AWISTA-Kundenbefragung

Der Zufriedenheits-Meister

Die Kunden des Abfallwirtschaftsverbandes AWISTA sind mit dessen Diensten und Zuverlässigkeit hoch zufrieden. Die Werte sind teils so gut, dass die Marktforscher staunten. Allerdings gilt das nicht für alle Tätigkeitsfelder – mit den Wertstoffhöfen ist der Bürger unzufrieden.

Landkreis – Lob und Anerkennung tun jedem gut, und ganz besonders, wenn sie von einem externen Marktforschungsinstitut auf Basis von 1000 Bürgerbefragungen ausgesprochen werden. Die Mitarbeiter des Abfallwirtschaftsverbandes AWISTA um Werkleiter Peter Wiedemann hatten gestern in dieser Hinsicht einen exzellenten Tag, denn die Kundenzufriedenheit ist ausgesprochen hoch, teilweise sogar Spitze in ganz Deutschland.

Ute Kerber, Geschäftsführerin des auf Abfallwirtschaft spezialisierten Unternehmens „LQM Marktforschung“ aus Mainz, hatte mit ihren Mitarbeitern im Januar 1000 Landkreisbürger zufällig aus dem Telefonverzeichnis ausgesucht und befragt. Die Ergebnisse stellte sie der Verbandsversammlung gestern vor, nicht ohne darauf hinzuweisen, dass alle Angaben eine Fehlertoleranz von zwei bis drei Prozent aufweisen. „Achten Sie auf die grobe Richtschnur, nicht auf die Zahlen hinter dem Komma“, sagte sie. Die Werte davor sind aber schon gut bis sehr gut.

97 Prozent der Befragten kannten den AWISTA. „Dieser Wert ist nicht zu toppen“, stellte Ute Kerber fest. Eine Aussage, die Bedeutung hat angesichts der geplanten Umwandlung des heutigen Zweckverbandes in ein Kommunalunternehmen. Peter Wiedemann wertete dieses Ergebnis als deutlichen Hinweis, den Namen nicht zu ändern. Über den Namen hat sich allerdings noch niemand Gedanken gemacht. Alles in allem sind 35 Prozent mit dem AWISTA sehr zufrieden, 59 Prozent zufrieden und sechs Prozent „teils/teils“. Unzufriedene fanden die Marktforscher praktisch nicht. „Eine sehr gute Basis“, sagte Ute Kerber. Nach einem Punktesystem kommt der AWISTA auf 82 von 100 und liegt damit bundesweit im Spitzenfeld – Kerber hat viele ähnliche Untersuchungen gemacht und kann vergleichen.

Geht es tiefer in Details, ändern sich die Zahlen. Der AWISTA ist kompetent – dem stimmen 97 Prozent voll oder eher zu, nur drei Prozent sind unentschieden. Mit gesamt 89 Punkten liegt der AWISTA deutlich über dem Durchschnitt. Ähnlich hoch sind die Werte bei Zuverlässigkeit (88), Vertrauenswürdigkeit (86) und Kundenorientierung (83) – immer besser als der Durchschnitt. Bei Umweltorientierung und Innovationskraft fallen die Werte ab und sind Durchschnitt, allerdings wollten rund 20 Prozent der Befragten dazu keine Aussage treffen. Die Werte hält die Expertin für in Ordnung: „Für einen kommunalen Betrieb kann es nicht besser laufen.“

Mit der Entsorgung sind insgesamt 97 Prozent sehr zufrieden oder eher zufrieden (87 Punkte; der höchste von Ute Kerber bisher gemessene Wert). 93 Punkte gab es für die Pünktlichkeit, 89 für die Sauberkeit nach der Abfuhr, 88 für das Erscheinungsbild der Müllwerker und für die vollständige Entleerung sowie 83 Punkte für das Zurückstellen der Tonnen – wiederum immer über dem Durchschnitt. Fazit: Daran gibt es fast nichts zu verbessern. „Ein Kompliment an die Mannschaft“, lobte Ute Kerber. Die besteht aus rund 30 Mitarbeitern in der Geschäftsstelle und etwa 70 auf den Wertstoffhöfen.

Wasser im Wein waren die Werte für Wertstoffhöfe und Gelber-Sack-Abholung (je 75 von 100). Dazu hatten die Marktforscher genauer gefragt, unter anderem nach Besuchshäufigkeit und Besuchszeiten. Ein Drittel der Befragten nutzt demnach die Wertstoffhöfe gar nicht, die Masse einmal im Quartal. Während bei Abwicklung und Abgabemöglichkeiten gute Werte erzielt wurden, herrscht eine erhebliche Unzufriedenheit bei Freundlichkeit des Personals (75) und vor allem den Öffnungszeiten (69) – beide Werte liegen deutlich unter dem Durchschnitt. Bedenke man die 33 Prozent, die die Wertstoffhöfe meiden, seien die 69 bei den Öffnungszeiten ein „ungewohnt schlechter Wert“. Die meisten wünschen sich mehr Zeiten an Samstagen, und das ab 9 und bis etwa 14 Uhr. „Wenn man bürgerfreundlich sein will, hilft es nichts, früher aufzumachen“, sagte Ute Kerber. 63 Prozent sprachen sich bei der Befragung für eine Gelbe Tonne aus, 20 Prozent strikt dagegen. Daraus lasse sich keine Entscheidungsvorgabe ableiten, meinte Kerber. Verbandschef Karl Roth kündigte jedoch an, man werde sich um dieses Thema kümmern.

Rekordwerte erzielte der AWISTA bei der Bewertung seines Umgangs mit Kunden. „Nur Top-Werte“ seien es, die teilweise über die bisherigen Höchstwerte hinausschössen. 94 Prozent beurteilten die Kompetenz der Mitarbeiter als zufriedenstellend oder sehr zufriedenstellend, 94 Prozent waren mit der Freundlichkeit zufrieden, 89 Prozent mit der Erledigung ihres Anliegens. Dabei gab es aber fünf Prozent sehr Unzufriedener.

Roth und Wiedemann waren sichtlich zufrieden mit diesen Ergebnissen, die Gremiumsmitglieder klopften Beifall. Die Werte für die Wertstoffhöfe gaben allerdings zu denken. Zwar plant der AWISTA größere Wertstoffzentren mit mehr Angebot und anderen Öffnungszeiten, mit der Umsetzung kommt er aus unterschiedlichen Gründe nicht so schnell voran wie erhofft.

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