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Offenbar ein Auslaufmodell: Schalter mit Menschen.

„Der Kunde hat sich komplett neu ausgerichtet“

Weil eh keiner mehr kommt: Sparkasse wandelt kleine Filialen zu SB-Stellen um

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Die Sparkasse Miesbach-Tegernsee schränkt die Öffnungszeiten ein und setzt auf Automaten und Online-Banking statt Schalter mit Menschen. Der Grund: Es kommt eh keiner mehr.

Landkreis – Die Kreissparkasse passt zum 1. Dezember ihre Schalteröffnungszeiten an. Es ist das äußere Zeichen einer Entwicklung, die zuletzt immer mehr Fahrt aufgenommen hat. Verändertes Kundenverhalten und Kostendruck lassen die Bank in großem Umfang ihre Beratungs- und Servicekonzepte überdenken und an internen Abläufen arbeiten. Dennoch: Aus der Fläche und von ihren Kunden will und wird sich die Sparkasse nicht zurückziehen.

Die organisatorische Neuausrichtung der Geschäftsstellen begann 2014. Der Grund: Immer weniger Kunden besuchten die Filialen, gleichzeitig stieg der Anteil des Online-Bankings. Die Bank reagierte mit einem neuen Filialkonzept und eingeschränkten Öffnungszeiten in den kleineren Niederlassungen. Nun hat sich gezeigt: Selbst in den Hauptgeschäftsstellen und den größeren Filialen sind die Schalter an bestimmten Tagen weniger frequentiert als früher. „Der Dienstagnachmittag beispielsweise wurde gar nicht angenommen“, berichtet der Marktbereichsleiter für den Süden des Landkreises, Andreas Steiner.

Die sechs Hauptgeschäftsstellen sowie die größeren Filialen haben deshalb künftig am Dienstagnachmittag geschlossen, die größeren Filialen überdies am Mittwoch. Auf Änderungen müssen sich auch die Kunden in Neuhaus einstellen. Die Filiale wird zur – maschinell aufgerüsteten – SB-Stelle. In Irschenberg und Schaftlach gibt es künftig ebenfalls nur noch einen Selbstbedienungsbereich, allerdings mit Beratungsraum. „Wir ziehen uns aus diesen Orten also nicht zurück“, betont der Marktbereichsleiter für den Norden, Markus Scheer. Die Kunden könnten weiterhin für die Zeit von 8 bis 20 Uhr Beratungstermine vereinbaren. „Weniger Öffnungszeiten, aber mehr Individualität“ nennt es Scheer.

Tatsächlich explodiert auch bei der Kreissparkasse die Nachfrage nach Online-Banking und Banking-Apps. „Der Kunde hat sich komplett neu ausgerichtet“, sagt der zuständige Abteilungsleiter Stefan Lammel. „Auf diese Bedürfnisse müssen auch wir reagieren.“ Vor Kurzem hat die Bank in Miesbach deshalb ein Kundenservicecenter eingerichtet, das momentan aus acht Mitarbeitern besteht und wohl weiter wachsen wird. Das Interesse in der Belegschaft, in neuen Bereichen zu arbeiten, sei groß. Im Servicecenter laufen zentral die Anfragen der Kunden auf, und hier landen auch automatisch die Anrufe, wenn der gewünschte Ansprechpartner gerade im Gespräch ist. Und für diejenigen Kunden, die gar nicht sprechen wollen, gibt es die Möglichkeit zum Chat mit ihrem Berater.

„Mit unseren Konzepten wollen wir die Kunden nicht wegbringen von den Beratern, sondern eher wieder hin“, betont Scheer. Die jetzige Anpassung bei den Geschäftszeiten werde sicher nicht die letzte sein. Denn Standorte hätten mittlerweile eine sekundäre Bedeutung. „Nicht Filialen bringen uns mittlerweile die Nähe zum Kunden, es sind andere Wege.“ Gut möglich, dass in einigen Jahren auch Standorte mit Kontoauszugsdruckern und vielleicht sogar Geldausgabeautomaten überflüssig sind. „Bargeld bekommt man heute schon in vielen Supermärkten an der Kasse“, sagt Lammel.

Die Direktbanken fürchtet die Kreissparkasse inzwischen nicht mehr, auch wenn viele von ihnen weiterhin kostenlose Girokontos anbieten. Denn das niedrige Zinsniveau lässt viele Kunden mit ihren Ersparnissen inzwischen wieder zurück zur Sparkasse wechseln. „Wir sind froh darüber, wenngleich die vielen Rückflüsse auch ein Problem sind“, sagt Steiner. „Schließlich zahlen auch wir für die Einlagen einen Negativzins.“

Wieder ein Fall für die Berater also. Ihre Aufgabe ist es ja, die Kunden von neuen Anlagemöglichkeiten zu überzeugen. Künftig sollen auch für sie dank technischer Unterstützung die Arbeitsabläufe effizienter werden. Da geht es ihnen letztlich wie den Kunden. Lammel: „Es muss einfach sein.“

sh

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