Telekom-Manager: Im T-Punkt lernen, was der Kunde will

- Köln - Welch ein Kontrast: Wo im Vorjahr 10 500 wütende Aktionäre den damaligen Telekom-Vorstandsvorsitzenden Ron Sommer ausbuhten, traf sein Nachfolger Kai-Uwe Ricke auf - wenn auch noch skeptisches - Wohlwollen. Bei der Hauptversammlung der vom 25-Milliarden-Euro-Verlust des Jahres 2002 gebeutelten Konzerns fand sich Ricke am Dienstag in der Köln-Arena in der Rolle des Hoffnungsträgers.

"Auf die Vergangenheit könnten wir glattweg verzichten", meinte Aktionärin Anneliese Hieke. Rund 7000 Telekom-Mitbesitzer hatten sich eingefunden, um von Ricke zu erfahren, wie er ihr Unternehmen in eine bessere Zukunft führen will.<BR>Der junge Vorstandschef blieb die Antwort nicht schuldig: Er hat dem Ex-Monopolisten die Entdeckung des Kunden verordnet. "Unser Ziel lautet: Mit exzellenten Produkten und Services gutes Geld verdienen." Ricke versprach: "Wir werden komplett umdenken.<BR><BR>Damit das keine theoretische Übung bleibt, soll künftig die gesamte Führungsmannschaft regelmäßig einen Tag lang im Vertrieb arbeiten, beispielsweise in den T-Punkt genannten Läden. "Das sind keine Höflichkeitsbesuche", versicherte Ricke. Die Vorstände, er selbst eingeschlossen, wollten mit den Kunden Verkaufsgespräche führen, nach Zufriedenheit fragen und sich Kritik anhören. "Das sind ausgesprochen lehrreiche Erfahrungen."<BR><BR>Ricke scheinen die Defizite seines Unternehmens durchaus klar zu sein. Bisher habe sich die Telekom selbst gute Qualität bescheinigt. Diese Perspektive sei völlig einseitig. "Die entscheidende Frage ist, wie sehen das unsere Kunden." Die Telekom werde als zu anonym, unpersönlich und zu wenig kundenorientiert gesehen. Der Service werde kritisiert.<BR><BR>In einem Drei-Jahres-Programm solle sich das gründlich ändern: "Wir müssen wegkommen von den Warteschleifen" und dem Kunden "schnelle Lösungen bieten, möglichst schon beim ersten Kontakt". Das Thema Servicequalität sei deshalb künftig Chefsache. Langfristiges Ziel Rickes ist es, die Telekom zu dem führenden innovativen Dienstleistungsunternehmen der Branche zu machen. Es sei klar, "dass wir heute noch weit davon entfernt sind", räumte er ein.<BR><BR>Aber Ricke macht Druck: "Ich habe es mir persönlich zum Ziel gesetzt, dies bis 2007 zu erreichen." <BR>Weitere Strategien, die Telekom nach dem im laufenden Jahr im Vordergrund stehenden Schuldenabbau wieder dauerhaft in die Gewinnzone zu führen, sind Innovation und Effizienzsteigerung. "Je früher wir Innovationen in großem Stil vermarkten, desto schneller spielen wir die Kosten wieder ein und beginnen, gutes Geld zu verdienen", sagte Ricke. Dass die Bemühungen um mehr Effizienz auch schon kurzfristig Wirkung brächten, zeigten die Quartalszahlen, meinte der Vorstandschef.<BR><BR>Dafür fand er den Beifall der Aktionärssprecher. Lars Labryga von der Schutzgemeinschaft der Kleinaktionäre kritisierte zwar "schwammige Worte" in Rickes Rede, bescheinigte ihm aber vielversprechende Taten.<BR><BR>Auch der für die Deutsche Schutzvereinigung für Wertpapierbesitz auftretende Anwalt Hans Schmitz sah positive Änderungen, seit Ricke im November 2002 das Ruder übernommen hat. Und die Fondsgesellschaft Union Investment verzichtete gar auf einen Redeauftritt, da es nicht fair wäre, Ricke für die Fehler des alten Vorstands haftbar zu machen.<BR>

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