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Der Post - und die Antwort. Laut Bahn handelt es sich um keinen Account des Unternehmens.

Kundin postet auf Facebook

Unverschämte Antwort auf S-Bahn-Beschwerde - aber hier stimmt was nicht

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Eine Bahnkundin ist wütend. Auf Facebook postet sie eine lange Beschwerde, erhält eine Antwort - und die fällt ziemlich unverschämt aus. Doch antwortet hier wirklich die Bahn?

München - Eine verärgerte Bahnkundin postet auf die Facebook-Seite der Münchner S-Bahn und erhält eine relativ unverschämte Antwort. Vermeintlich. Denn der Account, auf den sie postet und der ihr antwortet, gehört gar nicht der Bahn, die die S-Bahn München betreibt.

Früher schrieben die Menschen Beschwerdebriefe. Heute posten sie ihren Ärger ins Netz. Die meisten Behörden, Parteien, Vereine und auch Unternehmen unterhalten Social-Media-Kanäle. Twitter, Instagram, Facebook - ein großes Unternehmen ist überall zu finden. Das denkt wohl auch eine Facebook-Userin, die eine lange und durchaus nachvollziehbare Beschwerde an die S-Bahn richten will. Sie findet bei der Suche den Account S-Bahn München (zum Zeitpunkt der Verlinkung online aufrufbar, die Redaktion). 

Ausführlich erklärt die Kundin in ihrem Post vom 2. August, wie ein Oberleitungsschaden am Ostbahnhof ihren Arbeitsweg um fast zwei verlängert habe. Als sie sich die Verspätung für ihren Arbeitgeber bestätigen lassen möchte, habe sich niemand für sie zuständig gefühlt. Ihre Kritik beantwortet der Administrator des vermeintlichen Bahn-Accounts „S-Bahn München“ am 13. August so: „Ich will meine beste Zeit nicht wegen dieser Nachricht nicht verderben.“ Abgesehen davon, dass die Antwort grammatikalisch unkorrekt ist, ist sie unverschämt. Doch hat hier wirklich die Bahn geantwortet?

„Das ist eindeutig kein Account der Bahn. Wir bedienen den Streckenagent nur per E-Mail und nutzen unseren Twitter-Account“, sagt ein Sprecher der Bahn. Auf Facebook ist die Bahn zwar vertreten, aber mit anderen Profilen. „Die Deutsche Bahn hat für die S-Bahn München nur folgende offizielle Accounts“, sagt der Sprecher weiter. „DB Konzern, DB Karriere und DB Personenverkehr. Letzterer kann theoretisch genutzt werden, um Probleme mit Fahrkarten und Co. loszuwerden.“ Die Bahn verweist Kunden aber eher auf das Kontaktformular auf der Homepage oder das Kundencenter der S-Bahn am Münchner Hauptbahnhof.

Übrigens: Die Bahn will gegen den Fake-Account vorgehen und Facebook umgehend einschalten. Schließlich sei ein Account wie dieser - und vor allem so ein Umgang mit verärgerten Kunden - höchst schädlich für das Unternehmen. Und unter Umständen strafrechtlich relevant.

kb

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