Geduldsprobe

Ärger mit dem Telekom-Techniker

München - Wer etwa bei einem Umzug oder bei einem Angebotswechsel einen Telekom-Techniker benötigt, braucht Geduld: Zehntausende Termine platzen.

Bettina Poschadel hatte sich schon sehr auf ihre neue Heimat gefreut. Anfang Juli vergangenen Jahres zog die 49-Jährige von Hamburg nach Finsing bei Erding. Bereits im April teilte sie ihrem Telefon- und Internetanbieter O2 den Umzug mit. Dennoch musste sie zwei Monate lang in der neuen Wohnung ohne Internet- und Festnetzanschluss auskommen – konnte nur mit dem Handy telefonieren. „Das war nicht nur ein teurer Spaß, sondern hat mich Lebensqualität gekostet.“ Schließlich ist der Empfang auf dem Land oft schlecht und das mobile Internet läuft mitunter nur im Schneckentempo.

Doch wer ist Schuld an der Misere? Poschadel hat einen Vertrag mit O2, doch für den Anschluss ans Festnetz ist in Deutschland üblicherweise die Telekom zuständig. Denn ihr gehört die sogenannte letzte Meile – das ist das letzte Stück Telefonleitung aus Kupfer, das von den Verteilerkästen bis zum Haus führt. Hier hat die Telekom ein Monopol, ihre Techniker kümmern sich um die Anschlüsse. Poschadel wurde nach eigenen Angaben von einem Techniker des Konzerns versetzt, was ein wesentlicher Grund für die lange Wartezeit gewesen sei. Und das nicht zum ersten Mal: Bei einem früheren Umzug musste sie fünfeinhalb Monate auf Telefon und Internet warten. Mehrfach hatte sie der Techniker versetzt. „Da gingen fünf oder sechs Tage Urlaub drauf.“ Telekom und O2 hatten sich gegenseitig die Schuld an den Problemen gegeben.

Der Verbaucherzentrale Bayern zufolge gibt es häufiger Beschwerden, dass sich Kunden mehrmals umsonst für Techniker-Termine freinehmen mussten. „Der Verbraucher wird in der Mitte zerrieben“, kritisiert der nordrhein-westfälische Konsumentenschützer Thomas Bradler das Kompetenz-Wirrwarr.

Der Kunde muss aber nicht unbedingt den Anbieter wechseln oder umziehen, um lange Zeit ohne Anschluss zu sein: Ärger mit den Telekom-Techniker kann es auch bei Störungen geben oder, wenn der Kunde eine höhere Bandbreite will, etwa von ISDN zu DSL wechselt. Eine Umfrage des Verbands der Telekom-Konkurrenten VATM kam im Sommer 2014 zu dem Ergebnis, dass es in manchen Regionen bei jedem siebten Termin Probleme mit dem Telekom-Techniker gebe. Alleine bei Vodafone beschwerten sich bei einer Stichprobe im Frühjahr 2014 rund 500 Kunden pro Monat über Techniker der Telekom. Die habe ihre Service-Techniker nicht im Griff, so die Firma damals. Aktuell klagt der Anbieter Easybell, rund neun von 100 Techniker-Terminen bei Neuschaltungen würden platzen. Doch nicht immer trifft die Telekom die Schuld. Mitunter wird den Kunden vom eigenen Anbieter eine falsche Zeit gesagt, weshalb am Ende statt der Freischaltung nur eine Abwesenheitsnotiz des Technikers im Briefkasten landet.

Die Telekom weist den Vorwurf, sie versetze im großen Stil Kunden, als falsch zurück. Ein grundsätzliches Problem beim Schalten von Anschlüssen und der Organisation der Techniker-Termine sieht das Unternehmen nicht. Dem Konzern zufolge platzen zwei bis drei Prozent der täglich gut 17 000 Termine. Auf ein Jahr mit etwa 250 Arbeitstagen hochgerechnet, wären das immerhin zwischen 85 000 und 128 000 gescheiterte Termine.

Viele Techniker sind Arbeitnehmervertretern zufolge überlastet. Bayerische Techniker klagen, sie hätten nicht länger als zehn Minuten für den Kunden. „In der Regel ist es so, dass ich jeden Tag mindestens einen von acht Aufträgen nicht schaffe“, sagte einer von ihnen unlängst. Auch bei der zuständigen Beschwerdestelle, der Bundesnetzagentur, heißt es, die „Taktung der Termine ist oft sehr eng.“ Poschadel hofft, nicht mehr so schnell umziehen zu müssen.

Von Tobias Lill

Rubriklistenbild: © dpa

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