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413 Beschwerden über städtische Kliniken

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Das Krankenhaus Schwabing ist Teil der Städtisches Klinikum München GmbH © Marcus Schlaf

München - Lediglich 0,28 Prozent der Patienten beklagen sich. Meistens sind sie unzufrieden mit den Ärzten und dem Pflegepersonal.

Es war ein Seuchen-Jahr für die städtischen Kliniken, das Jahr 2010. Gravierende Hygienemängel, aufgedeckt in Bogenhausen und Neuperlach, sorgten für einen handfesten Skandal. OPs wurden geschlossen, die Staatsanwaltschaft eingeschaltet und der zuständige Geschäftsführer suspendiert. Ein PR-Desaster. Angesicht eines solchen Vertrauensverlustes scheint es naheliegend, dass sich verunsicherte Patienten in jenem Jahr besonders häufig über ihre Klinik beschwerten - das stimmt aber nur zum Teil.

Laut dem aktuellen Bericht der „Patientenfürsprecher“ (PFS) - das sind ehrenamtliche Ansprechpartner im Auftrag der Stadt - legten im vergangenen Jahr 352 Patienten insgesamt 413 Beschwerden ein. Das sind zwar 91 Beschwerden mehr als im Vorjahr - insgesamt klagen aber weiterhin nur sehr wenige Patienten über ihre Behandlung.

Rund 150 000 Personen werden jährlich in den städtischen Krankenhäusern versorgt. Weniger als 0,28 Prozent beschweren sich bei den PFS. „Das ist eine Quote, mit der man durchaus zufrieden sein kann“, sagt Katrin Zettler, Sprecherin des Referats für Gesundheit und Umwelt. Zudem finden sich in dem PFS-Bericht nur wenige wirklich kritische Probleme.

Lediglich in neun Prozent der Fälle klagten Patienten über schwerwiegende Ereignisse, wie vermutete Behandlungsfehler oder Verletzung der Persönlichkeitsrechte. Meist ging es um kleinere Probleme, beispielsweise mangelnde Kommunikation zwischen Ärzten und Patienten. Gibt es Ärger, können sich die Betroffenen an die Fürsprecher wenden, die dann vermittelnd eingreifen. Häufig reicht ein klärendes Gespräch.

Lediglich in vier Prozent der Fälle sei der Patient auch nach der Vermittlung noch unzufrieden gewesen. Es gab jedoch auch reichlich kuriose Beschwerden: Beispielsweise hatte ein Patient gefordert, Zugang zu Geldautomaten sämtlicher Banken zu bekommen - ein nicht zu erfüllender Wunsch. „Beschwerde ist nicht gleich Beschwerde“, sagt daher Zettler. „Aber wir nehmen alles ernst.“

Laut Statistik beklagen sich Frauen häufiger als Männer. „Sie beschweren sich öfter über die Entlassung und die pflegerische Versorgung“, resümieren die Vermittler. „Die Prioritäten der Männer richten sich stärker auf die Service-Leistungen und die interne Organisation.“ Sie seien beispielsweise häufiger verstimmt, wenn Operationen verschoben werden.

Der PFS-Bericht vergleicht auch Häufigkeit und Art der Beschwerden in den unterschiedlichen Kliniken, räumt jedoch ein, dass die Aussagekraft aufgrund der niedrigen Fallzahl „beschränkt“ sei. Die meisten Klagen über eine nicht würdevolle Behandlung kamen aus Harlaching, die wenigsten aus Schwabing. Dafür traten in Schwabing am häufigsten Probleme bei der Aufnahme auf. In allen Häusern gab es die meisten Klagen über die Ärzteschaft, an zweiter Stelle folgt das Pflegepersonal. Kurios ist die schlechte Bewertung der Verpflegung in Schwabing. Das gleiche Essen wird nämlich auch in die Thalkirchner Straße geliefert - und dort deutlich besser bewertet. Die meisten vermuteten Behandlungsfehler gab es in Neuperlach, die wenigsten in Thalkirchen. Der Bericht gibt jedoch keinen Aufschluss darüber, ob die Beschwerden gerechtfertigt waren.

Die PFS helfen aber auch bei ganz alltäglichen Problemen. Beispielsweise klagte ein älterer Patient, seine Reisetasche sei verschwunden. Gemeinsam durchsuchten die Helfer die Klinik, bis ein Telefonat Licht ins Dunkel brachte: Der Senior hatte die Tasche zuhause vergessen. Thomas Schmidt

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