Kampf der Warteschleife

München - Wer die Münchner Stadtverwaltung anruft, braucht mitunter gute Nerven.Nun gelobt die Stadt, die telefonische Erreichbarkeit ihre Mitarbeiter zu verbessern.

Das Zeitalter des Internets dauert schon Jahre. Der Mensch aber greift immer noch gerne zum Telefon, wenn er eine Auskunft benötigt. Das hat auch die Stadt München festgestellt. Egal, ob es um den Führerschein, eine Gewerbeanmeldung oder um die Hochzeitsplanungen geht – 50 Prozent der Bürger bevorzugen für den ersten Kontakt mit der Verwaltung das Telefon.

Besonders glücklich sind die Münchner dabei nicht. Denn je spezieller die Anfragen wird, desto schwieriger wird es, eine Auskunft zu bekommen. Nicht weil der Beamte diese nicht geben könnte. Er hebt nur nicht ab. Bei der letzten Bürgerbefragung im Jahr 2007 gaben nur etwa ein Drittel der Münchner an, sie seien mit der telefonischen Erreichbarkeit der Stadtverwaltung zufrieden.

Die Untersuchung hatte zum Teil alarmierende Zahlen ans Tageslicht gebracht. Dem Kreisverwaltungsreferat, Spitzenreiter bei Publikumskontakten, wurde bescheinigt, dass von 1,4 Millionen Anrufen im Jahr 2007 nur etwas mehr als 250 000 in ein Gespräch mit einem Stadtmitarbeiter mündeten. Das entspricht einer Erreichbarkeit von nur 18 Prozent. Bei Nachfragen in der Kfz-Zulassungsstelle lag die Quote im ersten Halbjahr 2008 sogar bei nur 14 Prozent. Von ihren eigenen Zielen ist die Stadt – zumindest in einigen Bereichen – demnach meilenweit entfernt. Denn eigentlich sollten mindestens 80 Prozent der Anrufer Erfolg haben.

Allerdings gibt es auch positive Ausnahmen. Der zentrale Telefonservice für allgemeine Auskünfte und Weitervermittlungen war in 92 Prozent der Anrufe zu erreichen. Das Problem liege bei den Servicetelefonen in den einzelnen Referaten und auf der Ebene der Sachbearbeitung, fasste OB Christian Ude (SPD) zusammen und stellte ernüchtert fest: "Gegenüber den Jahren 2003 und 2005 ergab sich keine signifikante Verbesserung."

SPD und Grüne haben sich nun vorgenommen, den Telefon-Notstand zu beseitigen – und haben dies sogar in ihrem Koalitionsvertrag verankert. Heute soll der Verwaltungs- und Personalausschuss des Stadtrats grünes Licht für weiteres Personal geben. Rund 80 Mitarbeiter sind derzeit für telefonische Auskünfte zuständig. Nun wurde ein Bedarf für 28,5 weitere Stellen angemeldet. 19,5 davon müssen neu geschaffen werden. Die jährlichen Kosten werden auf rund eine Million Euro geschätzt. Die restlichen Stellen sollen durch Umschichtung entstehen.

Profitieren soll in der erster Linie das gescholtene Kreisverwaltungsreferat. Dort sollen neben den bisher 22 Telefondienst-Stellen zwölf weitere entstehen. Beim Sozialreferat sind es 6,5 Stellen, bei der Schulbehörde sechs. Zur Koordinierung sollen noch einmal vier Positionen neu besetzt werden.

Auch im Büro von OB Ude dürfte man sich über die Investition freuen. Denn dort landeten viele Beschwerden über den nicht erreichbaren Telefondienst. Und die mussten in der Regel schriftlich beantwortet werden.

Matthias Kristlbauer

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