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Marion Breithaupt-Endres, Chefin der Verbraucherzentrale in Bayern

50 Jahre Konsumentenschutz

Ein Ohr für Bayerns Verbraucher

Früher boten sie Kochkurse an, heute legen sie Internet-Abzockern das Handwerk: Seit 50 Jahren stärkt die Verbraucherzentrale Bayern die Konsumenten. Manchmal sind auch die Experten sprachlos – ob der Dreistigkeit mancher Firmen.

Das Dauergebimmel würde kein Mensch ertragen, und deshalb haben sie die Klingel ausgestellt am Empfangstelefon der Verbraucherzentrale Bayern. Nun flackert dort ein Lämpchen, hell und fordernd, im Schnitt alle zwei Minuten sucht ein neuer Anrufer Hilfe.

„Beraten Sie auch bei Streitigkeiten zwischenmenschlicher Art?“, fragt einer. „Wissen Sie, meine Ex-Freundin will die Waschmaschine zurück.“ Oder: „Mein Sohn wollte heiraten und hat dann abgesagt. Muss er jetzt die Kosten für das Brautkleid übernehmen oder nicht?“ Hinter jedem Anruf steckt ein mehr oder minder verzweifelter Verbraucher mit einem mehr oder minder ungewöhnlichen Problem. Wer Rat sucht, wird durchgestellt zu den Experten, die hier an der Mozartstraße 9 in München sitzen.

166.000 Beratungen und Auskünfte, das ist die stolze Bilanz von 2007. Dazu 1,3 Millionen Internetkontakte und 135.000 Teilnehmer bei Vorträgen und Ausstellungen. „Mit ehrenamtlichen Mitarbeitern wie früher wäre dieser enorme Andrang nicht mehr zu bewältigen“, sagt Marion Breithaupt-Endres. Seit 2007 ist sie Chefin der Verbraucherzentrale Bayern – und damit von 100 Mitarbeitern.

1959, als alles anfing, war das Haus noch überschaubar. „Wir hatten eineinhalb Mitarbeiter, und die halbe war ich“, erzählte einst die quirlige, knapp 1,60 Meter große Elisabeth Schaffranek unserer Zeitung. Die Münchnerin, die 2005 im Alter von 85 Jahren 2005 starb, war dabei, als sich 13 Vereine, darunter der Deutsche Hausfrauenbund, zur „Bayerischen Verbrauchergemeinschaft“ zusammenschlossen. Elf Jahre später war sie die erste Vereinsvorsitzende.

Zoff um Abziehbilder

Als „oberste Verbraucherschützerin“ genoss sie einen legendären Ruf. Auch, weil sie sich was traute. Einmal rief ein besorgter Vater an: Sein Sohn stecke jeden Pfennig seines Taschengelds in die beliebten Sammelalben. In die klebte man Abziehbilder von Fußballern, Tieren oder Autos. Die gab es in Tüten zu einer Mark zu kaufen. Das Problem: Die Alben wurden nie voll, obwohl der Filius Tauschbörsen mit Freunden veranstaltete. Allen fehlten die gleichen Abziehbildchen.

Elisabeth Schaffranek fand das unsäglich – und wagte mit der Verbraucherzentrale einen Musterprozess gegen die Herstellerfirma. „Wenn wir den verloren hätten, das wäre uns teuer zu stehen gekommen“, sagte sie. Aber sie gewann – wie alle anderen Prozesse in ihrer 17 Jahre dauernden Karriere.

Verlockende Reklame

Zu Beginn ging es in erster Linie um praktische Hilfe im Haushalt mit Näh- und Kochkursen – doch das änderte sich schnell. Das Wirtschaftswunder brachte die ersten markigen Werbebotschaften mit sich. Für die Verbraucher war das absolutes Neuland – und schwer einzuschätzen. Sprüche wie „Eine Cigarette, die das Herz erfreut!“ (Emir Filter) oder „Erhalt’ das Glück in der Deiner Eh’ durch einer Gerät von AEG“ klangen allzu verlockend. „Schon damals hat der Verein als neutrale Instanz aufgeklärt“, sagt Breithaupt-Endres.

Das hat sich bis heute nicht geändert – das mit dem Aufklären ebensowenig wie das mit der Neutralität. Handy im Briefkasten „Ab und zu bin ich schon sprachlos über die Dreistigkeit mancher Firmen“, sagt Daniela Czekalla, die als Juristin bei der Verbraucherzentrale arbeitet. Erst vor wenigen Tagen hat sich der Sohn einer 81-Jährigen bei Czekalla gemeldet, weil seine Mutter ein Handy im Briefkasten liegen hatte. „Und einen ausgefüllten Vertrag, in dem sogar die korrekten Bankdaten standen, obwohl die Frau wissentlich nie einen solchen Vertrag abgeschlossen hatte“, sagt die Juristin. Ihr Rat in diesem Fall: einen Widerruf schreiben und das Handy zurückschicken.

