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Geld für Service: Bahn ist kein Einzelfall

Schnell mal ins Internet, Verbindung suchen, Buchung klicken: Sechs von zehn Bahn-Kunden übernehmen heute schon die Aufgaben eines Schaltermitarbeiters und kaufen sich ihre Tickets online oder am Automaten selbst. Jetzt dürften auch die übrigen Passagiere darüber nachdenken, denn künftig wird Service kosten. Freilich nicht nur bei der Bahn.

Wer es mit leibhaftigen Bahn-Mitarbeitern im Reisezentrum zu tun haben will, soll ab Mitte Dezember 2,50 Euro pro Ticket extra zahlen (wir berichteten). Zwar formierte sich bereits Widerstand gegen diesen "Bedienzuschlag", den die Bahn vergangene Woche zusammen mit spürbaren Preiserhöhungen ankündigte. Verkehrsminister Wolfgang Tiefensee sieht aber keinen Anlass zum Einschreiten. Und auch Verbraucherschützer seufzen, die Bahn vollziehe hier nur nach, was andere Dienstleister auch täten. "Die Bahn ist hier nicht unbedingt der Motor", sagte Ottmar Lell, Verkehrsreferent bei der Verbraucherzentrale Bundesverband.

Denn die Verbraucher leisten sich in der sogenannten Dienstleistungsgesellschaft zunehmend ihre Dienste selbst. Mühsam schraubt eine Nation von Hilfsschreinern die abgeholten Möbelteile aus dem Selbstbedienungsmarkt im eigenen Schlafzimmer zusammen. In teuren Caf-Bars balanciert der Kunde selbst den Milchkaffee zum Stehtresen. Neun von zehn Bankkunden nutzen einer Emnid-Studie zufolge inzwischen die Selbstbedienungsgeräte in der Schalterhalle.

Häufig locken Fluggesellschaften, Banken oder Telefonanbieter ihre Kunden mit finanziellen Vorteilen zum Selbermachen - oder, wie jetzt die Bahn, mit finanziellen Strafen. So verlangt eine große Bank inzwischen 1,50 Euro pro Überweisung, falls der Kunde beim Telefonbanking nicht mit einem Sprachcomputer, sondern mit einem Mitarbeiter sprechen möchte. Beim Onlinebanking fällt die Gebühr nicht an.

Eine Mobilfunkfirma, die jahrelang die monatliche Abrechnung mit der normalen Post schickte, verdonnerte im Frühjahr plötzlich ihre Kunden, sich die Daten mit Passwort im Internet selbst abzurufen. Für den bisher üblichen Brief müsse künftig leider ein Aufpreis verlangt werden.

Was früher einmal zum Kundenservice zählte, lassen sich viele Firmen inzwischen über teure Hotlines extra vergelten, wie Verbraucherschützer Lell bestätigt. Verreisen mit Gepäck? Bei einigen Billigairlines, die man ohnehin nur selbst über das Internet buchen kann, kostet das ebenfalls inzwischen extra.

Und auch banale Hilfestellung im Alltag kann teuer werden. In einem Einzelfall wollte sich ein Kunde am Bankschalter zehn Euro wechseln lassen, weil er Kleingeld für den Parkautomaten brauchte. 7,50 Euro bekam er zurück, wie Lells Kollege Frank-Christian Pauli, Bankenexperte beim Verbraucherzentrale Bundesverband, berichtete. Der Rest? Servicegebühr!

Die Idee, dass doch der Kunde gleichzeitig sein eigener Kundenberater sein soll, sehen auch die Gewerkschaften kritisch. Der Bahngewerkschaft Transnet ist deshalb der neue Bedienzuschlag ein Dorn im Auge. "Es ist falsch, die Vertriebswege Internet und Automat über Gebühr zu strapazieren", sagt Gewerkschaftssprecher Oliver Kaufhold.

Die Deutsche Bahn verfolge die Tendenz seit Jahren, sei doch die Zahl der Reisezentren seit 2003 von 1100 auf 700 reduziert und erheblich Personal abgebaut worden. Aus Sicht der Gewerkschaft müsse es aber auf Dauer beim "personengestützten Verkauf" bleiben. "Das kann aus unserer Sicht nicht extra kosten", sagte Kaufhold. "Die Bahn muss ein Gesicht haben."

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