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Ob der Flieger verspätet, annulliert oder überbucht ist: Anspruch auf Betreuungsleistung hat der Kunde immer.

Wann und wie es Geld zurück gibt

München - Bahnreisende sollen es künftig leichter haben, bei Verspätungen eine Entschädigung zu beantragen. Hierfür haben alle Bahnunternehmen ein einheitliches Formular herausgegeben. Damit auch Flugreisende noch besser zu ihrem Recht kommen, gibt es ab Dezember eine gemeinsame Schlichtungsstelle.

Die Deutsche Bahn und rund 70 weitere Bahnunternehmen haben sich auf einheitliche Regelungen zur Kostenerstattung bei Verspätungen geeinigt, die ab dem 29. Juli gelten. Ein zentrales Servicezentrum mit rund 50 Mitarbeitern ist für die Entschädigung der Kunden zuständig.

Wo es Geld gibt

Alle, die sich die Mühe machen und säuberlich die Daten zu ihrem geplanten und dem tatsächlichen Reiseverlauf auflisten, können bei großen Verspätungen eine Entschädigung der Bahn kassieren. Kommt der Zug mit mehr als 60 Minuten Verspätung am Zielort an, erhält der Reisende 25 Prozent des Fahrpreises zurück, ab einer Verspätung von zwei Stunden wird sogar die Hälfte erstattet. Hinzu kommen Ausgleichsansprüche, wenn Ersatzzüge, Taxis oder Hotels genutzt werden müssen. Ausgezahlt werden allerdings nur Beträge über vier Euro.

“dänk ju weri matsch“

đänk ju weri matsch, Deutsche Bahn!

Für Zeitkarten-Besitzer gilt außerdem eine Sonderregelung: Sie müssen zwei (1. Klasse) oder drei (2. Klasse) Verspätungen sammeln, um einen Teil der Fahrtkosten erstattet zu bekommen. Ab Dezember wird es auch eine unabhängige Schlichtungsstelle geben. Sie soll alle Streitfälle auf Schiene, Straße und in der Luft regeln. Bis dahin kümmert sich die Schlichtungsstelle Mobilität um die Streitfälle.

Drei Ausnahmefälle

Anlaufstellen

Luftfahrbundesamt in Braunschweig, Telefon (05 31) 2 35 51 15, www.lba.de.

Schlichtungsstelle Mobilität, Telefon (030) 46 99 70-0, www. schlichtungsstelle-mobilitaet.org.

Servicestellebei der Deutschen Bahn, Telefon (0180)5202178.

Bisher sind für den Bahnverkehr nur drei Situationen festgelegt, in denen der Kunde kein Geld zurückerstattet bekommt: Wenn die Verspätung durch Reisende oder Dritte verschuldet wird oder wenn der Fahrplan durch extreme Wetterverhältnisse nicht eingehalten werden kann. Als „Grauzone“ bezeichnete Bernd Rössner, Geschäftsführer des Eisenbahnverbandes TBNE, den Streikfall. Hier müsse noch eine klare Regelung ausgearbeitet werden. Ausschlaggebend werde dabei aber sein, ob die Bahn ihre Kunden rechtzeitig über Ausfälle und Verspätungen informieren konnte. „Deutschland ist damit Vorreiter für ganz Europa“, sagte DB-Vorstandsmitglied Ulrich Homburg. Denn europaweit werden die einheitlichen Rechte für Bahnreisende erst im Dezember dieses Jahres eingeführt.

Formulare im Zug

Im Idealfall wird der rosa Bogen bereits vom Personal im verspäteten Zug verteilt. Falls der Vorrat aber nicht reicht, sind die Formulare auch in den Vertriebsstellen der rund 80 teilnehmenden Bahnen, im Internet und bei den DB Service Points an den Bahnhöfen erhältlich. Dabei muss der geplante und tatsächliche Reiseverlauf angegeben werden, die Art der Fahrkarte und die gewünschte Form der Entschädigung. Zur Wahl stehen ein Gutschein, eine Überweisung und Bargeld am Schalter. Wer auf das Formular verzichten möchte, kann auch einen formlosen Brief mit den nötigen Angaben an das Servicezentrum der Bahn schicken. Dazu muss er die Fahrkarte mit Zangenabruck des Schaffners und eine Bestätigung vom Zug- oder Bahnhofspersonal über die Verspätung einreichen.

Rechte für Fluggäste

Mit Verspätungen müssen sich auch Flugpassagiere keineswegs abfinden. Die Regelungen gelten dabei für Linienflüge genauso wie für Charterflüge bei Pauschalreisen. Egal ob Annullierung, Überbuchung oder bloße Verspätung: Anspruch auf Betreuungsleistungen hat der Passagier immer, erklärt Petra von Rhein, Reiseexpertin bei der Verbraucherzentrale Bayern. Betreuungsleistungen sind Essen und Trinken, eine Übernachtung, falls am gleichen Abend kein Flug mehr möglich ist, und Kommunikation, sprich Telefon- und Internetzugang.

Ein Anspruch auf sogenannte Ausgleichsleistungen besteht nur, wenn der Flug annulliert wird oder überbucht ist. Bis zu einer Flugstrecke von 1500 Kilometern bekommt man 250 Euro, bis 3000 Kilometer 400 und darüber 600 Euro erstattet.

Leistung einfordern

Ist der Flug verspätet, gibt es kein Geld zurück. „Daher sagen die Fluggesellschaften nicht gerne, dass der Flug annulliert ist“, erklärt von Rhein. Doch es gibt Anzeichen, wann eine Verzögerung faul ist: Taucht eine neue Flugnummer auf, startet die angeblich verspätete Maschine gleichzeitig mit dem nächsten Flug oder muss der Gast neu einchecken, sind das Hinweise, dass sich die Gesellschaft womöglich um die Zahlung drücken will. Keinen Anspruch hat der Fluggast dagegen, wenn die Fluggesellschaft nichts für Verspätung oder Ausfälle kann. Das ist bei schlechtem Wetter, Vogelschlag oder auch Fluglotsenstreik der Fall. Streikt das Personal der Fluggesellschaft, so haftet diese für die Verzögerung.

Eigentlich wäre es Aufgabe der Fluggesellschaft, bei Unregelmäßigkeiten auf ihre Kunden zuzugehen. Auch die Hinweise auf die Betreuungsleistungen müssten überall ausgehängt sein. Doch der Normalfall sieht anders aus, , sagt Petra von Rhein. „Die Übernachtung wird häufig nicht angeboten“. Oft müssten Passagiere darauf drängen.

von Katrin Woitsch und Ingrid Müller

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