Chaos im Kunden-Service der Normalfall

- München - "Eine Rechnungs-Reklamation? Das müssten Sie schriftlich machen", fordert die Dame in der Telefonzentrale eines großen bayerischen Stromanbieters. Aber bloß nicht per E-Mail, warnt sie. "Das erreicht uns nie." Selbst dann nicht, wenn Name und Abteilung der Gesprächspartnerin in der Betreffzeile genannt werden. Das Energieunternehmen ist offenbar keine Ausnahme. "Chaotische Zustände im Kunden-Service sind der Normalfall", ist das Fazit einer Untersuchung im Auftrag der British Telecom bei 232 Firmen aus acht europäischen Ländern.

"Die Ergebnisse der aktuellen Untersuchung machen deutlich, dass Unternehmen in Europa noch weit davon entfernt sind, ihren Kunden einen optimalen Service zu bieten", heißt es in der Studie. Von den deutschen Firmen hatte nicht einmal die Hälfte eine Telefonnummer oder ein Kontaktformular für Kunden-Anfragen auf seiner Internet-Seite angegeben. Ob per Telefon oder E-Mail - der Umgang mit Verbraucher-Problemen ist insbesondere in Deutschland stümperhaft. Ein Viertel der Unternehmen reagierte auf eine Anfrage per E-Mail auch nach fünf Werktagen nicht. Und die, die antworteten, brauchten dafür im Mittel fast zwei Tage - doppelt so viel wie im Durchschnitt der anderen untersuchten Länder. Immerhin wurden die Antworten der Unternehmen im Hinblick auf Qualität und Nützlichkeit hoch eingeschätzt. Nur in Großbritannien gab es dafür bessere Noten.<BR><BR>Bei telefonischen Anfragen versagten Deutschlands Firmen dagegen total. In der Bundesrepublik dauert es der Studie zufolge länger als in jedem anderen europäischen Land, jemand zu erreichen. Und die Qualität der Beantwortung hatte das schlechteste Niveau unter den untersuchten Staaten.<BR><BR>"Der Kunden-Service in Europa ist gekennzeichnet durch schlechte Koordination und Lücken im Informationsfluss", beschreibt die Studie. Insbesondere, wenn es darum ginge, E-Mail und Telefon in Einklang zu bringen, versagten die Unternehmen. Die Studie habe ergeben, dass es nahezu keine Abstimmung zwischen den Abteilungen gibt, die Kundenanfragen per Telefon abwickeln und denen, die E-Mail-Anfragen beantworten. 95 Prozent wussten nicht, dass eine Frage, die am Telefon gestellt wurde, zuvor schon per E-Mail eingegangen war. Und 85 Prozent gaben auf eine Frage am Hörer eine andere Antwort als am Computer.<BR><BR>

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