Nicht bestellt und doch berechnet

München - Ärger mit der Telekom oder mit einem ihrer Konkurrenten? Nur nicht einschüchtern lassen. Beim Kampf um Kunden ist den Anbietern fast jedes Mittel recht. Verbraucherschützer raten zur Abwehr - auch wenn diese Zeit und Nerven kostet.

Ein neuer Telefontarif, den man nie vereinbart hat? Internetanschlüsse, bei denen gleich mehrere "Provider" sich als Vertragspartner sehen und dafür kassieren wollen? CDs für Internet-Sicherheit, die man nie bestellt hat, die aber garantiert auf der nächsten Telefonrechnung auftauchen? Unberechtigte Forderungen auf der Abrechnung? Der Ärger mit Telekommunikationsunternehmen hat viele Gesichter, aber vor allem eine Ursache: "Die Branche ist auf Kundenfang", sagt Markus Saller, Jurist bei der Verbraucherzentrale Bayern. "Dabei werden Verbraucher immer wieder überrumpelt."

Widerruf ist möglich

Meist geschieht es am Telefon. Denn hier sind "Missverständnisse" über angeblich erteilte Aufträge programmiert. Doch als Verbraucher ist man den Anbietern gegenüber nicht rechtlos. Denn selbst wenn man telefonisch einem Angebot zugestimmt hat, kann man dies 14 Tage lang widerrufen.

Die Frist läuft übrigens erst, wenn man eine Widerrufsbelehrung in Händen hält - verbunden meist mit der schriftlichen Auftragsbestätigung. Hat man diese nicht bekommen und findet man eine nie bestellte Leistung als Posten in der nächsten Telefonrechnung wieder, ist es dennoch sinnvoll, schnell zu handeln.

Faxe, Mails und Briefe

Reklamieren am Telefon bringt nach der Erfahrung von Verbraucherschützer Saller nichts. Denn meist landet man in Call-Centern, wo lediglich vertröstet, aber nicht gehandelt wird. Allenfalls, wer mit Nachdruck und erfolgreich verlangt, mit dem zuständigen Sachbearbeiter verbunden zu werden, hat gewisse Erfolgsaussichten - aber keine Garantie, dass das Problem wirklich gelöst wird.

Die Schriftform hält Saller für den richtigen Weg. Faxe, E-Mails oder auch Briefe, in denen Eingangsbestätigungen eingefordert und Fristen gesetzt werden. So etwas darf durchaus auch mehrfach geschehen und lästig wirken, das erhöht die Erfolgsaussichten. Wenig dagegen hält Jurist Saller vom häufig empfohlenen Einschreiben mit Rückschein, das - bei zweifelhafter Beweiskraft - vor allem Kosten verursache.

Hoffen auf Kulanz

Hilft alles nichts, bleibt in jedem Fall der Weg zum Anwalt oder - wenn man die Kosten scheut - zur Verbraucherzentrale Bayern. Diese hat mittlerweile bei allen Telekommunikationsdienstleistern Ansprechpartner. Allerdings sind die Reaktionen auch auf die Beratungsprofis je nach Unternehmen unterschiedlich. Einige Anbieter klammern sich eisern an unhaltbare Rechtspositionen, andere zeigen sich selbst dann kulant, wenn ein Kunde im Unrecht ist.

Nicht gleich zahlen

Was aber tun, wenn ein Telekommunikationsanbieter sich zwar einsichtig zeigt, die Flut von unberechtigten Rechnungen und Mahnungen aber umgebremst anhält? Markus Saller kennt solche Fälle. Er unterstellt aber nicht böse Absicht, sondern glaubt, dass intern ein System aus dem Ruder läuft. "Da weiß die rechte Hand nicht, was die linke macht."

Eine unberechtigte Forderung zu begleichen - auch unter Vorbehalt ­, hält der Verbaucherschützer für den falschen Weg. Dann ist man zwar die lästigen Mahnschreiben los, aber auch sein Geld. Es ist meist schwierig, das anschließend wieder zurückzuholen.

Deshalb sollten Kunden, so Sallers Rat, nur den Teil der Rechnung begleichen, den sie für berechtigt halten. Und den Anbieter schriftlich - am besten mehrfach - darauf hinweisen. Das Risiko, dass wegen unberechtigter Forderungen ein gerichtliches Mahnverfahren eingeleitet oder der Telefonanschluss stillgelegt wird, hält Saller für sehr gering.

Tarifdschungel: Am Telefon nicht vergleichbar

Schon wenn man Telefonangebote ausgedruckt übersichtlich nebeneinanderlegt, lassen sie sich kaum vergleichen. Minuten- oder Sekunden-Takt, Auslandstarife, Gespräche in Handy-Netze sind Spezialitäten, die selbst bei den meisten Pauschalangeboten mit Extra-Gebühren durchschlagen - die gar nicht so selten fällig werden. "Das sind Tarife, die kein Mensch durchblickt", sagt auch Markus Saller von der Verbraucherzentrale Bayern.

Dennoch - oder vielleicht gerade deshalb - schwärmen Werber am Telefon ihren möglichen Kunden etwas von Vorteilen vor, die der Mensch am anderen Ende der Leitung so schnell nicht überprüfen kann. Nachteile, etwa die übliche zweijährige Bindung an einen neuen Tarif, werden verschwiegen.

Wer will, kann die Attacken der Telefongesellschaften allerdings abwehren. Denn diese sind gehalten, Werbung am Telefon zu unterlassen, wenn ein Kunde damit nicht einverstanden ist.

Wer künftige Anrufe für neue Telefon- oder Internet-Tarife sowie von anderen Anbietern vorbeugend abwehren will, sollte diesen schreiben. "Ich weise darauf hin, dass ich eine Einwilligung zu Anrufen zu Werbezwecken nicht erteilt habe", schlägt Markus Saller als Formulierung vor. Auch hier sollte man auf eine Eingangsbestätigung des Schreibens drängen.

Im Zweifelsfall, kann man die Einwilligung zu solchen Anrufen (ob sie nun tatsächlich vorliegt oder nicht) in dieser Form auch widerrufen.

Zu diesen und anderen Fragen hat die Verbraucherzentrale ein landesweites Beratungstelefon eingerichtet :

Mo, Mi, Do von 9 bis 11 und 15 bis 17 Uhr

090 01 89 22 93 76 oder 09001 VZBAYERN.

Der Anruf kostet 14 Cent pro Minute aus dem deutschen Festnetz, Rechts- sowie Versicherungsberatung 2 Euro pro Minute.

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