Kündigung zwecklos: Die Telekom wird man einfach nicht los

- München - Von einem führenden kundenorientierten und innovativen Dienstleistungs-Unternehmen träumt Telekom-Chef Kai-Uwe Ricke. Vielleicht könnte er seine Visionen einige Etagen tiefer ansiedeln. Beim kleinen Einmaleins des ordentlichen Umgangs mit Kunden zum Beispiel. Die Geschichte des Dietrich G. zeigt, wo es hakt in einem Unternehmen, in dem die linke Hand nicht weiß, was die rechte tut.

<P>Das gilt besonders, wenn neben dem Großhirn (Telekom AG) auch noch die Hirnanhangdrüse (T-Mobile) oder die Nebennierenrinde (T-Online AG) an der Steuerung der diversen Gliedmaßen beteiligt ist. Zum Beispiel wenn ein Kunde neben dem Telefon auch noch Internet-Anschluss hat. So wie der Münchner Dietrich G.<BR><BR>Der langjährige Telekom-Kunde telefonierte mit ISDN und surfte mit T-Online per DSL-Anschluss. Doch war er schon damals nicht richtig zufrieden. Er entschied sich für den Wechsel zu einem der neuen Anbieter und kündigte fristgemäß seinen Vertrag mit dem Ex-Monopolisten.<BR><BR>Das war im Oktober 2002. Die Kündigung wurde schriftlich bestätigt und alles schien bestens zu laufen. Das glaubte Dietrich G. - bis November 2002. Da schickte die Telekom eine Rechnung über die Flatrate (Pauschalgebühr) fürs Internet - die mangels DSL-Anschluss gar nicht mehr funktionierte. Dietrich G. glaubte an eine der Überschneidungen - und ignorierte die Rechnung. Ignorieren wollte er das nächste Schreiben im Dezember nicht mehr: Da landete die 1. Mahnung samt neuer Rechnung in seinem Briefkasten. <BR>Ein Rückruf im Call-Center der Telekom ergab: Die Flatrate muss extra gekündigt werden. Das aber sei auch rückwirkend möglich. Gesagt, getan - es kam im Januar die nächste Rechnung, erneut mit Mahnung, versteht sich.<BR><BR>Bei mehreren Rückrufen wusste die Ansprechpartner entweder nichts von einer Kündigung oder sie versprachen eine schriftliche Bestätigung derselben. Was immer auch am Telefon gesagt wurde, auf eines konnte sich Dietrich G. verlassen: Die nächste Rechnung mit Mahnungen und Mahngebühren.<BR><BR>Langsam riss ihm der Geduldsfaden. Nach einem erneuten etwas nachdrücklichen Anruf im April 2003, wurde ihm neben der schon mehrfach zugesagten schriftlichen Kündigungsbestätigung sogar eine Gutschrift versprochen.<BR><BR>Das nächste Schreiben der Telekom enthielt weder Bestätigung noch Gutschrift, dafür aber - wen wundert's - eine Mahnung: "Bitte überweisen Sie den ausstehenden Betrag" (aus 18,54 Euro waren 111,53 Euro geworden) "umgehend, spätestens innerhalb einer Woche". Gleichzeitig drohte die Telekom das gerichtliche Mahn- und Klageverfahren an.<BR><BR>Wie aus einer Rechnung von 18 Euro 111 wurden<BR> <BR>Offenbar hat T-Online von dem sperrigen Kunden erfahren. Auch sie hat nun Briefkontakt aufgenommen. Die Kündigungsbestätigung, dachte sich Dietrich G., als er deren Schreiben öffnete. Die Telekom-Tochter bestätigte tatsächlich etwas, den Auftrag für einen neuen T-Online-Anschluss.<BR><BR>"Lösungen möglichst schon beim ersten Kontakt" schweben Kai-Uwe Ricke vor. Wer in der Konzernzentrale anruft, hat darauf kaum eine Aussicht. Das lasse sich zentral nicht verfolgen, sagt Peter Krespohl von der Pressestelle - auf den Fall angesprochen - gegenüber unserer Zeitung. Zuständig sei das Beschwerdemanagement der Telekom. Das Spiel dürfte also weitergehen.<BR></P>

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