmäßig“, sagt Isabelle M. Mehrmals bat sie Vodafone um Erstattung und um einen endlich funktionierenden Anschluss, wie vertraglich vereinbart mit einer Internetflatrate von 50 Mbit pro Sekunde und der Festnetzflatrate. Doch das Problem ließ sich nicht lösen. „Ich habe das Gefühl, dass ich seither mein halbes Leben in der Vodafone-Telefonschleife verbracht habe“, sagt Isabelle M.. Auch Beschwerde-Mails schrieb sie – und bekam eher ausweichende Antworten.

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Nur etwa zwölf Wochen, sagt Isabelle M., habe ihr Anschluss problemlos funktioniert, und wenn, nur mit der Hälfte des Datendurchsatzes. „Das habe ich regelmäßig gemessen!“ Seit Silvester hat sie wieder null Internet und null Festnetz. Vodafone stellte ihr vor einigen Monaten ersatzweise einen Datenstick zur Verfügung. „Schön und gut. Aber mit dem kann ich ja nicht telefonieren, sondern nur surfen – und zwar mit halber Geschwindigkeit.“

Vodafone schiebt Telekom die Schuld in die Schuhe

Bei Vodafone schiebt man das Problem auf die „letzte Meile“. Das ist das letzte Teilstück der Netzanschlüsse, das bis heute meistens der Telekom gehört. „Wir haben bei Isabelle M. ab September einen sehr schlechten Datendurchsatz gemessen und festgestellt, dass es an den veralteten Leitungen auf der letzten Meile liegt“, sagt Vodafone-Sprecher Volker Petendorf. Man habe bei der Telekom angefragt, ob dieses letzte Stück der alten Kupferleitung umgestellt werden könne, auf die bessere Signaltechnik „Layer 2“ (L2BA). Das sei Anfang Januar geschehen. Eine Umstellung, die von September bis Januar dauert? „Für so eine Umstellung ist das ein normaler Zeitraum.“ 

Dass es schon seit April 2017 gravierende Probleme mit ihrem Anschluss gebe, könne man „rein messungstechnisch derzeit nicht nachvollziehen“, sagt Petendorf. Ein Vodafone-Mitarbeiter werde das bald persönlich mit ihr klären und auch den Router neu einrichten. „So weit wir das beurteilen können, ist das nach der Umstellung eines der Hauptprobleme, die Neueinrichtung des Routers.“

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Tatjana Halm von der Verbraucherzentrale Bayern kennt solche Fälle. Die Verbraucherschützerin versteht nicht, warum Vodafone ein Problem bei der Telekom vorschiebt. „Vertragspartner ist schließlich Vodafone. Isabelle M. zahlt für eine vereinbarte Leistung. Und welche Probleme Vodafone mit der Telekom-Leitung hat, braucht sie nicht zu interessieren“, sagt Halm. Sie verweist auf die Rechte, die Kunden grundsätzlich haben: „Eine gewisse Schwankung im Durchfluss der Datenmenge muss man als Kunde akzeptieren. Aber so, wie Isabelle M. das schildert, müsste sie eigentlich ein Sofortkündigungsrecht haben oder zumindest das Recht auf Erstattung.“ Halm warnt aber zugleich: „Die Beweislast liegt beim Kunden. Er muss dokumentieren können, wenn etwa die Leitung tot oder der Datenfluss über die Hälfte der Vertragszeit unterbrochen ist.“ 

Plötzlich tauchte ein Telekom-Mitarbeiter auf

Am Freitag erreichte die Redaktion Nachricht von Isabelle M.: Aufgrund der Recherche der tz sei ein Telekom-Mitarbeiter bei ihr aufgetaucht. Im Moment geht alles wieder. Die 66-Jährige bleibt aber skeptisch. „Ich habe jahrelang in der Qualitätssicherung gearbeitet. Erst mal schauen, ob es auch langfristig funktioniert!“

Hüseyin Ince

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