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Wie gut sind Mobilfunk-Hotlines?

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München - Service oder Frust? Wie gut sind die Hotlines von Mobilfunkanbietern? Das Fachmagazin connect hat die Service-Dienste der Netzbetreiber und wichtigsten Alternativ-Anbieter unter die Lupe genommen.

„Der nächste freie Mitarbeiter ist gleich für Sie da.“ Wer bei der Service-Hotline seines Mobilfunkanbieters anruft, landet oft in der Warteschleife. Wie lange müssen Kunden warten, bis ihnen geholfen wird? Wie freundlich und kompetent sind die Service-Mitarbeiter? Können sie alle Fragen beantworten?

Das Fachmagazin connect hat gemeinsam mit Callcenter-Experten von buw consulting die Mobilfunk-Hotlines der Netzbetreiber Telekom, Vodafone, O2 und E-Plus (Base) sowie der alternativen Anbieter 1&1, Fonic, Aldi, Mobilcom-Debitel, Simyo und Congstar getestet. Dabei führten die Tester insgesamt 350 Telefongespräche und schickten 200 E-Mails an die Service-Mitarbeiter. Bewertet wurden die Qualität der Aussagen am Telefon, beziehungsweise in den Antwort-E-Mails, aber auch Erreichbarkeit, Wartezeit und Freundlichkeit.

Netzbertreiber: Testsieger Vodafone, Schlusslicht E-Plus

Am besten im Test schnitt Vodafone ab. Lediglich 29 Sekunden dauerte es im Schnitt bis die Tester einen Service-Mitarbeiter an der Strippe hatten. Die Vodafone-Mitarbeiter überzeugten vor allem durch kompetente Antworten.

Auf Platz zwei landete O2. Der Mobilfunkanbieter hat sich im Vergleich zum Vorjahr um einen Platz verbessert. Der Kundenservice wusste vor allem am Telefon gut Bescheid und lieferte in Sachen Tarife eine optimale Beratung. Defizite gab es beim Thema Technik.

Die Telekom belegte den dritten Platz im Test. Die Qualität der E-Mail-Antworten war durch die Bank ungenügend. Am Telefon konnten dagegen die meisten Service-Mitarbeiter überzeugen. Ein weitere Pluspunkt: Die Bonner bieten neuerdings neben Vodafone ihre Hotline komplett kostenlos an.

Schlusslicht unter den Netzanbietern ist E-Plus (Base). Die Service-Mitarbeiter waren im Test schwer erreichbar. Fünf Mal gab es nach jeweils drei vergeblichen Anwahlversuchen kein Durchkommen zur Hotline. Das gleiche Schauspiel beim E-Mail-Service: Von 20 verschickten Fragen wurden nur zwölf beantwortet. Dafür zeigten sich die Hotline-Mitarbeiter in der Thematik kompetent.

Alternative Anbieter: Fonic überzeugt, Congstar enttäuscht

Letztes Jahr Schlusslicht, dieses Jahr Spitzenreiter bei den Alternativen: Bei den Service-Providern und Mobilfunk-Discountern im Test schnitt die O2-Marke Fonic am besten ab. Fonic-Mitarbeiter gaben mitunter die besten Antworten. Dafür müssen Kunden Geduld haben: Im Schnitt dauerte es zwei Minuten, bis ein Ansprechpartner verfügbar war.

Die Hotline-Mitarbeiter von 1&1 waren dagegen am schnellsten an der Strippe und wusste auch gut Bescheid. Die Beratung per E-Mail ließ dafür zu wünschen übrig. Aldi machte umgekehrt per E-Mail einen guten Job, war aber am Telefon schwach. Die Hotline von Mobilcom-Debitel zeigte sich am Telefon kompetent und hilfsbereit, war aber sehr schwer zu erreichen.

Nicht überzeugen konnte die Service-Hotline von Simyo. In puncto Kompetenz besteht beim E-Plus-Discounter kräftig Nachholbedarf. Noch schlechter schnitt nur die Hotline von Congstar ab. Wenn ein Durchkommen überhaupt gelang, waren die Antworten unbefriedigend. Nach dem Auslandstarif gefragt, gab eine Congstar-Mitarbeiterin etwa zur Antwort, dass sich diese unter den AGBs auf der Congstar-Homepage nachschlagen lassen. Mangelhaft war auch der E-Mail-Einsatz: Lediglich drei von 20 E-Mails wurden vom Congstar-Kundenservice beantwortet.

Manuela Dollinger

Rubriklistenbild: © picture alliance / dpa

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