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Lufthansa – Immer mehr Kunden beschweren sich: „Dumme Versprechungen, aber keine Leistung“

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Von: Patricia Huber

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Gestrichene Leitungen und überlastete Hotlines: Herrscht Service-Wüste bei der Lufthansa? Die Fluggesellschaft gerät immer mehr in die Kritik – etliche Kunden sind wütend.

Köln – Mehr Platz und deutlich besseren Service: Das erwarten Lufthansa-Kunden, wenn sie ein Ticket in der Business- oder First-Class buchen. Doch offenbar zeigen sich immer mehr Kunden von den Premium-Tarifen enttäuscht. Statt Champagner gibt es Sekt. Statt Nutella gibt es Aprikosenmarmelade zum Frühstücks-Croissant und der Fruchtjoghurt ist gefroren. So lauten die Beschwerden von Besitzern teurer Tickets laut einem Spiegel-Bericht. Und auch Economy-Kunden beschweren sich zunehmend über den mangelnden Service.

Lufthansa: Essen an Bord sorgt für Frust

Erst vergangene Woche kündigte die Lufthansa an, eine Leistung für „Economy Light“-Kunden zu streichen. Im billigsten Tarif der Fluggesellschaft wird ab dem 21. Juni auf Europa-Flügen keine kostenlose Sitzplatzreservierung mehr möglich sein. Wer selbst entscheiden möchte, wo er sitzt, muss dann 25 Euro bezahlen.

In Vielfliegerforen wird sich immer häufiger darüber beschwert, dass die Business- und First-Class der Lufthansa nicht mehr das seien, was sie mal waren. Aber auch in der Holzklasse soll es Ärger geben – zum Beispiel beim Essen an Bord, wie ein Kunde auf Twitter berichtet. Er schreibt: „Was ist los mit Lufthansa? Wenn man bedenkt, dass die Flüge viel mehr kosten als die anderer Unternehmen, erwartet man zumindest guten Service, pünktliche Flüge und genügend Essen für den ganzen Flug. Aber wir bekommen so kleine Portionen, die die Menschen verhungern lassen.“

Lufthansa: Callcenter-Service erntet am meisten Kritik

Hinzu kommt, dass die Fluggesellschaft an vielen Standorten die exklusiven Lounges geschlossen hat. Somit gibt es an einigen Flughäfen für Inhaber teurer Tickets keinen gesonderten Wartebereich mit Getränken und Häppchen mehr. Selbst die kultigen Lufthansa-Badeenten, welche an First-Class-Kunden verteilt wurden, sind den Spar-Maßnahmen zum Opfer gefallen.

Aber das ist noch nicht alles. Besonders der telefonische Service wird in sozialen Netzwerken zunehmend kritisiert. Auf Twitter schreibt ein wütender Nutzer: „Nach einer Stunde und 50 Minuten in der Warteschlange hat die Dame in der Hotline die Dreistigkeit einfach aufzulegen, ohne mein Problem zu lösen!“ Ein anderer beschwert sich ebenfalls und berichtet: „Eine Stunde Warteschleife beim Gepäckservice und keine Antwort. Senator Service nicht erreichbar. Dumme Versprechungen, aber keine Leistung. Telefone sind überlastet, weil offensichtlich nichts sonst funktioniert.“

Lufthansa-Mitarbeiter seien „angstgetrieben“

Auch einige Angestellte ärgern sich über das Vorgehen ihres Arbeitgebers. Eine leitende Bodenmitarbeiterin, die bereits seit 20 Jahren dabei ist, sagt gegenüber dem Spiegel: „Mancher von uns ist angstgetriebener denn je.“ Mitarbeiter würden sich gar nicht mehr trauen, Entscheidungen im Sinne der Kunden zu treffen, weil sie Konsequenzen fürchteten.

Die Lufthansa versucht nun auf verschiedenste Arten, die empörten Kunden zu vertrösten. Bis 30. Juni gibt es noch die doppelte Anzahl an Statusmeilen. Außerdem soll mehr Personal für die Callcenter eingestellt werden und die teils veraltete Kabinenausstattung modernisiert werden. Ob das die erhitzten Gemüter beruhigt, bleibt abzuwarten.

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Wirklich tragisch scheint die Aufregung für die Fluggesellschaft aber ohnehin nicht zu sein. Denn selbst das teuerste Ticket für 22.650 Euro ist derzeit ausverkauft, wie der Airline-Chef Carsten Spohr erklärte. Für diese stattliche Summe fliegt man in der ersten Klasse von San Francisco nach Frankfurt und wieder zurück. (ph)

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