Der Mitarbeiter hat‘s in der Hand
Unter Service-Spezialisten wird der Interaktionsprozess eines Mitarbeiters mit den Kunden als „Augenblick der Wahrheit“ bezeichnet, der die Wahrnehmung des Kunden zur erbrachten Servicequalität bestimmt.
Um zu verstehen, warum das so ist, muss der Begriff der Servicequalität definiert werden. Unter Service verstehen wir alles, was der Kunde rund um das Kernprodukt oder die Kerndienstleistung mit seinen fünf Sinnen wahrnimmt. Service und auch die Beurteilung der Servicequalität wird von den Kunden viel umfassender als nur die eigentliche Serviceleistung gesehen.
Das Wort Qualität kommt ursprünglich aus dem Lateinischen (qualis = wie beschaffen) und bedeutet so viel wie Güte oder Wert. Aus vielen empirischen Untersuchungen sowie Auswertungen von Kundenbefragungen der Teilnehmer an den Service- Weltmeisterschaften der Metatrain GmbH haben wir folgende Rangfolge der Kriterien zur Beurteilung der Servicequalität aus Kundensicht ermittelt:
- Zuverlässigkeit: 30 Prozent
- Äußeres Erscheinungsbild u. Umfeld: 25 Prozent
- Sicherheit und Vertrauenswürdigkeit: 22 Prozent
- Eingehen auf Kundenbedürfnisse: 16 Prozent
- Einfühlungsvermögen: 7 Prozent
Die Rangliste nach Anzahl der Nennungen spiegelt die Wertung nach Wichtigkeit des einzelnen Kriteriums für die befragten Kunden wider. Zuverlässigkeit ist demnach für die befragten Kunden mit 30 Prozent der Nennungen das wichtigste Kriterium für die Beurteilung, ob eine Serviceleistung eher als gut oder schlecht wahrgenommen wird. Zuverlässigkeit bedeutet dabei vor allem die Einhaltung der Zusagen von versprochenen Leistungen, die in den Beratungs- und Verkaufsgesprächen gemacht werden.
An zweiter Stelle wird das äußere Erscheinungsbild und Umfeld des Service Ortes genannt. Zum äußeren Erscheinungsbild und Umfeld gehören das Betriebsgebäude, die Ausstattung und das Ambiente der Räume, das Erscheinungsbild und Auftreten des Personals sowie die äußere Form der gedruckten Mittel, wie Angebote oder Rechnungen.
Wie amerikanische Studien belegen, ist die Einrichtung eines Rechtsanwaltsbüros und die Kleidung des Rechtsberaters entscheidend, ob der Klient den Rechtsanwalt als erfolglos oder erfolgreich, als mehr oder weniger vertrauenswürdig einstuft. Unordentliche Schreibtische führen bei manchen Kunden zu der Assoziation fehlender Verlässlichkeit des Beratungsbüros.
Die an Nummer drei genannte Sicherheit meint die Leistungskompetenz der Mitarbeiter in Bezug auf das Fachwissen und die Vertrauenswürdigkeit allgemein. Unter Eingehen auf Kundenbedürfnis ist vor allem die Reaktionsfähigkeit des Service-Anbieters und die generelle Einstellung der Mitarbeiter zu individuellem Service zu verstehen.
Bewertet wird, wie intensiv und individuell der Service-Anbieter auf die Wünsche seiner Kunden eingeht. Einfühlungsvermögen, an fünfter Stelle genannt, bedeutet die Fähigkeit der Mitarbeiter, die wahren Wünsche der Kunden zu erkennen, zu verstehen und die besten Lösungen anzubieten.
Erstaunlich an diesen Ergebnissen ist, dass vier von fünf dieser Servicekriterien durch das Mitarbeiterverhalten bestimmt werden. Es bestimmt also maßgeblich die Wahrnehmung der Servicequalität beim Kunden und ist oft entscheidender bei der Beurteilung der Servicequalität, als die eigentlich erbrachte Serviceleistung. Deshalb spricht man vom „Augenblick derWahrheit“.
JOHANN BECK & NORBERT BECK METATRAIN GMBH