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Ein völlig überfüllter Strand ist für die Urlauber zwar meist ein großes Ärgernis, aber kein Mangel. Hier gibt es keine Chance auf eine Preisminderung beim Reiseveranstalter.

Reisemängel: Wann sich eine Reklamation lohnt

Immer wieder finden Touristen im Urlaub Grund, sich zu ärgern. Liegen wesentliche Mängel vor, haben sie das Recht auf Preisminderung. Hier erfahren Sie, was beanstandet werden kann, wie man richtig reklamiert und wie man schon vor dem Abflug dafür sorgt, dass der Urlaub erholsam wird.

Achtung vor Katalogfloskeln

Sie hatten ein Hotel mit Clubatmosphäre gebucht, mit Naturstrand, Meerseite und Kinderbetreuung. Doch kaum im Traumurlaub angekommen, folgte das böse Erwachen. Der Strand war dreckig, statt Sandspaziergängen lagen sie auf Kies, jeden Abend wurde laut gefeiert und vom Meer war weit und breit nichts zu sehen. Denn die Bucher sind einigen Fallen in den Reisekatalogen auf den Leim gegangen. „Naturstrand bedeutet verschmutzter Strand“, erklärt Petra von Rhein, Reiseexpertin bei der Verbraucherzentrale Bayern. Und wer ein Hotel mit Clubatmosphäre bucht, muss mit Betrunkenen und vielen kleinen Kindern rechnen. Der Begriff „Meerseite“ verspricht noch keinen Meerblick, sondern nur, dass die Zimmer auf der Seite sind, auf der das Meer liegt. Ein „Hotel in zentraler Lage“ ist mitten im Tourismuszentrum und dementsprechend laut. Ist es abgelegen, ist in der Umgebung so gut wie gar nichts los.

Zusagen schriftlich festhalten

„Man sollte vor dem Buchen genau überlegen, was man will und all das schriftlich fixieren“, rät Petra von Rhein. Kinderbetreuung, Poollandschaft, Liegen inklusive, ein Kellner beim Abendessen – bei all dem reicht es nicht, sich auf eine mündliche Zusage zu verlassen. Alles, was im Katalog versprochen ist, muss der Reiseveranstalter auch bieten. „Besonders wenn man absolute Ruhe will, sollte man die Reisebeschreibung richtig lesen“, rät die Expertin. Und sie am besten mit in den Koffer stecken. Denn sonst wird es mit der Reklamation hinterher schwierig. Wie in einem aktuellen Fall: Ein Ehepaar mit zwei Kindern buchte eine Pauschalreise. Man suggerierte ihnen für einen Aufpreis von 40 Euro einen Meerblick. Als sie am Morgen erwachten, blickten sie statt aufs blaue Wasser direkt auf das Nachbarhotel. „Wenn sie sich am Balkon vorlehnten, sahen sie aber das Meer“, erzählt von Rhein. „Das reicht aus.“ Für die Familie eine herbe Enttäuschung, denn sie wollte auf der Terrasse den Meeresblick genießen. Dennoch hat der Reiseveranstalter seine Zusage gehalten, denn das Meer am Balkon war bei der telefonischen Buchung nicht versprochen worden. Eine Klage wird daher wohl erfolglos bleiben.

Hotelbewertungen richtig lesen

Ein Blick auf Internetseiten wie Holydaycheck und Online-Hotelbewertungen lohnt sich meist. Doch auch hier ist Vorsicht geboten: Gibt es nur wenige Bewertungen, ist die Qualität des Hotels unsicher, auch wenn die positiv sind. Je mehr Bewertungen und je höher die Weiterempfehlungsquote, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, eine schlechte Wahl zu treffen. Aber die Bewertungen sollten aktuell sein.

Nicht alles ist ein Mangel

Gewisse Unannehmlichkeiten muss der Tourist akzeptieren. Ist das Hotel überbucht und es wird ein adäquater Ersatz angeboten, ist das kein Grund zur Klage, erklärt Andrea Piechotta vom ADAC. Auch ein rascher Umzug in ein anderes Zimmer, wenn etwa die Klimaanlage plötzlich ausfällt und nicht gleich repariert werden kann, muss man hinnehmen. Für überfüllte Strände, Waldbrände oder Dauerregen kann der Reiseveranstalter ebenfalls nichts. „Der Gast muss alles ertragen, was er gebucht hat“, meint Petra von Rhein. Bedeutet der Umzug aber eine Minderung, also von einem Vier-Sterne-Hotel mit Poollandschaft in ein Drei-Sterne-Hotel ohne Pool, dann hat der Tourist das Recht, sich zu beschweren oder die Reise sogar zu stornieren, wenn er noch nicht abgeflogen ist.

Vor Ort Reiseleiter einschalten

Klassische Reklamationsgründe sind oft eine Überbuchung, falsche Zimmer oder Lärm. Wichtig ist, dass man sich sofort beim Reiseleiter meldet und Abhilfe fordert. „Die Mängel sollten schriftlich festgehalten werden, mit Fotos und Zeugen dokumentiert werden“, rät die Reiseexpertin. Ein Gang zur Rezeption bringt dagegen nichts, egal wie nett sich die Angestellten bemühen. Denn sie sind nicht verantwortlich.

Vier Wochen Zeit für die Reklamation

Spätestens vier Wochen nach der Rückkehr müssen die Ansprüche schriftlich beim Reiseveranstalter geltend gemacht werden. Eine Preisminderung kann gefordert werden, wenn die Reise mangelhaft ist. Einen Schadensersatz für entgangene Urlaubsfreuden können Touristen verlangen, wenn mindestens die Hälfte des Urlaubs betroffen ist – etwa ein Tauchkurs ausgefallen ist. Einen Anhaltspunkt für die Minderungsforderungen bietet die Frankfurter Tabelle. Doch jeder Fall ist anders und wird von den Richtern individuell entschieden. Wehrt sich der Reiseanbieter gegen die Ansprüche, vermittelt die Verbraucherzentrale einen Reiserechtsanwalt. Auch beim ADAC können sich Mitglieder juristische Hilfe holen.

von Ingrid Müller

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