Abzocke im Internet

Doch es sind nicht nur ältere Menschen, die auf Abzocker hereinfallen. Manche Fallen, vor allem im Internet, seien dermaßen gut getarnt, dass im Prinzip jeder hineintappen könnte. Auf der Suche nach kostenlosen Kochrezepten, Gedichten, Antiviren-Programmen oder Routenplanern. „Bitte helfen Sie mir, damit ich da wieder rauskomme“, schreibt ein 30 Jahre alter Verbraucher, der unwissentlich einen kostenpflichtigen Vertrag auf der Webseite „opendownload.de“ einging. Hinweise über monatliche Kosten und die 24 Monate Vertragslaufzeit habe er nicht gesehen.

Für die Verbraucherschützer ist dieser Internet-Anbieter ein alter Bekannter. „Rein rechtlich ist man diese Firma in der Regel schnell wieder los“, sagt Czekalla. Auf der Internetseite der Verbraucherzentrale gibt es mittlerweile Musterbriefe, mit denen derartige Vertragsabschlüsse angefochten werden können.

Telekom macht Ärger

„Nicht einschüchtern lassen und nicht zahlen, nur um wieder Ruhe zu haben“, fasst Ingrid Kreuzer, die Sprecherin der Verbraucherzentrale Bayern, die wichtigsten Verhaltensregeln für derartige Fälle zusammen, die einen großen Teil der Arbeit an der Mozartstraße ausmachen.

Was neben Internetbetrügereien sonst noch häufig vorkommt? Ingrid Kreuzer und Daniela Czekalla sehen sich kurz an und grinsen. „Naja, wir fühlen uns an vielen Tagen wie die Kundendienst-Außenstelle der Telekom“, sagt die Juristin dann und lacht. Verärgerte Kunden des Telefonkonzerns gehören zu den regelmäßigen Kunden der Verbraucherschützer.

Kartoffeln im Büro

Deren Philosophie ist, das Selbstbewusstsein der Konsumenten durch Informationen zu stärken und sie so auf Augenhöhe mit der Wirtschaft zu bringen. „Wir helfen entscheiden“, bringt es Marion Breithaupt-Endres auf den Punkt. „Wir zeigen Wege auf, indem wir Rechte und Möglichkeiten verdeutlichen und stärken damit die Eigeninitiative der Verbraucher.“

Dafür gibt es persönliche Beratungen – und öffentlichkeitswirksame Aktionen. Wie im Februar 1983, als die Verbraucherschützer zehn Zentner Kartoffeln in ihr Büro kippten und unter die Lupe nahmen. Es hatte Beschwerden gegeben über die schlechte Qualität der Knollen. Frostschäden, Fäulnis, Grünfärbung – die Liste war lang und jede dritte Kartoffel schlecht. Allerdings könne „die Hausfrau“ beim Einkauf solche Mängel erkennen, erklärten die Verbraucherschützer. Und gaben praktische Ratschläge zum Kartoffel-Einkauf.

Der Informationsbedarf in der Bevölkerung ist immer noch riesig – und orientiert sich an den Geschehnissen der Zeit: 1986, nach dem Reaktorunglück von Tschernobyl gab es nur noch ein Thema: die radioaktive Belastung von Lebensmitteln. Zu großer Verunsicherung führte 2001 der Höhepunkt der Rinderseuche BSE, 2002 die Bargeldeinführung des Euro.

Fiese Klauseln

„Wir haben das Ohr am Verbraucher“, so Breithaupt-Endres. „Erkennen wir Missstände, warnen wir die Öffentlichkeit.“ Zudem stehe man stets in Kontakt mit Politik und Wirtschaft. „Liegt etwas im Argen, besprechen wir den Sachverhalt mit den zuständigen Stellen. Verbraucherschutz stärken ist klassische Lobbyarbeit.“ Und kann zu Gesetzesänderungen führen.

Wie in den 70er-Jahren, als die vorformulierten Vertragsbedingungen immer größere Auswüchse annahmen. Den Kampf gegen das Kleingedruckte konnte eine Verbraucherzentrale allein nicht führen – erst die Vernetzung zur Politik und der Bundesverband als Sprachrohr brachten Ergebnisse. 1977 kam das AGB-Gesetz (Allgemeine Geschäftsbedingungen), seitdem sind fiese versteckte Vertragsklauseln verboten. Jahre dauerte es, um die Politik zu überzeugen. Das hat sich mittlerweile gebessert. Die Öffentlichkeit sei stärker sensibilisiert, wenn es um das Schutzbedürfnis der Verbraucher geht, sagt Ingrid Kreuzer. Die Maschinerie kommt nun schneller in Gang.

Das zeigt nun auch die Finanzkrise. Im September 2008 brach die Krise mit der Pleite der Bank Lehman Brothers aus – und nur ein halbes Jahr später, diskutiere man bereits erste konkrete Entwürfe, um Verbraucher in Zukunft besser schützen zu können. „Da hat sich in jedem Fall etwas getan“, sagt Ingrid Kreuzer. Bei den eingangs erwähnten Beziehungsstreitereien waren die bayerischen Verbraucherschützer allerdings machtlos. „Wäre die Waschmaschine defekt und der junge Mann hätte mit dem Handwerker Streit gehabt oder am Brautkleid hätten sich sämtliche Nähte gelöst, dann hätten wir helfen können“, sagt Ingrid Kreuzer. Aber mit seinen Exfreundinnen muss jeder Verbraucher schon selbst zurecht kommen.

Stefanie Backs

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