Kämpfen gegen Bewertungen a us der Zeit ihres Vorgängers: Gastronom Thomas Breitenfellner (li.) mit Sascha Baum.

Bewertungen im Netz

So gehen Wirte mit Google-Kritiken um

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Häufig führt heute die Suche nach einem Restaurant ins Internet. Dort springen einen, vor allem bei Google, als erstes die Rezensionen anderer Gäste an. Doch nicht immer stimmt, was dort geschrieben steht. Die schnell abgesetzte Bewertung im Netz macht Wirten zu schaffen.

Fürstenfeldbruck – Das Essen war versalzen, der Wein hat nach Kork geschmeckt, die Bedienung war unfreundlich. Alles Gründe für eine Beschwerde beim Wirt. Doch immer öfter lassen Gäste statt dessen ihrem Ärger im Internet freien Lauf. Gastronomen können auf diese Kritik kaum reagieren. – vor allem beim Internetriesen Google.

Schriftliche Bewertungen bei google

Wenn man in der Suchmaske oder bei Google Maps nach einem Lokal sucht, ploppt an der Bildschirmseite umgehend ein Übersichtsfenster auf. Dort findet sich neben Anschrift, Öffnungszeiten und Kontaktdaten auch ein Fünf-Sterne-Bewertungssystem mit der Möglichkeit eine schriftliche Rezension zu verfassen. Häufig sind die Kritiken veraltet oder ungerechtfertigt. Nur umständlich, über eine Registrierung bei Google „My Business“, können Wirte überhaupt auf solche Bewertungen reagieren. In einen Dialog mit dem Kunden treten oder unangebrachte Kommentare löschen können sie nicht.

Beim Brauhaus Bruck bietet google alte Bewertungen

Das nervt vor allem Anette Schaireiter, Betriebsleiterin im Brauhaus Bruck. Sie hat im Januar das Traditionsgasthaus übernommen und kämpft immer noch mit Kritik-Altlasten auf Google. „Da stehen noch Rezensionen von 2017 drin“, sagt die Wirtin. Und erst nach einer mühseligen Anmeldung bei Googles Business-App kann sie überhaupt auf Kritiken antworten. „Die Freischaltung hat zwei Tage gedauert.“ Seitdem antwortet die Gastronomin regelmäßig auf die Google-Rezensionen.

Generell freut sich Schaireiter über Feedback. Aber ihr wäre es lieber, wenn die Gäste dieses gleich bei den Servicekräften loswerden würden. „Meine Bedienungen fragen immer, ob alles gestimmt hat. Wenn dann nichts kommt, können wir auch nichts ändern“, so die Betriebsleiterin. Überhaupt sei das Verhältnis Servicekraft und Gast nicht mehr so wie früher. „Das liegt auch an der Digitalisierung“, sagt Schaireiter. Das elektronische Erfassen der Bestellungen nimmt heute mehr Zeit in Anspruch. „Da bleibt kaum Zeit für ein Dialog.“

Internet-Kritiken ein Trend der Zeit

Für den Gastro-Unternehmer Thomas Breitenfellner, dem unter anderem das Restaurant Flori in Eichenau gehört, sind Internet-Kritiken ein Trend der Zeit. Doch für ihn gibt es Unterschiede in der Qualität der Rezensionen. „Wir schauen lieber auf die Bewertungen bei der Reservierungsplattform Open Table als auf das, was in Google steht.“ Dort würden nur Gäste bewerten, die wirklich im jeweiligen Restaurant Essen waren. Zudem müsse man zu jeder Sterne-Bewertung ein paar Worte schreiben.

Kommentare bei google betreffen den Vorgänger

Mit Google hat Breitenfellner keine guten Erfahrungen gemacht. Besonders nach der Neuereröffnung seines Restaurants „Alte Schule“ in Gröbenzell, kämpft auch er gegen Kommentare über den Vorgänger. „Wir haben Google angeschrieben, aber keine Antwort erhalten“, sagt Breitenfellner. Der Internetriese erklärt auf Nachfrage, dass nur Kommentare gelöscht werden können, die gegen Richtlinien verstoßen.

Schwierig bei wechselndem Publikum

Besonders schwierig wird es, wenn man neben der Stammkundschaft ein ständig wechselndes Publikum hat. So geht es dem Gastronomen Gerhard Kohlfürst vom Fürstenfelder im Veranstaltungsforum in Bruck. „Zu uns kommen alle möglichen Gäste und wir können es nicht jedem recht machen.“ Besonders bitter sei es, wenn deswegen das Restaurant negativ bewertet wird, so Kohlfürst. Dass Tagesbesucher sein Restaurant aufgrund von Internetbewertungen bevorzugen oder meiden, glaubt er nicht. „Wenn sie schon einmal nach oder vor einem Event im Forum sind, gehen sie wahrscheinlich nicht mehr woanders hin.“

Trend nimmt zu 

Der Puchheimer Café-Betreiber Martin Schönleben geht sogar davon aus, dass der Trend der schnellen und vielleicht auch unbedachten Internetkritik weiter zunehmen wird. „Dagegen kann man nur mit Qualität angehen.“ Wenn doch mal etwas daneben gehen würde, dann würde er sich wünschen, die Kunden sprächen das Problem gleich an. „Wir versuchen immer den Kunden zufrieden nach Hause zu schicken.“ Schönleben kann den Internet-Bewertungen aber auch etwas Gutes abgewinnen: Positive Rückmeldungen würden sich so ebenfalls viel schneller verbreiten.

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