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Nicht nur junge Menschen, sondern vor allem auch Senioren nutzen Bewertungen auf „Tripadvisor“. 

Betriebe aus der Region berichten

Bewertungen zu Hotels und Gaststätten: Eine Altersgruppe meckert besonders gern im Internet

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Auf Bewertungsportalen können Hotelgäste und Restaurantbesucher ihrem Ärger Luft machen - oder Empfehlungen aussprechen. Betriebe berichten von ihren Erfahrungen.

Landkreis – Regelmäßig ist Katharina Haller, Inhaberin des „Gasthaus Sonne“, auf Bewertungsportalen im Internet unterwegs. Die Beurteilungen zu ihrem Hotel mit Restaurant in Peißenberg, die sie dabei auf Websites wie „Tripadvisor“ und „Holiday Check“ liest, fallen nicht immer positiv aus. „Manchmal stehen da Sachen, die einem nicht gefallen“, sagt sie, „und wenn Gäste schreiben, dass bei uns Tütensuppe serviert wird, kränkt einen das natürlich.“

Bis zu fünf Sterne vergeben Gäste beispielsweise auf dem Portal „Tripadvisor“ – die Sparte reicht von „ausgezeichnet“ bis „ungenügend“. Auch Fotos vom Gebäude oder einzelnen Mahlzeiten können dort hochgeladen werden. War der Service freundlich, das Hotelzimmer sauber und das Frühstück reichlich? Im Internet, so scheint es, können sich potenzielle Gäste schon vor ihrem Besuch ein genaues Bild verschaffen. Haller, die das „Gasthaus Sonne“ seit 2015 betreibt, sieht die Bewertungsportale trotz einiger kritischer Bewertungen positiv. „Grundsätzlich finde ich es gut, dass Gäste diese Möglichkeit haben. Negativberichte werden immer dabei sein – sonst ist vermutlich irgendetwas gefaked“, sagt sie.

Liest sie im Internet, dass Besucher unzufrieden waren, bespricht sie die betreffenden Punkte mit ihrem Team. Schriftlich auf dem entsprechenden Portal äußert sie sich dagegen nicht: „Das würde einfach zu sehr ausarten.“

Besucher erhaltenden kein umfassendes Bild, sagt eine Hotelchefin

Dass es nicht immer einfach ist, mit kritischen Kommentaren im Internet umzugehen, weiß auch Daniela Schulze, Direktorin des „Marina Hotel“ in Bernried. „Online wird heute ja fast alles bewertet. Dem kann man sich einfach nicht mehr entziehen“, sagt sie. Viele Portale würden Gäste sogar per Email daran erinnern, nach ihrem Besuch ein Online-Feedback zu hinterlassen.

„Man muss sich einfach bewusst sein, dass das individuelle Beschreibungen sind“, sagt die Hotelchefin. Der Eindruck, dass künftige Besucher auf den Portalen bereits ein umfassendes Bild erhalten würden, sei eine Illusion: „Bei voller Auslastung sind bei uns 90 Hotelzimmer belegt. Pro Tag gehen ein, zwei Bewertungen ein – das heißt, nur etwa zwei Prozent der Gäste bewerten uns nach ihrem Aufenthalt.“

Neben vorschnellen Urteilen hält sie die Ausdrucksweise mancher Nutzer für bedenklich. „Vor zehn Jahren, als diese Form der Bewertung aufkam, hatte ich das Gefühl, dass es eine Art Etikette gab. Heute wird schnell zu Wörtern wie ,Kastastrophe’, oder ,Desaster’ gegriffen, um einer Sache mehr Gewicht zu verleihen“, sagt die Direktorin. Ein unzufriedener Gast mache so schnell das Lob von 99 zufriedenen zunichte.

Feedback nicht mehr am Tisch, sondern im Internet

Störend ist laut Monika Fischer, Stellvertretende Vorsitzende der Dehoga-Kreisstelle Weilheim, außerdem, dass „Feedback nicht mehr am Tisch, sondern im Internet gegeben wird“. Ihr Eindruck ist, dass vor allem ältere Menschen von den Bewertungsportalen Gebrauch machen: „Gerade Senioren, die viel Zeit haben, haben in den letzten Jahren diese Form der Bewertung für sich entdeckt.“

Ist ein negativer Kommentar erst einmal online, gebe es für die Betroffenen nur noch wenige Möglichkeiten zu reagieren. „Beispielsweise bei ,Tripadvisor’ kann man Bewertungen melden – ob diese dann entfernt werden, liegt aber im Ermessen des Betreibers“, sagt sie. Die Strategie, sich als Hotel oder Gasthaus selbst zu Vorwürfen zu äußern, sieht sie kritisch: „Dann muss man wirklich auf jede Kritik eingehen.“

Betreiber hat aufgehört, Kommentare zu lesen

Silas Schmorell, einer der beiden Inhaber des Hotels „Blaue Traube“ in Schongau, hat aufgehört, die eigenen Online-Bewertungen zu lesen. „Das mache ich aus Zeitgründen nicht mehr – und, weil ich mich damit abgefunden habe, dass die Leute dort oft merkwürdige Dinge schreiben“, sagt er. Mitinhaber Maximilian Diegruber sei hin und wieder noch auf den Bewertungsportalen unterwegs. Doch generell möchte man in der „Blauen Traube“ nicht allzu viel auf das Online-Feedback geben.

„Ich habe zu solchen Systemen ein zwiegespaltenes Verhältnis“, sagt Silas, „schließlich bemühe ich mich generell, den Aufenthalt für die Gäste so angenehm wie möglich zu machen – egal, ob sie mich bewerten können oder nicht.“ Ebenso wie Haller und Schulze freut er sich, wenn Kunden Probleme direkt ansprechen. „Wenn ein Gast zu mir kommt und sagt, dass im Gang ein Licht nicht funktioniert oder es an der Dusche tropft, kann ich das sofort beheben. Manchmal bekommen wir so etwas einfach nicht mit – und freuen uns, wenn Gäste uns darauf hinweisen.“

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