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„Na dann beschweren Sie sich doch“

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Die BOB, wie sie sich die Fahrgäste wünschen: In flottem Tempo (wie hier auf Höhe von Holzkirchen) fährt ihr Zug in Richtung München. Bei Verspätungen wollen sie dagegen vor allem eines: sich beschweren. © Thomas Plettenberg

Landkreis - Es sind Momente, die jeder Zugfahrgast kennt: Verspätungen – gerne im Berufsverkehr. Die Kunden der Bayerischen Oberlandbahn (BOB) fühlen sich meist ohnmächtig, wissen nicht über ihre Rechte Bescheid. Wir haben nachgehakt: Wie beschwerdefreundlich ist die BOB?

Elfriede Butej ist eine treue BOB-Fahrerin. Eine Stammkundin sozusagen. Im Winter-Halbjahr pendelt sie täglich mit der Bayerischen Oberlandbahn von Moosrain aus nach München in die Arbeit. Abends nimmt sie zuerst die S-Bahn und steigt dann in Holzkirchen wieder in den Zug um. Doch zuletzt hat es ihr die BOB nicht leicht gemacht. „Wir sind eigentlich permanent zu spät“, sagt die 62-Jährige. Ein paar Minuten hin oder her, damit könne sie ja noch leben. Aber was ihr am Faschingsdienstag passiert ist, „das war zu viel des Guten“.

Um 6.30 Uhr ist sie in Moosrain in den Zug nach München gestiegen. Bis Deisenhofen lief alles reibungslos. „Dann haben wir plötzlich angehalten.“ Stillstand. „Alles aussteigen, bitteschön.“ Wie viele andere Berufstätige auch wartete Butej auf die S-Bahn. Die fährt aber über den Ostbahnhof – und Butej verpasste ihren Termin. Am Abend dann dasselbe Spiel, nur dass sie es da gar nicht erst mit der BOB aus dem Holzkirchner Bahnhof geschaffte. „Nach 20 Minuten wurde uns gesagt, es gäbe Probleme beim Kuppeln“, erzählt die 62-Jährige und schüttelt den Kopf. „Da habe ich mir gedacht: Jetzt ist der Apfel reif."

Die sonst so besonnene Frau wollte sich beschweren. Zuerst bei einem Zugbegleiter, dann beim Zugführer. Die Antwort des Personals war jedes Mal gleich: „Na dann beschweren Sie sich doch.“ Butej fragte nach einem Formular, einer Telefonnummer, einfach irgendeiner Möglichkeit, ihrem Ärger Luft zu machen. „Es wusste aber niemand Bescheid.“

Dabei hat die BOB durchaus ein Beschwerdemanagement, erklärt Sprecherin Gabriela Wischeropp. „Die Service-Rufnummer 0 80 24 / 99 71 71 ist rund um die Uhr für unsere Kunden erreichbar.“ Alternativ steht eine E-Mail-Adresse zur Verfügung (auskunft@bayerische oberlandbahn.de). Auch die Wiedereinführung des früher sehr beliebten Kundenforums werde gerade geprüft. Zudem könne sich jeder Kunde an den Fahrgastbeirat der BOB wenden. Warum die Zugbegleiter im konkreten Fall nichts davon wussten, kann sich Wischeropp auch nicht erklären: „Alle Zugbegleiter kennen die Fahrgastrechte und Kundengarantien der BOB und geben diese bei Bedarf an die Fahrgäste weiter.“

Denn BOB-Gäste haben im Verspätungsfall sogar das Recht auf eine anteilige Rückerstattung des Fahrpreises. Das entsprechende Formular ist auf der Internet-Seite des Unternehmens mit nur zwei Klicks zu erreichen. Dann wird es kompliziert. Zwei Seiten sollen ausgefüllt werden. Die BOB verlangt detaillierte Angaben zum Reiseverlauf, inklusive Zugnummern. Was dabei herauskommt, ist vor allem für Abo-Kunden wie Butej den Aufwand nicht wert. Sie erhalten pauschal einen Euro je Verspätung ab 15 Minuten. Besitzer eines Einzelfahrscheins dürfen sich ab 30 Minuten dagegen bereits über eine Erstattung in Höhe von 50 Prozent des Fahrpreises freuen – bei der Fahrt von Moosrain nach München wären das immerhin 7,50 Euro. Ein Zeitkarten-Besitzer müsste dafür sieben Formulare ausfüllen.

Stellt die BOB ihre Stammkunden bewusst schlechter? „Nein“, sagt die Sprecherin. „Die Abo-Karten sind von vorneherein stark rabattiert.“ Zusätzlich hätten andere Eisenbahnunternehmen überhaupt keine Kundengarantien und würden erst ab 60 Minuten Verspätung zahlen – das ist gesetzlich vorgeschrieben.

Für Butej ist das allenfalls ein schwacher Trost. Bei vielen Fahrgästen sei die Frustration ohnehin schon zu groß. Sätze wie „Das bringt nichts, da wandert man eh nur in den Müll“ machten bereits die Runde. Sie selbst hat jetzt einen Beschwerdebrief an Geschäftsführer Kai Müller-Eberstein geschickt. „Mal schauen, was daraus wird“, sagt Butej und schmunzelt. Ihren Humor hat sie noch nicht verloren.

Sebastian Grauvogl

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