Ärger mit Urlaub aus dem Internet: Schiedsstelle hilft Verbrauchern

- Immer mehr Bundesbürger buchen ihren Urlaub per Mausklick. Geht mit der übers Internet vermittelten Reise etwas schief, sind viele Verbraucher jedoch ratlos: Wohin wenden, wenn die Tickets nicht rechtzeitig ankamen und Ärger mit dem Veranstalter ins Haus steht? Wenn das falsche Hotel eingebucht, der Trip ein Reinfall war und die Beschwerde abgeblockt wird? Enttäuschten Online-Kunden steht in solchen Fällen seit neuestem eine Reiseschiedsstelle, der "Verband Internet Reisevertrieb" (VIR), zur Seite.

Das Prinzip

Das Ziel der Reiseschiedsstelle ist, Streit zwischen Online-Reisekunden und Anbietern schnell, gütlich und außergerichtlich zu schlichten. Wer die nach eigenen Angaben neutrale Schiedsstelle um Hilfe bittet und ein offenes Ohr für sein Anliegen findet, muss für eine Vermittlung nichts bezahlen. Nur seine eigenen Auslagen wie Telefon- oder Portokosten muss der Verbraucher tragen. "Der Weg der Schlichtung liegt jetzt auch in der Reisebranche im Trend", betont Carmen Gahmig von der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz. Sie meint: Verärgerte Reisende mit berechtigten Ansprüchen sollten den kostenfreien Service verstärkt nutzen, statt es auf einen langen, womöglich teuren Prozess ankommen zu lassen.

Wer dabei ist

Der Haken an der Sache: Längst sind nicht alle Online-Reisevermittler im Internet an die seit März 2005 eingerichtete Schiedsstelle angeschlossen. Bislang haben sich erst zwölf Unternehmen im VIR zusammengefunden. Darunter Branchengrößen wie Opodo, Travel24.com oder Expedia. Aber auch kleinere Anbieter wie die Münchner "Hin und Weg Flugreisenzentrale" sind mit von der Partie.

Wer seinen Urlaub per Mausklick bei einem nicht der Schiedsstelle angeschlossenen Anbieter gebucht und Ärger hat, bleibt in der Regel auf sich allein gestellt. Für ihn kann auch die Schlichtungsstelle nicht viel tun. "Eigentlich schade, denn auch bei den nicht angeschlossenen Unternehmen besteht mindestens so großer Schlichtungsbedarf", meint der Reiserechtsprofessor Ronald Schmid, der als unabhängiger Schlichter für VIR im Einsatz ist.

Die Erfolgsquote

Seine bisherige Erfolgsquote kann sich sehen lassen: In 96 Prozent aller Streitfälle, in denen Schmid zwischen Urlauber und Online-Anbietern vermittelte, stimmten beide Seiten seinen Lösungsvorschlägen zu. Derzeit dauert es etwa 16 Tage, bis ein Schlichtungsverfahren über die Bühne ist. "Nach drei Wochen hat der Reisende sein Geld, wenn ihm welches zusteht", berichtet Schmid, der als Reiserechtsexperte, Anwalt und Hochschullehrer tätig ist. Zum Vergleich: Der Klageweg in erster Instanz dauert bis zu einem Urteil etwa sechs bis neun Monate. Ist der Online-Kunde mit dem Schlichterspruch nicht einverstanden, kann er immer noch vor Gericht ziehen.

Erst zum Anbieter

Wer die Reiseschiedsstelle einschalten will, muss sich zunächst mit seinem Online-Reiseanbieter direkt auseinander gesetzt haben. Blieb der Vorstoß erfolglos oder ist der Kunde nicht sicher, ob er ein "Friedensangebot" über einen bestimmten Betrag annehmen soll, kann er sich an den Schlichter wenden. "Ich sage den Leuten dann sehr rasch, ob ihre Beschwerde überhaupt Aussicht auf Erfolg hat, ob eine Reisepreisminderung drin ist oder ob gar kein Rechtsanspruch besteht", erläutert Schmid. Ihm sei wichtig, eine gütliche Einigung zu vermitteln, die beide Parteien als gerecht und akzeptabel empfänden.

Wo Ärger entsteht

In erster Linie ist die Schiedsstelle dazu da, Ärger um Fehler bei den Reisebuchungen aus der Welt zu schaffen. Viele Streitigkeiten entzündeten sich nämlich am falschen Mausklick in der falschen Zeile, erzählt Schmid. Oder an Ungereimtheiten bei touristischen Fachausdrücken, die beim Kunden missverständlich ankommen. Für Beschwerden über klassische Reisemängel, also etwa über Bauarbeiten oder Lärm im Hotel, ist die Schiedsstelle "streng genommen nicht zuständig", betont der Schlichter. "Die muss der jeweilige Veranstalter vertreten." Aber auch für solche Fälle weiß Schmid Rat: Wer dem Veranstalter eine solche Schlichtung direkt vorschlage, renne meist offene Türen ein. "Der Trend zur Schlichtung wird zunehmen, weil er für die Branche wie auch für die Kunden nur Vorteile bietet", ist Verbraucherschützerin Gahmig überzeugt.

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