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DHL-Kunden verwirrt: „Wozu gibt es die Live-Zustellung, wenn sie nicht funktioniert?“ Paketdienst erklärt sich

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Von: Theresa Kuchler

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Das Live-Tracking von Paketen soll DHL-Kunden die Zustellung erleichtern. Was theoretisch ein praktischer Service ist, sorgte jüngst für reichlich Verwirrung.

München – Eigentlich ist es ziemlich praktisch: Dank einer neuen Funktion können DHL-Kunden genau nachverfolgen, wo sich ihr Päckchen gerade befindet und wissen immer genau, wann der Bote mit der ersehnten Lieferung vor der Tür steht. Das bietet Transparenz und spart den Weg zum Nachbarn, wenn die Zustellung wieder einmal knapp verpasst wurde. In jüngster Zeit sorgte das Live-Tracking allerdings für mehr Verwirrung als Erleichterung.

Hinter dem Live-Tracking steckt folgendes Prinzip: Sobald der DHL-Bote das Paket in seinen Lieferwagen stapelt, kann der Kunde dessen Route nachverfolgen. So erhält er via App die ständig aktualisierte Information, wie viele Zwischenstopps es noch bis zur eigenen Haustür sind und um wie viel Uhr mit der Zustellung zu rechnen ist.

DHL: Neue Funktion verwirrt Kunden – Paketdienst erklärt sich

Nachdem DHL-Kunden schon an der Packstation regelmäßig die Nerven verloren haben, kamen auch bei dieser Funktion immer wieder Beschwerden auf. Der Grund: Das Live-Tracking gibt zuweilen irritierende Auskünfte. „Mehr als eineinhalb Stunden stand das Auto auf dem Bildschirm auf der gleichen Stelle und bewegte sich überhaupt nicht“, machte etwa eine Kundin auf der Facebook-Seite von DHL ihrem Unmut Luft. „Und es hieß ‚Noch 3 Zustellstopps bis zur Zustellung‘.“

Die Kundin habe auch schon die Erfahrung gemacht, dass sie das Paket schon längst bekommen hatte, obwohl der Bote laut Live-Zustellung noch weit von ihrem Haus entfernt gewesen sei. „Wozu gibt es eigentlich diese Live-Zustellung, wenn sie nicht funktioniert?“, fragt sie daher den Paketdienst. Erst kürzlich empörten sich einige DHL-Kunden, weil die Paketzustellung kurz vor der Haustür abgebrochen wurde.

Die Live-Nachverfolgung von DHL-Paketen sorgt bei Kunden für Verwirrung.
Eigentlich soll das Live-Tracking eine Erleichterung für DHL-Kunden sein. In Wahrheit sorgt es für Irritation. © Jaap Arriens/imago

DHL darf genaue Position der Zusteller nicht angeben – wegen Daten- und Personenschutz

Das Unternehmen meldete sich mit einer Erklärung zu Wort. In der Antwort von DHL heißt es: „Aus Gründen des Datenschutzes und zum Schutz unserer Zusteller geben wir die konkrete Position des Zustellfahrzeuges nur ungefähr an.“ Außerdem bedeute es nicht zwangsläufig, dass die eigene Adresse auch das nächste Zustellziel sei, nur weil das Auto in der Nähe der Empfangsadresse dargestellt wird.

Immerhin sei das 90-minütige Zeitfenster, in dem der Bote mit dem Paket vor der Tür stehen kann, nur ein voraussichtlicher Zustellzeitpunkt. Es handle sich nur um eine Prognose, die der Paketdienst auf Basis von Erfahrungswerten erstellt. „Es kann leider vorkommen, dass unsere Prognose zur Zustellzeit und den Zustellstopps aufgrund unvorhersehbarer Ereignisse nicht immer getroffen werden kann.“ Denn auch DHL-Boten bleiben vor Staus und Unvorhersehbarkeiten nicht gefeit. (kuc)

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