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20 Millionen Festnetzanschlüsse der Telekom werden bis 2018 auf IP-Telefonie umgestellt.

Ärger um Internet-Telefonie

Netzwechsel bei der Telekom: Das sind Ihre Rechte

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München - Bei einigen Telekom-Kunden im Raum München ist die Leitung tot – zum Teil seit Wochen. Andere haben die Kündigung ihres Telefonanbieters im Briefkasten. Hintergrund ist die Netzumstellung auf Internet-Telefonie. Was sagt die Telekom? Welche Rechte haben Betroffene jetzt?

„Kein Anschluss unter dieser Nummer“, heißt es bei Hannelore Kucher seit vier Wochen. Seitdem hat die Münchnerin weder Internet noch Telefon. Beinah täglich telefoniere sie per Handy mit der Telekom, berichtet Kucher. Dutzende Briefe habe sie mittlerweile geschrieben – erfolglos.

Die Telekom stellt momentan ihr Netz auf Internet-Telefonie um (wir berichteten). Im Raum München gibt es dabei offenbar erneut Probleme. Ein Anschluss in Ottobrunn ist nach der Umstellung bereits seit 11. November außer Betrieb. „Zuerst dachte ich, das ist ein Faschingsscherz“, erzählt der betroffene Telekom-Kunde, der lieber anonym bleiben will. Mittlerweile ist ihm das Lachen vergangen. Seit über acht Wochen kann er nur noch per Handy telefonieren. Von der Telekom fühlt er sich im Stich gelassen. „Da lande ich immer nur im Callcenter. Zuletzt war ich eine Stunde und 48 Minuten lang in der Warteschleife.“

Es sind nur zwei von zahlreichen Fällen, die unserer Zeitung vorliegen. Bei manchen Kunden ist der Anschluss seit Tagen oder Wochen tot, bei anderen gibt es tägliche Störungen. Gemein haben alle Fälle, dass die Probleme mit der Umstellung auf Internet-Telefonie begannen.

Bis Ende 2018 soll das bisherige Telefonnetz der Telekom auf das Internet-Protokoll (IP) umgestellt werden. In Ballungszentren wie München soll der Umbau Ende 2016 abgeschlossen sein. Telefonieren können Kunden dann nur noch über das Internet – mit dem Voice-over-IP-Verfahren (VoIP).

80 000 alte Analog- und ISDN-Anschlüsse gab es allein in München zu Beginn der Umstellung – mittlerweile sind laut Telekom noch 16 000 übrig. Wer nicht einen neuen Vertrag mit IP-Telefonie abschließt, dem wird gekündigt. Darüber informierte die Telekom ihre Kunden bereits 2014. Mittlerweile wurden die ersten Kündigungen an Verweigerer verschickt (wir berichteten). „Es sind knapp 800 Kunden, die wir bisher nicht zu einem Wechsel ins IP-Netz bewegen konnten. Diese Kunden haben wir tatsächlich verloren“, heißt es bei der Telekom. Dabei seien aber auch die Kunden mit eingerechnet, die ohnehin geplant hätten, zu wechseln.

Die Bayern-SPD bereitet aktuell eine Beschwerde bei der Bundesnetzagentur gegen die Kündigungen vor. Das teilte Florian von Brunn, verbraucherpolitischer Sprecher der SPD-Landtagsfraktion, gestern mit. „Es gibt technische Probleme, die Beratung der Telekom ist mangelhaft und der technische Support überfordert“, bemängelt er. Das Thema werde in der nächsten Beiratssitzung der Bundesnetzagentur behandelt.

Von den aktuellen Störungen weiß die Aufsichtsbehörde bislang nichts. Allerdings sei es bereits im vergangenen Spätsommer zu einem erhöhtes Beschwerdeaufkommen wegen der Umstellung gekommen, sagt ein Sprecher. „Einige 10 000 Rufnummern waren nicht erreichbar.“ Grundsätzlich sei die Telekom aber bei der Kündigung von Analog- oder ISDN-Anschlüssen im Recht, erklärt er. „Man hat kein Recht auf eine alte Technik.“ Das Telekommunikationsgesetz schreibt allerdings vor, dass die Telekom allen Haushalten einen Sprachtelefonie-Anschluss zur Verfügung stellen muss. Störungen können Betroffene bei der Bundesnetzagentur (Telefon 02 28/140) melden.

Ist der Anschluss einige Tage tot, rät Tatjana Halm, Juristin bei der Verbraucherzentrale Bayern, schriftlich Kontakt zum Anbieter aufzunehmen – per Einschreiben. Die meisten Betroffenen würden zunächst die Hotline kontaktieren. „Was man telefonisch abspricht, kann man aber nicht beweisen“, betont Halm. In einem ersten Schreiben sollte man die Leistung einfordern und dafür eine Frist von einer Woche setzen – bevor man Geld einbehält. Verstreicht die Frist und die Leitung ist nach wie vor tot, erfolgt ein zweites Schreiben mit einer erneuten Frist und dem Hinweis auf Kündigung, sollte die Leistung nicht fristgerecht erbracht werden. „Das dritte Schreiben ist dann die Kündigung“, erklärt Halm. Kommt es zu Störungen sei das Prozedere dasselbe. „Allerdings fordert man dann nicht die Leistung, sondern die störungsfreie Leistung.“ Vordrucke können Betroffene auf der Internetseite der Verbraucherzentrale herunterladen.

„Ein solcher Umstiegsprozess bedingt immer Potenzial für Probleme“, heißt es bei der Telekom zu den Störungen. Jede Woche würden 10 000 Anschlüsse in Deutschland auf IP-Telefonie umgestellt. „Das Netz wird später stabiler sein als das alte“, verspricht Telekom-Sprecher Markus Jodl. Später bedeutet für München 2016. Nach vier Wochen ohne Internet und Telefon ist bei Hannelore Kucher der Geduldsfaden allerdings längst gerissen. Sie sieht nur noch einen Ausweg: Kündigung.

Aufruf für Betroffene

Aufgrund der Kündigungen von Telekom-Anschlüssen hat die Verbraucherzentrale Bayern einen Aufruf gestartet: Verbraucher können ihre Erfahrungen unter www.verbraucherzentrale-bayern.de schildern. Die Unterlagen können auch per E-Mail (recht@vzbayern.de) oder per Post (Stichwort „Kündigung von Telekom-Anschlüssen“) geschickt werden: Mozartstraße 9, 80336 München.

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