Wenn „annulliert“ auf der Anzeigetafel erscheint, kann die Reise lange dauern. Passagiere haben dann aber einen Anspruch auf Verpflegung und ein Hotelzimmer. Foto: dpa

Rechte von Fluggästen oft missachtet

München - Annullierung, Verspätung oder Überbuchung: Nicht nur bei Vulkanausbrüchen bleiben Flugpassagiere gelegentlich unfreiwillig am Boden. Die Fluglinien müssen ihre Kunden dann entschädigen. Doch die Verbraucherzentralen werfen den Unternehmen vor, die Regeln zu missachten.

Eigentlich sind die Vorschriften einfach: Wessen Flug mit mehr als drei Stunden Verspätung abhebt oder ganz ausfällt, hat Anspruch auf eine Entschädigung. Die Fluglinien müssen den verhinderten Passagier über diesen Anspruch informieren. Verbindlich geregelt wird das für alle europäischen Fluglinien in einer EU-Verordnung aus dem Jahr 2004. Soweit die Theorie. Die Praxis sieht angeblich deutlich anders aus. Das geht laut den Verbraucherzentralen aus einer Umfrage unter mehr als 1100 Fluggästen hervor. Die Verbraucherschützer kritisieren, dass die Fluggastrechte „von den Airlines oft missachtet“ werden.

Häufig keine Informationen

Mehr als die Hälfte der Befragten habe angegeben, dass sie nicht über ihre Rechte informiert worden seien. Erst auf Nachfrage habe man Entschädigungen angeboten - allerdings nur jedem vierten Befragten. Mehr als ein Drittel der Teilnehmer der Umfrage (37,6 Prozent) gab an, dass man ihnen überhaupt keine Betreuung oder Entschädigung angeboten habe. Jürgen Keßler, Vorstandsvorsitzender der Verbraucherzentrale Berlin sprach von „Taschenspielertricks und Verweigerungshaltung“ bei den Fluglinien. „Es ist grundsätzliche Geschäftspraxis, dass berechtigte Ansprüche von den Airlines einfach ausgesessen werden.“

Dabei sind die Ansprüche eigentlich klar geregelt. Nach der EU-Verordnung 261/2004 haben alle Passagiere ab einer Verspätung von drei Stunden Anspruch auf sogenannte Betreuungsleistungen. Dazu gehören unter anderem die Verpflegung der wartenden Passagiere, ein Hotelzimmer, falls der Flug erst am nächsten Tag startet, sowie der Transport zum Hotel und zurück zum Flughafen. Auch kostenlose Telefongespräche und die Möglichkeit E-Mails zu verschicken müssen die Fluglinien anbieten.

Außerdem gibt es einen Anspruch auf eine Ausgleichszahlung ab einer Verspätung von drei Stunden, erklärt Petra von Rhein, von der Verbraucherzentrale Bayern. Die Höhe der Entschädigung richtet sich nach der Flugdistanz. Bis 1500 Kilometer bekommen die Passagiere 250 Euro. Bei allen Flugstrecken innerhalb der EU, die länger als 1500 Kilometer sind und anderen Flügen zwischen 1500 und 3500 Kilometern gibt es 400 Euro. Wer noch weiter fliegt hat sogar Anspruch auf 600 Euro.

Keine Entschädigung bei höherer Gewalt

Diese Regelung gilt allerdings nicht, wenn sich die Fluggesellschaft auf höhere Gewalt berufen kann. Wenn wegen der Asche eines Vulkans wie Anfang dieses Jahres alle Maschinen am Boden bleiben, müssen die Airlines laut Petra von Rhein zwar Betreuungsleistungen wie Verpflegung und Unterkunft anbieten, Entschädigungszahlungen gibt es aber nicht. „Höhere Gewalt ist aber sehr selten und ein technischer Defekt am Flugzeug gehört definitiv nicht dazu“, sagt von Rhein.

Alternativ zur Entschädigung könne man sich auch den Flugpreis zurückerstatten lassen, erklärt die Verbraucherschützerin. Sie rät allerdings, genau hinzusehen. Die Entschädigungsansprüche seien manchmal höher als der Betrag, der bei einer Rückerstattung fällig würde.

Fluglinien verweisen auf andere Studie

Bei der Lufthansa will man sich zur Umfrage der Verbraucherzentralen nicht äußern. Stattdessen verweist ein Sprecher auf den Bundesverband der Deutschen Fluggesellschaften (BDF). Dort heißt es, die Studie der Verbraucherzentralen sei nicht repräsentativ. Das räumen auch die Verbraucherzentralen ein, argumentieren aber, dass sich die Ergebnisse mit der steigenden Zahl von Beschwerden über die Praxis der Airlines decke. Der BDF verweist zudem auf das „EU-Verbraucherbarometer“. In dieser Untersuchung zur Kundenzufriedenheit rangiere man vor den anderen Verkehrsmitteln wie der Bahn und dem Öffentlichen Nahverkehr. Allerdings landen die Fluglinien auch in dieser Umfrage nur auf Platz 20 von 50 untersuchten Branchen und damit im Mittelfeld.

Philipp Vetter

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