Schlichten statt prozessieren: Kosten sparen mit Hilfe des Ombudsmanns

- Ob Versicherungen, Banken oder Bahn: Viele Branchen haben Stellen eingerichtet, die vermitteln, wenn sich Kunden mit einem Unternehmen streiten. Sie heißen Schlichtungs- oder Beschwerdestelle, in anderen Fällen ist ein sogenannter Ombudsmann Ansprechpartner für verärgerte Verbraucher. Ihnen helfen die Vermittler, zu ihrem Recht zu kommen.

"Für Verbraucher sind Ombudsleute eine gute Möglichkeit, Anwalts- und Prozesskosten zu sparen", sagt Peter Grieble von der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg. Den Kostenvorteil wüssten aber auch Unternehmen zu schätzen - ganz zu schweigen vom Imagegewinn. Weil der Schlichter in der Regel von den Unternehmen bezahlt wird, liegt die Vermutung nahe, dass er nicht unabhängig entscheidet. Doch viele Ombudsleute - oft sind es pensionierte Richter - füllen ihre Aufgabe wirklich neutral aus, urteilt der Verbraucherschützer. "Außerdem vergibt sich ein Kunde nichts." Schließlich sei die Arbeit des Ombudsmanns für Verbraucher kostenlos und unverbindlich. Denn wer mit dem Ergebnis nicht zufrieden ist, müsse sich darauf auch nicht einlassen. "Dann bleibt immer noch der Weg vor Gericht."

Grieble ermutigt Verbraucher im Streitfall daher, ein Ombudsverfahren auszuprobieren. Mehr als Zeit und Portokosten könne ein Kunde dabei nicht verlieren. Das Ombudsverfahren hemmt im Normalfall die Verjährung. Sie kann also nicht verstreichen, solange ein Schiedsverfahren läuft. Dennoch sollte ein unzufriedener Kunde erst den Weg zum Ombudsmann antreten, wenn er den Streit mit einem Unternehmen nicht selbst beilegen kann. Denn ein wenig Arbeit bedeutet das Verfahren schon. Beim Schlichter muss der Kunde seine Probleme schriftlich schildern und auch Kopien des Briefwechsels mit dem Unternehmen beilegen.

Zuerst prüft der Ombudsmann, ob er überhaupt zuständig ist. Liegt der Fall schon vor Gericht, dann kann der Ombudsmann oder die Ombudsfrau nicht mehr tätig werden.

Wenn er zuständig ist, holt der Ombudsmann zunächst eine Stellungnahme des Versicherers ein. "Das führt nicht selten dazu, dass das Unternehmen seine Entscheidung noch einmal überprüft und einlenkt." Ist das nicht der Fall, prüft der Ombudsmann, ob die Beschwerde berechtigt ist, und trifft eine Entscheidung. Es wird nach geltendem Recht geprüft.

Bei Streitwerten zwischen 5000 und 50 000 Euro sind die Empfehlungen für Versicherer unverbindlich. Nur wenn es um Beträge bis 5000 Euro geht, ist der Schiedsspruch für das Unternehmen bindend. Kunden müssen sich an die Entscheidung aber nicht halten. Bis zu drei Monate könne so ein Verfahren dauern.

Bei der Schlichtungsstelle Mobilität in Berlin können sich Fernreisende über die Bahn und über Fluggesellschaften beschweren. Die Schiedsstelle wird vom Bundesministerium für Verbraucherschutz finanziert. "Wir kümmern uns um alles: von Verspätungen über Ticketprobleme bis zu verschwundenem Gepäck", erzählt Juristin Birgit Zandke-Schaffhäuser. Nur für Pauschalreisen und Fahrten im Nahverkehr ist die Schlichtungsstelle nicht zuständig. "Wir treffen keine Entscheidungen, sondern machen Schlichtungsvorschläge." Darauf müssten sich die Unternehmen nicht einlassen.

"In solchen Fällen wird man sehr häufig einen Vergleichsvorschlag erarbeiten - also einen Kompromiss für beide Seiten", sagt Markus Saller von der Verbraucherzentrale Bayern in München. Das könne natürlich nur dann funktionieren, wenn beide Seiten den Kompromiss tragen.

Und: "Kunden bekommen hier schon ein deutliches Signal, wie ein Gericht voraussichtlich entscheiden würde", sagt Zandke-Schaffhäuser. Auch das kann helfen, Gerichtskosten zu sparen.

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