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Tipps vom Experten: Christian Gustav Lackner informiert.

Gäste urteilen über ihre Gastgeber

Der Horror: Schlechte Bewertung im Internet

Krün - Schlimmer geht's für Vermieter nicht: Schlechte Beurteilungen im Internet. Was tun? Diese Frage beantwortete nun ein Experte in Krün. 

Es ist die Angst vieler Vermieter: Der Gast ist gerade erst angekommen in der Ferienwohnung. Zuvor wurde natürlich sorgfältig das Zimmer gesäubert, es sieht alles picobello aus – von der Ferne zumindest. Denn plötzlich verrutscht der Neuankömmling das Bett und siehe da, er findet ein paar Haare an einer Stelle, die dem Gastgeber vielleicht noch gar nicht aufgefallen ist. Nur wenige Tage später stößt dieser dann auf einer der vielen Bewertungs-Portale im Internet auf eine grauenvolle Kritik an seinem Gästehaus.

Wie reagiert man nun in solchen Situationen? Vor allem dann, wenn das harsche Urteil komplett überzogen und vielleicht sogar völlig unangebracht war? Die Isartaler Tourismus-GmbH Alpenwelt Karwendel veranstaltete genau zu diesem kniffligen Thema einen eigenen Schulungsnachmittag im Krüner Kurhaus. Referent war Christian Gustav Lackner, Tourismusmanager von der Zugspitz Region GmbH.

Lackner weiß, dass heutzutage alles beurteilt wird. „Sogar ganze Berge, Täler oder Gottesdienste.“ Den Ort nur schnell im Internet eingegeben, zwischen einem und fünf Sterne auswählen und noch ein paar Zeilen dazuschreiben. Dank der Technik kann Kritik in Echtzeit übers Smart-Phone in die Welt hinaus versendet werden. Verstecken kann sich niemand davor. „Denn Sie werden bewertet, ob Sie es wollen oder nicht“, verdeutlicht Lackner – auch wenn der Beherbergungsbetrieb gar nicht online ist.

Sieht man sich die neuesten Statistiken an, wird schnell klar, warum Bewertungen so wichtig geworden sind. „87 Prozent aller Gäste nutzen mittlerweile das Internet, um sich über seinen Urlaubsort oder seine Unterkunft zu erkundigen.“ Über neun Stunden recherchiert er dabei im Durchschnitt. 95 Prozent davon erkundigen sich sogar ganz genau und lesen zwischen fünf und sieben Bewertungen, die eine Unterkunft erhalten hat. „Das ist mittlerweile mehr ausschlaggebend als die Anzahl der Sterne für das Hotel.“

Doch was tun, wenn man sich als Vermieter eine schlechte Bewertung eingehandelt hat? „Dann haben Sie keine Angst, sondern nutzen die Chance“, appelliert Lackner. Denn der Gast sieht die Unterkunft und das Zimmer nochmals „ganz anders als sie“. Daher kann konstruktive Kritik durchaus berechtigt sein, um zu handeln und sein Angebot besser zu machen. „Wenn der Gast sich beispielsweise über Haare unterm Bett beschwert, dann müssen Sie sich eventuell einen neuen Staubsauger kaufen, der auch an diese Ecken hinkommt“, rät der Experte.

Auch sollte auf sämtliche Bewertungen als Vermieter mit einem Kommentar reagiert werden. „Bedanken Sie sich für positives Feedback und gehen Sie auf negative Bewertungen sachlich ein.“ Dabei sollte natürlich nicht beleidigt gekontert werden. „Schlafen Sie lieber eine Nacht darüber, und am nächsten Tag sieht die Welt schon wieder anders aus.“

Auch Maurice Sausse von der Firma „TrustYou“ referierte noch über die Vorzüge des gleichnamigen Programms, welches sämtliche Bewertungen für einen Beherbergungsbetrieb im Internet sammelt und gebündelt unter anderem auf der millionenfach genutzten Such-Plattform Google anzeigt.

Josef Hornsteiner

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