Wie man Streit ohne Richter beilegt

München - Wenn sich Versicherungen weigern zu zahlen oder die Bank schlecht berät, ist der Ärger bei den Kunden groß. Häufig endet die Auseinandersetzung in einem aufwendigen und teuren Gerichtsverfahren. Muss sie aber nicht. Viele Streitigkeiten lassen sich mit einem Schlichter klären.

Wer im Streitfall mit Banken oder Versicherungen vor Gericht zieht, geht als Verbraucher ein großes Risiko ein. Ein Rechtsstreit ist oft langwierig und teuer – und oftmals sogar überflüssig. Denn in vielen Fällen lassen sich Meinungsverschiedenheiten außergerichtlich mit Hilfe von Ombudsmännern und -frauen klären.

Schlichterfälle durch Finanzkrise gestiegen

Insgesamt 6494 Fälle haben die sechs Schlichter des Bundesverbands deutscher Banken letztes Jahr bearbeitet, teilt der Verband in seinem Jahresbericht mit. 60 Prozent davon wurden zu Gunsten des Kunden entschieden oder einvernehmlich, ohne Richterspruch, geklärt. Da die Zahl der Schlichterfälle durch die Finanzkrise gerade im Bankenwesen stark zugenommen hat – von 3610 Fällen im Jahr 2007 auf 6494 im vergangenen Jahr –, hat der Verband mit Angelika Lange zum 1. September eine weitere Ombudsfrau bestellt.

Die Schlichter werden von Branchenverbänden, wie beispielsweise dem Bundesverband deutscher Banken, dem Zusammenschluss der privaten Pflege- und Krankenversicherungen und den Landesbausparkassen eingesetzt, um Streitigkeiten mit Kunden möglichst gütlich und ohne Gerichtsverfahren beizulegen. Ombudsmänner gibt es aber auch für Mandanten, die Ärger mit ihrem Rechtsanwalt haben, oder Kunden der Deutschen Bahn.

Was macht ein Ombudsmann?

Ein Ombudsmann oder eine Ombudsfrau ist ein unabhängiger Streitschlichter, der prüft, welche Partei im Recht ist. Zwar werden die Kosten für die Schlichter von den Mitgliedern der Verbände, also den Unternehmen, getragen. Dennoch arbeitet der Jurist unabhängig und ist nur Recht und Gesetz verpflichtet. Für Kunden ist das Schlichtungsverfahren kostenlos. Allerdings sollten sich Verbraucher vor der Einschaltung eines Ombudsmannes erkundigen, ob das Unternehmen, mit dem gestritten wird, ein Mitglied des Verbands ist, der den Schlichter stellt. Nur dann kann er aktiv werden. Im Verein Versicherungsombudsmann sind nach eigenen Angaben über 95 Prozent des deutschen Versicherungsmarktes im Privatkundengeschäft repräsentiert, für private Kranken- und Pflegeversicherungen gibt es eine eigene Schlichtungsstelle.

Der Antrag muss in den meisten Fällen schriftlich eingereicht werden, inklusive der vollständigen Adresse und wichtigen Daten wie beispielsweise eine Versicherungs- oder Kundennummer, einer Schilderung des Sachverhalts, um den es bei dem Streit geht, sowie alle für die Prüfung nötigen Unterlagen in Kopie. Ein Schlichter kann nur beauftragt werden, wenn für die Klärung des Falls keine Zeugen befragt werden müssen und kein Gericht oder eine andere außergerichtliche Schlichtungsstelle mit dem Fall beschäftigt oder der Anspruch verjährt ist.

Ob die Entscheidung des Ombudsmanns bindend ist, kommt auf die Branche und den Verband an. Für Versicherungs-Streitfälle kann der Schlichter bis zu einer Höhe von 10 000 Euro bindende Entscheidungen fällen und bis zu einem Streitwert von 100 000 Euro Empfehlungen geben, die allerdings nicht zwingend zu befolgen sind. Doch die Regelungen zur Höhe der Streitwerte sind bei jedem Verband unterschiedlich.

