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Was tun bei Ärger mit Internet und Telefon?

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Ärger wegen zu hoher Telefonrechnungen, einem defekten Gerät oder verspäteter Freischaltung? Wir erklären, welche Rechte Verbraucher gegenüber dem Telefon- und Internetanbieter haben.

Ob Festnetz, Handy oder Internet: Die Anbieter übertreffen sich mit Produkt- und Tarifangeboten. Da fällt die Auswahl schwer. Doch ist der Vertrag erst einmal unterzeichnet, lässt der Service oft zu wünschen übrig. Verzögert sich der Telefonanschluss, ist der Router defekt oder die Handy-rechnung zu hoch, können Verbraucher auf ihre Rechte pochen. Die Verbraucherzentralen geben im Ratgeber „Ärger mit Handy, Internet oder Telefon“ Tipps, wie man Kostenfallen vermeidet und seine Rechte als Kunde durchsetzt. Die wichtigsten Fragen und Antworten im Überblick.

Was kann ich tun, wenn der Techniker, der meinen Anschluss freischalten soll, nicht auftaucht?

Extra einen Tag frei genommen und der Telefon-Techniker taucht einfach nicht auf. Das ist ärgerlich. Schadenersatzansprüche kann man in so einem Fall dennoch nur selten geltend machen. Denn der entstandene finanzielle Schaden ist – zumindest bei einem bezahlten Urlaubstag – begrenzt. Dennoch gerät der Anbieter in Verzug, wenn er einen vereinbarten Termin verstreichen lässt (§ 286 Abs. 1, Abs. 2, Nr.1 BGB). Der Verzug berechtigt den Kunden aber noch nicht vom Vertrag zurückzutreten. Das Gesetz verlangt, dass dem Anbieter eine zweite Chance eingeräumt wird (§ 323 Abs. 1 BGB). Erst wenn auch diese verstreicht, kommt ein Rücktritt vom Vertrag in Betracht.

Wie verhalte ich mich bei Störungen?

Zunächst sollte man die Störung dem Anbieter unverzüglich mitteilen und ihn zur Beseitigung aufrufen. Dauert die Störung mehrere Tage an – während der Anbieter nichts unternimmt – raten die Verbraucherzentralen dazu, dem Anbieter schriftlich eine angemessene Frist zu setzen. Verstreicht diese erfolglos, kann das zur außerordentlichen Kündigung des Vertrags berechtigen (§ 314 BGB). Fällt der Internetanschluss ganz aus, steht dem Kunden zudem Schadenersatzanspruch zu – und zwar unabhängig davon, ob tatsächlich finanzielle Einbußen entstanden sind (Az. III ZR 98/12 BGH).

Wer kümmert sich darum, wenn Geräte – zum Beispiel der Router – defekt ist?

Das kommt darauf an. Oft stellt der Telefon- oder Inter-netanbieter dem Kunden über die Vertragslaufzeit Geräte zur Verfügung. Dabei kann es sich um Splitter, DSL-Router oder gar ein Telefon handeln. Fällt dafür ein monatliches Entgelt an, handelt es sich um Miete und der Anbieter ist dazu verpflichtet, auftretende Mängel zu beseitigen. Bei gekauften Geräten gilt die gesetzliche Gewährleistungspflicht.

Es gibt ein technisches Problem und ich wähle die Service-Nummer meines Anbieters. Ist die Zeit in der Warteschleife kostenpflichtig?

Das war in der Vergangenheit ausnahmslos der Fall. Seit dem 1. Juli 2013 sind Warteschleifen bei den Sonderrufnummern 0900 und 0180 kostenfrei. Weiterhin erlaubt sind kostenpflichtige Warteschleifen bei normalen Festnetznummern mit Ortsvorwahl, bei Mobilfunknummern und bei der Behördenrufnummer 115.

Wie kann ich mich gegen eine zu hohe Telefonrechnung wehren?

Für die Beanstandung einer Telefonrechnung hat man bis zu acht Wochen nach deren Eintreffen Zeit (§ 45i Abs. 1 TKG). Diese Frist kann auch kein Anbieter durch die allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) verkürzen. Die Beanstandung sollte man schriftlich einreichen. Der Anbieter ist dann verpflichtet, einen Entgeltnachweis und eine technische Prüfung durchzuführen. Der Anbieter muss nachweisen, dass die berechneten Verbindungen tatsächlich und fehlerfrei stattgefunden haben. Die unstrittigen Posten der Telefonrechnung sollte man allerdings auch im Fall einer Beanstandung fristgerecht bezahlen, raten die Verbraucherzentralen.

Ist der Anbieter dazu berechtigt, einen Anschluss oder eine Mobilfunk-Karte zu sperren?

Ja, bei Zahlungsrückstand. Die Sperre ist zulässig, wenn sich ein Kunde mit der Zahlung eines Betrags von mindestens 75 Euro im Verzug befindet (§ 45k Abs.2 TKG). Der Anbieter darf den Anschluss aber nicht von einen auf den anderen Tag sperren. Er muss dies mindestens zwei Wochen vorher androhen. Während der Sperre müssen Kunden die Grundgebühr weiter bezahlen.

Welche Rechte habe ich beim Umzug?

Lange Jahre sorgte ein Wohnortwechsel für Ärger mit dem Telefon- und Internetanbieter. Im vergangenen Jahr wurde das Telekommunikationsgesetz (TKG) novelliert. Seitdem sind die Regeln zur Weiternutzung oder Kündigung bestehender Verträge deutlich kundenfreundlicher. In erster Linie ist der Anbieter verpflichtet, die vertraglich geschuldete Leistung ohne Änderung der Vertragslaufzeit auch am neuen Wohnort zu erbringen. Keiner müsse sich mit einem neuen Tarif oder einer geringeren DSL-Bandbreite abspeisen lassen, betonen die Verbraucherzentralen in ihrem Ratgeber. Für die Umschaltung kann der Anbieter ein Entgelt verlangen – dieses darf allerdings nicht höher sein als ein Neuanschluss. Wenn Leistungen am neuen Wohnort nicht erbracht werden können, haben Kunden ein Sonderkündigungsrecht.

Wie funktioniert der Anbieterwechsel und kann ich meine Telefonnummer mitnehmen?

Wer den Festnetzanbieter wechselt, kann seine Rufnummer mitnehmen und weiter nutzen – außer es ändert sich auch die Ortsvorwahl. Bei Mobilfunknummern ist die sogenannte Rufnummernportierung ortsunabhängig. Die Nummer kann in ganz Deutschland mitgenommen werden. In der Regel beauftragt man den neuen Anbieter mit der Kündigung beim alten Anbieter und der Rufnummernportierung. Beim Anbieterwechsel darf die Leitung nur einen Tag unterbrochen werden. Bleibt die Leitung länger tot, raten die Verbraucherzentralen umgehend die Bundesnetzagentur zu kontaktieren: Bundesnetzagentur Verbraucherservice, Postfach 8001, 53105 Bonn, Telefax: (030) 22 480 517, E-Mail: tk-anbieterwechsel@bnetza.de.

Manuela Dollinger

Der Ratgeber

„Ärger mit Handy, Internet oder Telefon“ kostet 8,90 Euro und ist in den Beratungsstellen der Verbraucherzentrale Bayern erhältlich. Zu bestellen ist er zuzüglich 2,50 Euro (Porto/Versand) unter Telefon (0211) 3809-555 oder im Internet (vz-ratgeber.de).

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