Ostbahnhof ist für S-Bahnen wieder frei – noch immer herrscht Chaos

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Ärgerlich, aber kein Mangel: Einen überfüllten Strand können Urlauber nicht preismindernd geltend machen.

Reiserecht

Reisemängel: Wann kann ich reklamieren?

Kakerlaken statt Meerblick, kein Wasser im Pool, das Hotel überbucht, die Klimaanlage kaputt: Wenn die gebuchte Reise nicht den Erwartungen entspricht, können Reisemängel reklamiert werden.

Im vergangenen Jahr wurden in Deutschland fast 70 Millionen Urlaubsreisen gebucht. Gut 40 Prozent davon als sogenannte Pauschalreise. Wird eine solche Reise den Erwartungen nicht gerecht, können Urlauber oft Reisemängel geltend machen – und so einen Teil ihres Geldes zurückbekommen. Wie genau das funktioniert und was es zu beachten gibt, haben wir zusammengestellt.

Wer eine Pauschalreise gebucht hat, wendet sich für Reklamationen am besten an seinen Reiseveranstalter. Doch was ist überhaupt eine Pauschalreise? Der Kemptener Reiserecht-Experte Ernst Führich erklärt: „Als Pauschalreise gilt ein Paket von mindestens zwei Reiseleistungen touristischer Art zu einem Gesamtpreis.“ Dies könne zum Beispiel die Buchung eines Hotels mit Flug über einen Reiseveranstalter sein. Dieser ist dann auch für den reibungslosen Ablauf der Reise zuständig und kann gegebenenfalls haftbar gemacht werden. Wird eine Ferienunterkunft ohne weitere Leistung über einen Reiseveranstalter gebucht, können ebenfalls Mängel reklamiert werden.

Unannehmlichkeiten

Jedoch kann nicht alles, was dem Reisenden als Mangel vorkommt, geltend gemacht werden. Kleinere Mängel oder geringfügige Abweichungen müssen entschädigungslos hingenommen werden, erklärt der Reise-Experte. Zu Unannehmlichkeiten gehören beispielsweise ein um bis zu vier Stunden verspäteter Abflug, Wartezeiten beim Hotel-Check-in, eine lange Schlange beim Frühstücksbuffet oder ein überfüllter Strand. Auch Ortsüblichkeiten wie eine späte Nachtruhe in südlichen Ländern sind kein Reklamationsgrund. Falls aber das Gepäck den gesamten Urlaub verschwunden bleibt, die Reisenden in ein Ersatzhotel müssen, oder der Pool nicht benutzt werden kann, liegt ein Reisemangel vor.

Reklamation vor Ort

Ein solcher Mangel muss während der Reise unverzüglich beim Reiseveranstalter angezeigt und Abhilfe gefordert werden. Dies sollte schriftlich und mit einer angemessenen Fristsetzung geschehen. Der Reiseleiter sollte die Mängelanzeige mit dem Vermerk „zur Kenntnis genommen“ unterschreiben. Falls dies verweigert wird, sollte man einen Zeugen mitnehmen, der das Gespräch und die Mängel bestätigen kann. Zusätzlich kann der Reiseveranstalter per E-Mail oder Fax über den Mangel unterrichtet werden. „Der Kunde muss dem Reiseveranstalter die Möglichkeit geben, den Mangel abzustellen“, sagt Reise-Experte Führich. Geschieht dies nicht, gibt es keine Möglichkeit zur nachträglichen Reklamation.

Lässt der Reiseveranstalter die gesetzte Frist tatenlos verstreichen, hat der Reisende das Recht auf Selbstabhilfe. Das heißt, dass er den Mangel auf Kosten des Reiseveranstalters eigenständig beseitigen kann. Doch Vorsicht ist geboten: Es müssen erhebliche Mängel vorliegen, um eine Selbstabhilfe zu rechtfertigen. Diese Möglichkeit sollte nur genutzt werden, wenn es unbedingt notwendig ist. Bei schwerwiegenden Mängeln (mehr als 50 Prozent Reisepreisminderung), kann der Reisevertrag komplett gekündigt und die Rückbeförderung verlangt werden.

Beweise sichern

Um nach Ende der Reise einen Anspruch auf Rückerstattung zu haben, müssen die Mängel nachgewiesen werden. Dazu sollten diese schriftlich aufgelistet, nachvollziehbar beschrieben und zusätzlich mit Foto- oder Videoaufnahmen dokumentiert werden. Bei massiver Lärmbeeinträchtigung empfiehlt sich die Erstellung eines detaillierten Lärmprotokolls. Wichtig ist außerdem, einen unabhängigen Zeugen zu benennen, der die Mängel gegenüber dem Reiseveranstalter bestätigen kann.

Geld zurückfordern

„In jedem Fall muss die Reklamation bis spätestens einen Monat nach regulärem Reiseende beim Veranstalter schriftlich eingereicht werden“, erklärt Führich. In dem Schreiben sollten die Mängel konkret geschildert und genau dokumentiert sein. Wichtig ist, dass eine Zahlung verlangt wird, ansonsten gilt das Schreiben lediglich als Beschwerde. Zur konkreten Höhe der Forderung muss man sich zunächst nicht äußern, Anhaltspunkte geben aber diverse Reisemängel-Tabellen – wie die Frankfurter oder die Kemptener Tabelle, in denen alle gültigen und veröffentlichten Urteile zum Thema zusammengefasst wurden (siehe Tabelle). Die Tabellen basieren also auf bisheriger deutscher Rechtsprechung, sind aber nicht bindend. Jeder Fall, der vor Gericht kommt, wird individuell entschieden.

Verjährung

Bei den meisten Reiseveranstaltern gilt eine Verjährungsfrist für Gewährleistungsansprüche von einem Jahr. Sollte es innerhalb dieses Jahres nicht möglich sein, eine gütliche Einigung zu erzielen, bleibt als letzte Möglichkeit nur noch eine Klage. „Dies ist aber nur mit fachanwaltlicher Hilfe und ab einer Forderung von mindestens 600 Euro empfehlenswert“, rät Führich. Generell würden aber ungefähr 70 Prozent aller Reklamationen vom Reiseveranstalter reguliert werden. Dabei kann es sein, dass die Reisepreisminderung in Form eines Gutscheins angeboten wird. Die Kunden können dies jedoch ablehnen und auf einer Barauszahlung bestehen.

Reiserecht: 20 Gründe für den Rücktritt

von Benedikt M. Fischer

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