Notruf-Nummer überlastet

110 gewählt und in der Warteschleife gelandet

München - Ein Unfall, ein Überfall, ein Notfall: Wer Hilfe braucht, wählt die 110 oder die 112. Wenn er aber Pech hat, landet er dann in der Warteschleife – oder hört ein Besetztzeichen.

Helmut Eulenlehner (67) könnte sich jetzt stark fühlen. Soeben hat er sich auf einen der zwei Männer gestürzt, die den Lottoladen seiner Frau Gertrud in Planegg überfallen haben. Den mit der Pistole hat er angegriffen, weil der die Waffe auf seine Frau gerichtet hat. Der pensionierte Polizist hat die Räuber verjagt, sie laufen davon. Doch Eulenlehner fühlt sich hilflos. In seiner Hand hält er ein Telefon, die 110 ist gewählt. „Bitte legen Sie nicht auf“, hört er, während es immer wieder tutet. Niemand geht ran. Zehn- bis fünfzehnmal hört er das, wie oft genau, daran kann er sich heute nicht mehr erinnern. Für ihn war es eine Ewigkeit. Eulenlehner hängt in der 110-Warteschleife. „Ich war danach wütend. Du bekommst in dem Moment nicht die Hilfe, die Du erwartest“, sagt er.

Passiert ist der Überfall im Dezember, doch das Problem besteht noch heute. „Es lässt sich bei bei hohem Notrufaufkommen nicht ausschließen, dass es zu längeren Wartezeiten kommt“, erklärt das Bayerische Innenministerium auf Anfrage. Etwas anders ist es dagegen bei der 112. Im Falle einer Überlastung gibt es unter dieser Notrufnummer nämlich keine Tonbandansage. Es ertönt schlicht ein Besetztton. Das heißt: auflegen, nochmal probieren.

Eine lange 110-Wartezeit tritt laut Innenministerium immer dann auf, „wenn eine Vielzahl von Anrufen aus einem räumlich eng begrenzten Raum eingeht“. Etwa, wenn mehrere Menschen einen Geisterfahrer melden. Eine klassische Überlastung der Kapazitäten. Der Anruf wird jedoch gehalten, dem Hilfesuchenden wird in jedem Fall geholfen – früher oder später. Eine solche Ansage gibt es bei der 112 nicht mehr. Der Anrufer hört das Freizeichen bis ein Disponent frei wird und rangeht. Wenn nicht nur alle Disponenten gerade sprechen, sondern sogar alle Leitungen belegt sind, ertönt der Besetztton. Die Ursache ist ein technisches Problem.

Bereits im August 2010 hat das Innenministerium veranlasst, dass die Warteschleifen in den Integrierten Leitstellen abgeschaltet werden. Der Grund: Manche Faxgeräte brechen die Verbindung ab, sobald sie mit Sprache konfrontiert werden, egal ob die aus einem menschlichen Mund oder vom Tonband kommt. Die Ansage könnte deshalb verhindern, dass ein Notruffax ankommt. Ein solches Fax ist aber die beinahe einzige Möglichkeit für Menschen mit Hör- oder Sprachbehinderung, einen Notruf abzusetzen – auch wenn das äußerst selten vorkommt, in der Erdinger Leitstelle beispielsweise gar noch nie passiert ist. Ein Dilemma. Die Tonbänder wurden abgeschaltet. „Gemeinsam mit den Telefonnetzbetreibern arbeiten wir an diesem Thema“, erklärt das Innenministerium.

Einhergehend mit der Umstellung des deutschen Telefonnetzes auf ein Glasfasernetz, die die Telekom in den nächsten Jahren plane, erhofft sich das Innenministerium eine automatische Lösung des Problems. „Die neuen Telefonnetzstrukturen ermöglichen eine flexiblere Nutzung der vorhandenen Kapazitäten.“ Sind bei einer Leitstelle dann alle Leitungen belegt, werde der Anruf einfach in einer anderen Leitstelle entgegengenommen. Ein Besetztzeichen gibt es dann nicht mehr. Wann genau es soweit sein wird, kann Ministeriumssprecher Oliver Platzer allerdings noch nicht sagen.

Von Sebastian Horsch

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