Menschen dicht gedrängt in der Fußgängerzone von Düsseldorf im August 2021.
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Seit der Corona-Pandemie melden betroffene Supermarkt-Mitarbeiter mehr Übergriffe durch Kunden (Symbolbild).

Einzelhandels-Experte spricht

Supermärkte: Trend zeigt - Immer mehr Brutalität bei Aldi, Edeka & Co.

  • Franziska Schwarz
    VonFranziska Schwarz
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Körperliche und verbale Attacken auf Mitarbeiter in Supermärkten häufen sich laut einem Bericht. Die Pandemie führe zu einem „erhöhten Konfliktpotenzial“.

Frankfurt am Main - Die Zahl der Kundenübergriffe hat seit Corona zugenommen. Davon geht ein Experte im Gespräch mit der Lebensmittelzeitung aus. „Eine genaue Erhebung der Zahlen ist gar nicht möglich, weil uns die meisten dieser Unfälle gar nicht erst gemeldet werden“, schränkt Martin Wuttke zwar ein. Aber seine Berufsgenossenschaft spüre den Trend.

Wuttke betreut als Aufsichtsperson der Berufsgenossenschaft Handel und Warenlogistik (BGHW) zahlreiche Handelsbetriebe in Berlin. Verbale Angriffe und körperliche Attacken auf Mitarbeiter häuften sich laut den Berichten, die ihn erreichten. Das könne zum einen an einem generell höheren Stresslevel aufgrund der Corona-Pandemie liegen. Zum anderen daran, dass Mitarbeiter darauf achten sollen, wie Kunden die AHA-Regeln einhalten: „Darin liegt schon ein erhöhtes Konfliktpotenzial.“

Es komme zwar nur vereinzelt vor, ist laut dem Bericht aber deshalb keinesfalls die Ausnahme: Läden, die Wachpersonal vor ihren Türen engagieren.

Corona-Aggressionen bei Aldi, Edeka & Co.? Experte rät zu Sachlichkeit

Mit einem neuen Seminar will die Berufsgenossenschaft den Händlern helfen. „Dabei werden wir den Umgang mit konfliktbereiten Kunden intensiv üben“, kündigte Wuttke gegenüber der Lebensmittelzeitung an. Nachholbedarf bei dem Thema gebe es.

Das Arbeitsschutzgesetz verpflichtet Arbeitgeber, Maßnahmen zur Sicherheit ihrer Beschäftigten und somit auch zur Gewaltprävention zu ergreifen, sagte Dr. Holger Pressel der Fachzeitung. Gefährdungs-Analysen gehörten dazu. „Es muss schon aus juristischen Gründen klare Richtlinien für den Umgang mit aggressiven Kunden geben.“ Pressel arbeitet bei der AOK Baden-Württemberg.

Aber nicht nur aus juristischen Gründen. Mitarbeiter litten nach solchen Vorfällen. „Das kann von längeren Ausfallzeiten wegen der psychischen Belastung bis hin zur Kündigung durch die betroffenen Mitarbeiter führen“, so Pressel. Wichtig sei für sie, im Gespräch mit konfliktbereiten Kunden sachlich zu bleiben. „Würde man genau so laut und aggressiv wie die betreffenden Kunden reagieren, löst das eine Eskalations-Spirale aus“, erklärte Pressel.

Kunden-Gewalt: Händler im „Konflikt zwischen Kundenorientierung und Mitarbeiterschutz“

Wie sehen es die Händler selbst? Die Lebensmittelzeitung hat nachfragt. Aldi Süd, Aldi Nord, Rossmann und Tegut bestätigten den Trend nicht. Das müsse man aber im Kontext sehen:

Der Handel stecke bei dem Thema in einem Zielkonflikt zwischen Kundenorientierung und Mitarbeiterschutz, sagte Pressel der Lebensmittelzeitung. „Deshalb ist es so schwer, Zahlen oder überhaupt Informationen zu diesem Thema zu bekommen. Die Firmen beschäftigen sich intern schon damit, aber sie wollen darüber nach außen nichts kommunizieren, um ihre Kunden nicht zu brüskieren.“ (frs)

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