Firmen vergraulen fragende Kunden im Internet

Stuttgart - Viele Unternehmen frustrieren ihre Kunden einer Studie zufolge mit Kauderwelsch im firmeneigenen Internetauftritt. An bestimmten Punkten werden bei der Web-Präsenz meist die größten Fehler gemacht.

Nach der Studie sind ausgerechnet die im Netz präsentierten Antworten auf die häufigsten Fragen (FAQ) meist unverständlich. Das geht aus einer am Mittwoch vorgestellten Analyse der Universität Stuttgart-Hohenheim hervor, die 100 Unternehmen aus acht Branchen unter die Lupe nahm.

Kernergebnis: Pharmaindustrie, Versicherungen und Banken antworten am unverständlichsten. Ihre im Netz bereitgestellten Erklärungen auf die wiederkehrenden Anliegen ihrer Kunden wirken sehr bürokratisch und sind in etwa so mühsam nachzuvollziehen wie der wissenschaftliche Text einer Doktorarbeit. Am besten schneiden dagegen die Unternehmen aus der Branche Telefon/Internet und Energieversorgung ab.

Das sind die coolsten Marken der Welt

Das sind die coolsten Marken der Welt

Auch deutschen Autobauern attestiert die Studie Probleme mit verständlicher Sprache. Mercedes hält dabei mit Abstand die rote Laterne. Die Antworten des Herstellers seien schwieriger zu verstehen als eine Doktorarbeit in Politik.

Das beste Gegenbeispiel ist der wirtschaftlich schwer angeschlagene Autobauer Fiat, dessen sprachliche Aufbereitung der FAQs gut 14 Zähler auf der 20-Punkte-Skala erreicht. Mercedes kommt nicht einmal auf 4. Für den Kommunikationswissenschaftler Frank Brettschneider sind die Online-Antworten ein Aushängeschild für die Marke. Firmen, die ihre FAQs vernachlässigen, verschenkten eine zentrale Chance für gelungene Kundenansprache. „Im schlimmsten Fall lassen sie Kunden frustriert - weil ratlos - zurück.“

dpa

Rubriklistenbild: © dpa

Auch interessant

Meistgelesene Artikel

„Die with me“: Diese kuriose Messenger-App aktiviert sich nur in einem bestimmten Fall
Mit der neuen Messenger-App „Die with me“ können fremde User miteinander chatten - aber nur dann, wenn ein ganz bestimmter Fall eintritt.
„Die with me“: Diese kuriose Messenger-App aktiviert sich nur in einem bestimmten Fall
Apple bringt HomePod im Frühjahr nach Deutschland
Der Verkaufsstart für den HomePod von Apple ist raus. Ab 9. Februar wird der smarte Lautsprecher unter anderem in den USA erhältlich sein. Kunden in Deutschland müssen …
Apple bringt HomePod im Frühjahr nach Deutschland
Intels Update-Fehler betrifft nicht jeden Rechner
Geringe Geschwindigkeitseinbußen: Mehr negative Auswirkungen sollten die Software-Updates zum Schließen der Anfang Januar bekannt gewordenen Prozessor-Sicherheitslücken …
Intels Update-Fehler betrifft nicht jeden Rechner
Western Union entschädigt Betrugsopfer
Opfer von Betrügereien, die über den Bargeldtransfer-Dienstleister Western Union abgewickelt wurden, haben unter Umständen Anspruch auf eine finanzielle Entschädigung. …
Western Union entschädigt Betrugsopfer

Kommentare