Viele Bank-Kunden regeln ihre Geschäfte heute mobil.

Gastbeitrag

Commerzbank: Wachstum durch Digitalisierung

Werner Braun von der Commerzbank ist Bereichsvorstand im Bereich Privat- und Unternehmerkunden. In einem Gastbeitrag erklärt er die Vorteile der Digitalisierung.

Werner Braun, Commerzbank, Bereichsvorstand Privat- und Unternehmerkunden Marktregion Süd.

Wie lange ist es her, dass Sie sich eine Bahnfahrkarte am Schalter gekauft haben oder mit dem Straßenatlas in den Urlaub gefahren sind? Das, was für jeden Einzelnen selbstverständlich geworden ist, stellt sowohl Medien als auch Banken vor große Herausforderungen. Dabei ist Digitalisierung kein neues Phänomen. Aber die Geschwindigkeit des technologischen Fortschritts hat drastisch zugenommen. Allein die Anzahl der Smartphone-Nutzer hat sich weltweit von 18,6 Prozent im Jahr 2010 auf fast 75 Prozent im Jahr 2015 gesteigert. Es ist also logisch, dass Kunden in Zukunft auch ihre Finanzprodukte viel häufiger mobil abschließen. Ansehnliche Finanz-Apps alleine reichen dabei jedoch nicht aus. Bankkunden erwarten Geschwindigkeit. Sie wollen das Konto oder den Ratenkredit sofort nutzen können – genauso wie das gewünschte Buch oder das Album, dass sie sich gerade im Internet heruntergeladen haben.

Wie die Commerzbank zu einer Multikanalbank wurde

Mit unserer neuen Strategie 4.0 wandelt sich die Commerzbank zu einer modernen Multikanalbank, in der 80 Prozent aller relevanten Prozesse digitalisiert sein werden. Basis und Herzstück der Multikanalbank ist unsere neue digitale Plattform ONE, die wir im Herbst 2016 gestartet haben. Mit ONE werden alle Vertriebskanäle intelligent miteinander vernetzt. Berater und Kunde nutzen dieselbe Oberfläche und können die gleichen Informationen in Echtzeit einsehen – egal ob online, mobil, in der Filiale oder telefonisch. So kann der Kunde z.B. eine Baufinanzierung bequem zu Hause beginnen und in der Filiale abschließen - oder umgekehrt. Unsere Kunden erhalten damit eine Bank aus einer Hand – die Trennung zwischen Filiale und Online wird abgeschafft.

Dank neuer vernetzter Verfahren der Datenanalyse kann der Kunde viel individueller als bisher kontaktiert werden. Damit erhält jeder Kunde – der das wünscht – automatisiert genau die Angebote, die für ihn relevant sind. Die Commerzbank tut dies in dreifacher Hinsicht: Interessenten werden über personalisierte Kontaktpunkte mit der Bank angesprochen und zu Neukunden gemacht. Bestandskunden erhalten statt allgemeiner Werbung immer ein persönliches Angebot, z.B. einen Hinweis bei Fälligkeit von Wertpapieren im Onlinebanking. Darüber hinaus können abwanderungsgefährdete Kunden durch die Analyse von Warnsignalen frühzeitig identifiziert, angesprochen und gehalten werden. Erste Ergebnisse sind vielversprechend: 50.000 Neukunden, 10 Prozent mehr Produktabschlüsse bei Bestandskunden und 25 Prozent weniger Kündigungen. Die intelligente Nutzung der Kundendaten wird somit zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil.

Die Angebote werden immer digitaler

Ein Beispiel: der digitale Ratenkredit. Der Kunde muss nicht einmal seine Bonitätsdaten eingeben, da wir den gesamten Kreditentscheidungsprozess automatisiert haben. Die Bonität prüfen wir digital anhand der Umsätze des Girokontos, auch wenn das Konto nicht bei uns ist. Innerhalb von 30 Sekunden erhält der Kunde ein konkretes Angebot. So können Kunden künftig rund-um-die-Uhr komfortabel Ratenkredite abschließen. Digitalisierung bedeutet aber nicht nur mehr Geschwindigkeit und gezieltere Kundenansprache, sondern auch Reduktion von Komplexität. Deshalb werden wir unsere Produktpalette soweit wie möglich vereinfachen. Von über 400 Produkten haben wir bereits 125 abgeschafft. Unser Ziel: Rund 100 Produkte, die auf allen Kanälen abgeschlossen werden können.

Ich bin überzeugt: Die Zukunft des Bankgeschäftes ist digital, aber auch persönlich. Wachstum ohne Digitalisierung gibt es nicht. Und Wachstum ohne Filialen genauso wenig.

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