+
Was macht einen guten Kundenservice aus?

Kundenservice

Kundengespräche außer Kontrolle: Diese Fehler sollten Sie auf keinen Fall machen

  • schließen

Wie oft haben Sie sich schon mit einem Callcenter-Mitarbeiter gestritten? Die hier beschriebenen Situationen kennen Sie bestimmt zu Genüge. So sollte es nicht ablaufen.

Marcus Werner rief beim Kundenservice eines großen Online-Versandhändlers an. Die Tastatur des neuen Laptops, den er sich bestellt hatte, ragte plötzlich aus dem Gehäuse hervor. Doch der Hersteller weigerte sich, das Gerät zu ersetzen, weil der Defekt durch unsachgemäßen Umgang des Kunden mit dem Gerät entstanden sei. Also sagte Werner dem Mitarbeiter des Kundenservices, dass er nichts falsch gemacht habe und der Fehler beim Hersteller liege. Doch der Mitarbeiter wollte nicht so recht einlenken. Also erwiderte Werner: "Wenn Sie sagen, dass Sie dem Hersteller glauben, dann bedeutet das ja zu Ende gedacht: Sie unterstellen mir zu lügen."

Im Kundenservice: Ein Service-Mitarbeiter sollte nichts unterstellen

Werner meinte schon, er habe gewonnen, doch der Mann am anderen Ende der Leitung antwortete darauf sofort: "Ja." Werner verschlug es die Sprache. Der Dienstleister hatte offensichtlich vergessen, was seine eigentliche Aufgabe war, und zwar nicht, recht zu haben, sondern den Kunden an das Unternehmen zu binden. Statt Werner zu unterstellen, dass er lüge, hätte er sagen können: "Ich glaube ja gar nicht, dass Sie mir bewusst die Unwahrheit sagen. Ich glaube aber ehrlich gesagt, dass Sie sich irren. Jeder irrt sich mal." So weit, so diplomatisch.

Ebenfalls interessant: Kommunikation im Job: Diese vier Skills sollte jeder beherrschen.

Im Kundenservice: Einem engagierten Service-Mitarbeiter ist nichts wurscht

Hand aufs Herz: Sind Sie schon einmal beim Schwarzfahren erwischt worden? Natürlich hat niemand Lust, die 60 Euro Strafe zu bezahlen. Darauf könnte der Service-Mitarbeiter antworten: "Mir doch wurscht." Dann kommt eben irgendwann der Brief von einer Inkassogesellschaft. Doch das sollte sich der Mitarbeiter verkneifen. Hier kommt es auf die innere Haltung des Dienstleisters an. "Das ist Ihre Entscheidung" oder "Das steht Ihnen natürlich frei" wären Antworten, bei denen sich der Kunde nicht fühlt, als würde er dem Mitarbeiter sonst wo vorbeigehen. Dienstleister sollten ihr Entgegenkommen nicht als Gleichgültigkeit verkaufen, sondern als Extra-Service, rät Werner, Autor und Moderator, in seiner Kolumne bei der WirtschaftsWoche.

Video: Er liebt ehrliche Worte - Olly Murs arbeitete im Call-Center

Lesen Sie auch: Gute Kommunikation im Job? Dann verzichten Sie auf dieses eine Wort.

vro 

Studie: In diesen Berufen müssen Sie weit pendeln

Auch interessant

Meistgelesene Artikel

Sagen Sie sieben Worte im Vorstellungsgespräch - Ihr Gehalt kann sich dadurch drastisch ändern
Sie wollen sich im Vorstellungsgespräch so professionell und kompetent wie nur möglich präsentieren. Welche Rolle dabei die Wortwahl spielt, erfahren Sie hier.
Sagen Sie sieben Worte im Vorstellungsgespräch - Ihr Gehalt kann sich dadurch drastisch ändern
Diese Eigenschaft ist der Schlüssel zum Erfolg - jeder kann sie erlernen
Diese Eigenschaft zieht andere magisch an und öffnet Ihnen Tür und Tor zu großen Karrieremöglichkeiten. Und das Beste ist: Sie können diese Eigenschaft erlernen.
Diese Eigenschaft ist der Schlüssel zum Erfolg - jeder kann sie erlernen
Wordpress lässt Blogger Geld verdienen
Reich wird man als Blogger wohl nur im Ausnahmefall. Doch für seine Arbeit abseits von Werbung regelmäßig ein wenig Geld zu bekommen, das wäre ja schon etwas - wie …
Wordpress lässt Blogger Geld verdienen
Urlaub kann bei langer Krankheit verfallen
Urlaub mit ins nächste Jahr nehmen? Das können Arbeitnehmer nur in Ausnahmefällen. Einer davon ist eine lange Krankheit. Doch auch dabei gibt es Grenzen, wie ein Urteil …
Urlaub kann bei langer Krankheit verfallen

Kommentare