Rafael Schenz bietet Telefon-Training an
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Rafael Schenz bietet Telefon-Training an

Rafael Schenz aus Gmund erklärt Grundbegriffe für richtiges Verhalten am Telefon

„Freundlichkeit ist das A und O“

  • Gerti Reichl
    vonGerti Reichl
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Gmund – Statt sich persönlich zu treffen, finden Verabredungen wegen der Corona-Pandemie für die meisten Menschen am Telefon oder online statt. Das gilt für den Privatbereich ebenso wie für geschäftliche Angelegenheiten. Um am Telefon erfolgreich zu sein, sind bestimmte Verhaltensregeln von Vorteil. Der Medienberater Rafael Schenz (56) aus Gmund kennt die Grundbegriffe für Kundengespräche und Vertrieb und erklärt einige davon – natürlich am Telefon.

Hallo Herr Schenz! Oder sollte ich das überhaupt so sagen?

(lacht) Ja, natürlich!

„Hallo“ ist also eine übliche Anrede?

Am besten sagt man das, was man sagen würde, wenn man gut erzogen ist. Also in meinem Fall: ’Grüß Gott, ich bin der Rafael Schenz’. Vor- und Nachname sind wichtig, damit mein Gegenüber gleich weiß, wer überhaupt dran ist. Das ist das A und O. Freundlichkeit und Höflichkeit sind ganz wichtig, um dem Gegenüber den nötigen Respekt zu vermitteln.

Wie sind Sie denn dazu gekommen, Telefon-Training anzubieten?

Durch meine Arbeit im Vertrieb und Verkauf. Seit über zehn Jahren akquiriere ich am Telefon Anzeigen und Inserate. In diesem Zusammenhang hatte ich immer wieder auch Aspiranten, die in dieses Geschäft einsteigen wollten. Oder ich hatte Kunden, mit denen der Umgang schwer war, weil sie wenig geredet haben. Ich habe festgestellt, dass viele Menschen einfache Grundbegriffe nicht kennen, wie man miteinander geschäftlich am Telefon redet und ein Bedarf besteht, diese Grundbegriffe zu erlernen.

Die Corona-Pandemie hat diesen Bedarf sicherlich noch verstärkt.

Ja klar! Wo ich früher die Kunden besucht habe, muss ich sie heute anrufen. Und das können viele nicht. Das geht übrigens querbeet durch alle Altersgruppen. Es geht um die Kunst, mit meinem Gegenüber am Telefon überzeugend, gewinnend, aber auch in der nötigen Kürze der Zeit umzugehen. Wenn ich jemanden anrufe, mit dem ich nicht verabredet war, dann reiße ich den womöglich aus einem Thema heraus. Ich darf ihn also nicht volllabern mit irgendwelchen Angeboten, sondern muss meine Botschaft kurz, knapp, präzise und so freundlich und schnell rüberbringen, dass er am Ende der Botschaft die Entscheidung treffen kann: Ja, ich nehme dein Angebot an, oder: Nein, es interessiert mich nicht. Oder ja, das klingt interessant, schick mir noch Informationen.

Ist es nicht schwer, seine Chancen gleich richtig einzuordnen?

Dazu gehört im Wesentlichen, dass ich eine kurze Botschaft von 35 bis 40 Sekunden sende und dann still bin und zuhöre.

Kann die Jugend heute besser telefonieren?

Nein, das kann ich nicht feststellen. Es hängt aber viel von der Ausbildung, Bildung und Erziehung ab. Wenn ein Jugendlicher oder Auszubildender am Telefon pfiffig und nicht auf den Mund gefallen ist, dann ist das eher auffallend. Da horche ich schon auf und denke mir ’wow’.

Geben Sie doch noch ein paar Tipps auf die Schnelle.

Zu dem schon Gesagten gehört dazu, dass ich mein Gespräch vorbereite und Unterlagen parat habe. So kann ich meine Zeit am Telefon optimal nutzen. Ich bleibe auf jeden Fall freundlich, selbst wenn ich eine Absage bekomme. Dann bedanke ich mich für das Gespräch und frage, ob ich mich zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal melden darf. Natürlich gehört auch die Nachbereitung des Telefonats dazu. Das Versenden einer entsprechenden Mail sollte also nicht erst nach mehreren Stunden erfolgen.

Ist ein anonymes Telefonat ein Vorteil gegenüber dem persönlichen Gegenübertreten?

Ich verstehe es als Vorteil, weil ich mich im Telefonat auf das Wesentliche konzentrieren kann. Weil mein Gegenüber und ich uns ’nur hören’, hab ich die Chance, sehr fokussiert meine Botschaft über den Hörer rüberzubringen.

Ganz ehrlich: Machen Sie sich ein Bild von Ihrem Gegenüber am Telefon?

Nein, mache ich nicht, weil es mir auch egal ist, wie die Person aussieht. Wesentlich ist für mich, dass ich von dem Produkt oder von der Dienstleistung, die ich verkaufen möchte, absolut überzeugt bin. Das ist ein ganz wesentlicher Punkt, weil ich dadurch mit einer ganz anderen Überzeugungskraft ans Werk gehe. Viele meiner Bestandskunden kenne ich übrigens nur vom Telefon.

Ist ein Anruf über FaceTime, also mit einem Livebild, ein Vorteil?

Für den Erfolg eines Verkaufsgesprächs ist das für mich nicht wichtig.

Bekommen Sie positive Resonanz auf eine erfolgte Schulung?

Auf alle Fälle, da ich ja auch Werkzeuge und Techniken vermittle. Alles zusammen trägt dazu bei, erfolgreich zu sein.

gr

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