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Die Beschwerden über Pannen beim Wechsel des Telefonanbieters häufen sich. Die Chancen auf einen reibungslosen Umstieg steigen bei gründlicher Vorbereitung – am besten durch den neuen Anbieter.

Telefon-Festnetz

So klappt der Anbieter-Wechsel

München - Immer wieder hört man Horrorgeschichten über geplatzte Wechsel des Festnetztelefonanbieters. Damit alles glattgeht, braucht es Vorbereitung und Genauigkeit. Und am besten lässt man andere die Arbeit erledigen.

Nicht jede Beziehung lässt sich leicht beenden. Der Wechsel von einem Telefon-anbieter zum anderen gehört in diese Kategorie. Wechselwillige Kunden, die günstiger telefonieren wollen, klagen häufig über Probleme. Am Umschalttag bleibt die Leitung gelegentlich tot, oder es hakt bei der Rufnummernmitnahme. Mit etwas Vorbereitung stehen die Chancen für einen reibungslosen Wechsel aber gut.

Maximal ein Tag Funkstille

„Beim Anbieterwechsel kommt es nach wie vor zu Problemen“, sagt Michael Reifenberg von der Bundesnetzagentur (BNetzA). Die Bonner Behörde kontrolliert den Wettbewerb zwischen deutschen Telekommunikationsunternehmen. Rund 5000 Beschwerden wegen toter Leitungen oder sonstigen Querelen beim Anbieterwechsel sind im vergangenen Jahr bei der BNetzA eingegangen. Wie viel mehr gescheiterte oder problematische Anbieterwechsel es wirklich gibt, weiß niemand. Da es keine Meldepflicht gibt, liegt die Dunkelziffer wahrscheinlich noch deutlich höher, heißt es bei der BNetzA. Gelegentlich werden auch Bußgelder gegen Unternehmen verhängt, die gegen die gesetzlichen Regelungen verstoßen.

Diese Regelungen sind eigentlich ziemlich klar: Klappt der Wechsel nicht auf Anhieb oder kommt es zu Störungen, muss der bisherige Anbieter den Kunden weiterhin versorgen. „Damit soll verhindert werden, dass der Kunde nicht ohne Anschluss dasteht“, erklärt Reifenberg. Maximal einen Kalendertag darf der Anschluss für den Wechsel unterbrochen werden, erklärt Tobias Schall, Wissenschaftlicher Mitarbeiter für Telekommunikationsrecht an der Universität Regensburg. Geht es schief, spart der Kunde im besten Fall sogar Geld. Bis der Wechsel nämlich vollzogen ist, erhält der bisherige Anbieter für die Weiterversorgung nur 50 Prozent des normalen Anschlussentgelts. „Damit werden Anreize geschaffen, dass der Wechsel schnell über die Bühne geht“, sagt der Jurist. Der neue Anbieter kann erst beim Kunden abrechnen, wenn der Wechsel geklappt hat.

Kündigung muss schriftlich erfolgen

Die meisten Probleme beginnen nach Schalls Ansicht aber bereits bei der Kündigung. Ein frühzeitiger Blick in die allgemeinen Geschäftsbedingungen hilft gegen Ärger bei der Vertragsbeendigung. „Bei vereinbarter Schriftform muss die Kündigung eigenhändig unterschrieben werden und sollte daher per Brief erfolgen“, sagt Schall. Im Zweifel reiche aber auch eine „telekommunikative Übermittlung“ mit Unterschrift per Fax oder E-Mail aus. Daneben gibt es auch Anbieter, die eine Kündigung über das Kundenportal per E-Mail oder Telefon akzeptieren.

„Auf jeden Fall eine Kündigungsbestätigung mit Angabe des genauen Vertragsendes vom alten Anbieter einfordern“, rät der Experte. Bei einer Eigenkündigung kann auch schon der gewünschte Anbieterwechsel und die Mitnahme der Rufnummer angekündigt werden. So kann sich der alte Anbieter bereits auf eine mögliche Weiterversorgung einstellen.

Am einfachsten ist es allerdings, wenn man andere die Arbeit erledigen lässt – nämlich den neuen Anbieter mit der Kündigung beauftragt. „Der effektivste Weg ist der direkte Draht zum neuen Anbieter“, sagt Thomas Bradler von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen (vznrw). Der neue Anbieter organisiert dann den Umschalttermin. „Es gibt viele Möglichkeiten, wo es haken kann“, sagt der Verbraucherschützer: die falsche Übermittlung der Telefondaten, Probleme an den Übergabepunkten in der Netzinfrastruktur oder eine fehlende Kommunikation der beiden Anbieter.

„Die Daten müssen korrekt sein, Zahlendreher können fatal sein und den Wechsel hinauszögern“, sagt Bradler. Deswegen müssen beim neuen Anbieter alle Daten wie Adresse und Telefonnummer geradezu peinlich korrekt hinterlegt werden. Auch die Mitnahme der Telefonnummer sollte – so gewünscht – gleich am Anfang beauftragt werden. Bradler rät, für die Kündigung einen Zeitrahmen von mindestens drei Monaten zu setzen, so dass der Wechsel mit dem Vertragsende beim alten Anbieter stattfindet und Kündigungsfristen eingehalten werden können. So spart man auch Kosten, weil nicht zwei Telefonverträge gleichzeitig laufen.

Letzter Weg: Beschwerdestelle

Sollte der Anbieterwechsel trotzdem nicht klappen, rät Verbraucherschützer Thomas Bradler, sowohl die Anbieter als auch die Bundesnetzagentur zu informieren. Die Beschwerdestelle der Bundesnetzagentur unterstützt die Verbraucher dann bei der Abwicklung des Anbieterwechsels. Auch bei den Verbraucherzentralen gibt es Musterbriefe und weitere Informationen.

Andreas Reinshagen

Hilfeverspricht die Beschwerdestelle der Bundesnetzagentur. Adresse: Bundesnetzagentur, Verbraucherservice, Postfach 8001, 53105 Bonn.

Telefon: 030/22 480 500, Fax: 030/22 480 517, E-Mail: tk-anbieterwechsel@bnetza.de

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