Gegen Banken können Verbraucher auch einen Schlichter berufen, wenn entgegen einer Empfehlung des Zentralen Kreditausschusses die Einrichtung eines Girokontos auf Guthaben-Basis verweigert worden ist.

Wie läuft das Verfahren?

Das Verfahren beginnt mit Eingang des Auftrags bei dem Ombudsmann. Der Versicherungsverband rät Verbrauchern jedoch, vor dessen Einschaltung dem Versicherungsunternehmen die Möglichkeit zu geben, „die Entscheidung zu überprüfen“. Wird ein Schlichter eingeschaltet, prüft er den Vorgang nach Recht und Gesetz. Die Bearbeitung dauert in der Regel etwa drei Monate. Alle Angaben des Verbrauchers werden vertraulich behandelt. Das Ergebnis lässt der Ombudsmann beiden Parteien zukommen. Unabhängig von der Schlichter-Entscheidung steht es dem Verbraucher frei, rechtliche Schritte einzuleiten und den Fall vor Gericht klären zu lassen.

Janine Tokarski

Adressen der Ombudsstellen

Für Bankkunden

Deutsche Bundesbank Schlichtungsstelle

Postfach 11 12 32

60047 Frankfurt am Main

Telefon: 0 69/23 88 19 07

E-Mail: schlichtung@bundesbank.de

Internet: www.bundesbank.de/schlichtungsstelle

Bundesverband deutscher Banken

Burgstraße 28

10178 Berlin

Internet: www.bankenverband.de/

ombudsmann

Bundesverband der Deutschen

Volksbanken und Raiffeisenbanken

Schellingstraße 4

10785 Berlin

Internet: www.bvr.de

Deutscher Sparkassen- und Giroverband

Kundenbeschwerdestelle

Charlottenstraße 47

10117 Berlin

Telefon: 0 30/2 02 25 15 10

E-Mail: kundenbeschwerdestelle@dsgv.de

Internet: www.sparkasse.de

Für Bausparkassen-Kunden

Verband der privaten Bausparkassen e.V.

Kundenbeschwerdestelle

Postfach 30 30 79

10730 Berlin

Internet: www.bausparkassen.de

Schlichtungsstelle der Landesbausparkassen

Postfach 74 48

48040 Münster

Internet: www.lbs.de

Für Immobilienbesitzer, -verwalter & -makler

Bundesverband der Immobilienberater, Makler, Verwalter und Sachverständigen

Ombudsstelle

Littenstraße 10

10179 Berlin

E-Mail: info@ombudsmann-immobilien.net

Internet: ombudsmann-immobilien.net

Für Versicherungskunden

Ombudsmann

Private Kranken- und Pflegeversicherung

Postfach 06 02 22

10052 Berlin

Telefon: 0 18 02/55 04 44

Versicherungen allgemein

Versicherungsombudsmann e. V.

Postfach 080632

10006 Berlin

Für Mandanten

Schlichtungsstelle der Rechtsanwaltschaft

Neue Grünstraße 17/18

10179 Berlin

Telefon: 0 30/28 44 41 70

E-Mail: schlichtungsstelle@s-d-r.org

Für Kunden von Online-Shops

Bundesverband Die Verbraucher Initiative

Elsenstraße 106

12435 Berlin

Internet: www.verbraucher.org oder

www.ombudsmann.de

Für Wissenschaftler

Ombudsmann für die Wissenschaft

Universitätsklinikum Hamburg-Eppendorf

Martinistraße 52, Haus N30

20246 Hamburg

Telefon: 0 40/7 41 05 23 88

E-Mail: geschaeftsstelle@ombuds-wissen schaft.de

Für Deutsche-Bahn-Kunden

Rechtsanwalt

Eckart C. Hild

Goethestraße 31-33

60313 Frankfurt am Main

Telefon: 0 69/2 98 00 80

E-Mail: ehild@wicker-hanf.de

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