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Die Ware ist schnell bestellt, aber das Paket lässt oft recht lange auf sich warten - sehr zum Verdruss der Kunden. Foto: Jens Büttner

Zorn der Kunden wächst

Paket-Ärger im Online-Handel - immer mehr Beschwerden

Über acht Millionen Pakete werden in Deutschland jeden Tag verschickt - meist problemlos. Doch die Branche platzt aus allen Nähten und findet kaum weiteres Personal. Zu allem Überfluss sorgt auch ein Erpressungsversuch für Unruhe.

Düsseldorf (dpa) - Im Zustell-Stress warf der Bote das kostbare Paket durch ein geöffnetes Fenster beim Empfänger - leider landete es auf der anderen Seite im Badezimmer und ausgerechnet auf dem Klo. Zum Glück war wenigstens der Deckel geschlossen.

In der heftig boomenden Versandbranche werden Paketboten von den immer weiter wachsenden Sendungsmengen schier überrollt. Sie verspäten sich trotz Ankündigung um Stunden oder kommen gar nicht, beschädigen Pakete beim Hin- und Herräumen oder geben Sendungen am falschen Ort ab, wie Iwona Husemann von der Verbraucherzentrale NRW berichtet.

Der Zorn der Kunden wächst. Im Weihnachtsgeschäft dürften bei manchen Empfängern die Nerven blank liegen. Als wäre dies nicht schon genug, sorgt ein Erpressungsversuch gegen den Paketdienst DHL für zusätzliche Unruhe. Nach dem Fund einer Paketbombe in Potsdam rät die Polizei zur Vorsicht bei der Annahme von Paketen mit unbekanntem Absender.

Die Verbraucherzentrale hat unter dem Stichwort "Paket-Ärger" knapp zwei Jahre lang ein Beschwerde-Portal für verärgerte Kunden geführt. In der Zeit sammelten sich rund 21 000 meist wütende Mails. Beschädigte oder verschwundene Pakete, verspätete Lieferungen, Pakete einfach in den Hausflur gestellt, Benachrichtigungskarte im Briefkasten, obwohl jemand zu Hause ist - das sind die Punkte, die Verbraucher aufregen. "Schief geht es fast immer auf den letzten Metern zum Kunden", sagt Husemann.

Die Bundesnetzagentur als Aufsichtsbehörde rechnet für 2017 mit rund 5000 Beschwerden zur Postzustellung. Das wäre ein Anstieg um fast ein Viertel. Die Zahl der Schlichtungsanträge in Streitfällen soll sich sogar verdreifachen. Die Aufsichtsbehörde will die Verbraucher unterstützen, ihre Befugnisse bei Missständen sind bisher allerdings begrenzt: Vorerst kann sie nur Stellungnahmen anfordern und die Beseitigung der Mängel anmahnen sowie Schlichtung anbieten, aber keine Bußgelder verhängen. "Ein zahnloser Tiger", sagt ein Branchenkenner.

Der Boom des Online-Versandhandels hat das Paketgeschäft durcheinandergewirbelt. Branchenprimus DHL und Konkurrenten wie UPS, Hermes und DPD finden gar nicht genug Zusteller, um das enorme Marktwachstum abzudecken. "Die Sendungsmengen wachsen jährlich um 6 bis 12 Prozent", sagt Uwe Speckenwirth, NRW-Landesfachbereichsleiter Post der Gewerkschaft Verdi. "In dem Ausmaß wird mit Sicherheit nicht eingestellt." So würden Zustellbezirke größer und größer, zugleich wachse der Krankenstand - "ein Knochenjob", sagt Speckenwirth.

Nach Branchenschätzungen fehlen derzeit bundesweit knapp 6000 Zusteller - und im Weihnachtsgeschäft wächst das Zustell-Volumen noch mal kräftig. Der Paketdienstleister Hermes rechnet für 2017 mit dem mengenstärksten Weihnachtsgeschäft der Unternehmensgeschichte und bis zu 20 Prozent mehr Paketen als Weihnachten 2016. Das Unternehmen reagiert auf die Paketflut mit einem spektakulären Schritt: Erstmals soll es in besonders belasteten Regionen Obergrenzen für Online-Händler geben. Sind die erreicht, nimmt Hermes keine weiteren Lieferungen an und verzichtet auf das Geschäft.

Der enorme Druck auf die Branche und der Personalmangel sorgten teils für "wenig durchsichtige Beschäftigungsverhältnisse" mit Sub- und Subsub-Unternehmen, sagt Verdi-Fachmann Speckenwirth. Für angebliche "Solo-Selbständige" gelten dabei die Arbeitszeitgrenzen von maximal zehn Stunden und der Mindestlohn nicht. "Die Verantwortung über die letzte Meile wälzen einige Unternehmen ab", kritisiert Speckenwirth.

Der WDR berichtete nach einer groß angelegten verdeckten Recherche vor kurzem sogar von illegalen Praktiken mit osteuropäischen Kräften mit Bezahlung weit unter Mindestlohn im Umfeld von Subunternehmen und löste damit eine Groß-Razzia von Zoll und Polizei aus. Die Gewerkschaft Verdi fordert schon länger, die Zahlung von Sozialbeiträgen auch in Sub-Unternehmen durch eine gesetzliche Haftungsvorschrift zu sichern.

Viel Ärger über die Paketboten - allerdings rät die Verbraucherzentrale dazu, beide Seiten des Problems zu sehen: Einerseits regten Kunden sich zu Recht über zerquetschte Pakete auf und kritisierten Sendungen, die so spät ankommen, dass etwa ein Blumenstrauß längst verdorrt ist. Andererseits kämpfen manche Zusteller um das wirtschaftliche Überleben und stoßen im aggressiven Innenstadtverkehr auf wenig Verständnis: "Eine Frau musste wegen mir zweimal rangieren, um auf den Parkplatz zu kommen", berichtet ein Zusteller auf der Beschwerde-Plattform der Verbraucherzentrale: "Daraufhin wurde ich von ihr auf das Übelste beschimpft und zweimal bespuckt. Leider kein Einzelfall."

Paket-Ärger - Beispiele

Mitteilung Hermes zum Weihnachtsgeschäft

WDR-TV-Reportage zur Paketdienst-Branche

Verdi fordert Haftung bei Verlagerung an Sub-Unternehmer

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