Bahn will sich schneller um grollende Kunden kümmern

- München - Es gibt schöne Aufgaben bei der Bahn: Lokführer zum Beispiel. Und es gibt weniger schöne: Rüffel-Empfänger etwa. Letztere aber sind zurzeit besonders wichtig. Weil sich die Kunden-Klagen häufen und stapeln, stellt die Bahn ihr Beschwerde-Management komplett um. Grollende Kunden sollen schneller Antworten bekommen. DB Dialog zentralisiert mehrere Bereiche - auf Kosten der Standorte München und Nürnberg.

<P>86 000 Klagen binnen eines Monats - das übertraf die Befürchtungen der Bahn-Planer bei weitem. Häufige Verspätungen, Streiks, das neue Preissystem und der überarbeitete Fahrplan bereiten den Reisenden seit einem halben Jahr wenig Freude. So mussten verärgerte Kunden bis zu zehn Wochen auf eine schriftliche Standard-Antwort warten. Kaum jeder dritte Anrufer hatte nach 20 Sekunden einen Ansprechpartner an der Leitung. Auf den Klagen stapelten sich die Beschwerden über Nicht-Antwort. Die Probleme waren massiv.<BR><BR>Den Rückstand habe man jetzt abgearbeitet, sagt Bahn-Manager Uwe Blumenstein. In der Beschwerde-Abteilung wurde die Mitarbeiterzahl kurzfristig auf 220 verdoppelt. Jetzt soll die Rüffel-Verwaltung ganz neu organisiert werden. Die bisher acht Standorte, darunter München und Nürnberg mit je knapp einem Dutzend Mitarbeitern, werden heuer schrittweise bei DB Dialog in Hannover zusammengeführt. Doppelarbeit soll vermieden werden. Für die Kunden gilt rund um die Uhr die Telefonnummer (01805) 194 195 für zwölf Cent pro Minute. Die Kundenbetreuer bekommen von Ende des laufenden Monats an ein klares Ziel. Die Anrufe sollen innerhalb von 20 Sekunden angenommen werden. Briefe und Emails müssen die Bahn-Mitarbeiter spätestens in zehn Werktagen beantworten.</P><P>1290 Beschwerden pro Tag von 4,1 Millionen Kunden<BR><BR>Im Schnitt laufen bei der Bahn bei 4,1 Millionen Fahrgästen am Tag 820 Kundenbeschwerden per Telefon, 270 per Brief und 200 per E-Mail auf. Bei besonderen Vorkommnissen könne diese Zahl plötzlich etwa auf 1400 Anrufe am Tag steigen. Diese Schwankung solle durch die zentrale Organisation künftig auffangbar sein, hieß es. Als Entschuldigung für Verspätungen oder andere Beeinträchtigungen können Reisende Gutscheine für Bahnfahrten erhalten.<BR><BR>Zusammengelegt wird bei der Bahn-Tochter DB Dialog wohl auch im Bereich von telefonischer Auskunft und Service. Hier bleiben von 13 regionalen Standorten nur vier: Hannover, Frankfurt, Berlin und Schwerin. Für die bisherigen Verwaltungen in München und Nürnberg wäre dies das Ende. </P><P>Den knapp 100 Mitarbeitern in München und den 130 aus Nürnberg würden Stellen in Hannover oder Frankfurt (bei der Großkundenbetreuung) oder in anderen Konzernbereichen angeboten, sagt die Münchner Bahn-Sprecherin Daniela Bals. Betriebsbedingte Kündigungen werde es weiterhin nicht geben. Mit der Gewerkschaft Transnet wird intensiv verhandelt. Hintergrund ist hier, dass die Anrufe bei der neuen, deutlich teureren Auskunfts- und Reservierungshotline 11861 zurückgehen. Eine Entscheidung über diese Zusammenlegung ist noch nicht gefallen.</P>

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