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Verbraucher, die fehlerhafte Ware kaufen, haben zwei Jahre lang Anspruch auf Gewährleistung.

Das sind Ihre Rechte!

Test: Käufer blitzen beim Umtausch ab

Verbraucher, die mangelhafte Ware umtauschen oder reparieren lassen wollen, blitzen im Handel oft ab. Das hat ein Test der Verbraucherzentrale Bundesverband ergeben. Rückgabefristen und Garantien sorgen bei Käufern oft für Verwirrung. Dabei haben sie einen gesetzlichen Anspruch auf Gewährleistung.

Der neue Laptop ist bezahlt, zu Hause ausgepackt und eingesteckt. Doch statt scharfem Display und rasanter Grafik flackert der Bildschirm. Die Ware ist defekt. Was viele Verbraucher nicht wissen: Ansprechpartner ist jetzt zu allererst der Händler, nicht der Hersteller. Der Kunde hat einen gesetzlichen Gewährleistungsanspruch. Der Verkäufer muss die Ware umtauschen oder reparieren lassen.

Inwieweit der Handel seinen Kunden ihre Rechte in der Praxis tatsächlich gewährt, hat der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) jetzt untersucht. Testkäufer waren deutschlandweit in 550 Filialen der Ketten Obi, Lidl, Aldi Nord, Aldi Süd, Media Markt und real unterwegs. Die Käufer gaben vor, Produkte vom Navi über die Kaffeemaschine bis hin zum Badheizkörper gekauft zu haben, die nun mangelhaft seien. Bei der Frage nach Umtausch oder Reparatur war die Antwort oft ernüchternd. Gewährleistungsanspruch? Bei diesem Thema gehen Theorie und Praxis offenbar weit auseinander.

Wer ist beim Test durchgefallen?

Praktisch alle Einzelhandelsunternehmen sind im Test durchgefallen. Laut vzbv erfüllten 56 Prozent der Verkäufer ihre Gewährleistungspflichten nicht. „Viele Auskünfte waren diffus, oft waren sie irreführend und falsch. Der Praxistest zeigt, dass es im Handel ein enormes Informationsdefizit gibt“, sagt Gerd Billen, Vorstand des vzbv. In nur knapp 44 Prozent der Fälle wurde der Gewährleistungsanspruch anerkannt. Aldi Nord schnitt am schlechtesten ab. Dort wurde nur bei jeder zehnten Reklamation das Gewährleistungsrecht akzeptiert. In den Lidl-Supermärkten lag die Quote der Ablehnung bei 70 Prozent. Selbst der Testsieger real sah sich nur in 40 Prozent der Fälle zuständig.

Viele Verkäufer verwiesen im Test ihre Kunden an die Hersteller. Die Begründung: Die „Reklamationsfrist“, die es im deutschen Gewährleistungsrecht gar nicht gibt, sei abgelaufen. „Mit dem Verweis auf den Hersteller stiehlt sich der Handel aus der Verantwortung“, sagt Billen. Verbraucher dürften keinesfalls „fehlinformiert“ werden, wie das leider oft der Fall sei, erläutert Jutta Gurkmann, Referentin für Wirtschaftsrecht beim vzbv. „Sie müssen im Reklamationsfall zumindest darauf hingewiesen werden, dass es einen Unterschied zwischen Gewährleistung und Garantie gibt.“ Diesen Unterschied kennen Verbraucher häufig nicht, ebenso wenig wie ihre Rechte gegenüber dem Handel. Die wichtigsten Fragen und Antworten zum Gewährleistungsrecht.

Wann gilt Anspruch auf Gewährleistung?

Ein Recht auf Garantie hat niemand, aber einen gesetzlichen Anspruch auf Gewährleistung, wenn die vom Verkäufer gelieferte Ware fehlerhaft ist. Im Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB) ist die Haftung des Verkäufers für Sachmängel („Sachmängelhaftung“) genau geregelt. Grundsätzlich hat der Kunde Anspruch auf Umtausch oder Reparatur. Wichtig dabei: Der Kunde muss sich an den Verkäufer wenden, nicht an den Hersteller. Ein Mangel muss bei der Übergabe der Ware bereits vorliegen, darf aber für den Käufer noch nicht sichtbar sein, sondern sich erst später zeigen. Der Gewährleistungsanspruch kann nicht ausgeschlossen werden. Steht eine entsprechende Klausel im Vertrag, ist sie unwirksam.

Wer ist mein Ansprechpartner?

Bei Mängeln ist grundsätzlich der Verkäufer der richtige Ansprechpartner. Wenn der Verkäufer den Käufer an Dritte verweist, ist immer Vorsicht geboten. Gegenüber dem Hersteller haben Verbraucher kaum rechtliche Ansprüche. „Verbraucher sollten zunächst versuchen, mit dem Hinweis auf unseren Praxistest und die Hintergrundinformationen den Händler zu überzeugen“, rät Jutta Gurkmann. Funktioniert das nicht, sollte professionelle Hilfe in Anspruch genommen werden. „Notfalls bleibt nur der Gang zu Gericht.“

Umtausch, Reparatur oder Geld zurück?

Das Gesetz sieht bei Mängeln eine Reihe von Möglichkeiten vor, die der Verbraucher hat (§ 437 BGB). Wichtig ist die Reihenfolge. Zunächst hat der Kunde die Wahl. Er kann vom Verkäufer die Reparatur oder den Umtausch der defekten Ware verlangen. Lehnt der Verkäufer dies ab oder ist die Ware auch nach wiederholter Reparatur nach wie vor mangelhaft, hat der Käufer erneut die Wahl. Er kann vom Kaufvertrag zurücktreten oder eine (anteilige) Kaufpreisminderung einfordern. Unter bestimmten Voraussetzungen kann der Käufer auch Schadenersatz, beziehungsweise Aufwandsersatz verlangen, zum Beispiel zum Ausgleich von Folgekosten oder entgangenem Gewinn. Die Forderungen müssen allerdings im Verhältnis zum Mangel stehen. Einen Neuwagen zu verlangen, weil der Außenspiegel defekt ist, ist unverhältnismäßig.

Wer trägt Einbau- und Transportkosten?

Nebenkosten, die im Rahmen der Mangelbeseitigung (Reparatur oder Umtausch) entstehen, muss ebenfalls in vollem Umfang der Verkäufer tragen. Geht es zum Beispiel um eine mangelhafte Waschmaschine, muss der Verkäufer sowohl für den Ausbau und Abtransport der defekten Maschine als auch für den Transport und Einbau der neuen Maschine aufkommen.

Welche Fristen muss ich beachten?

Grundsätzlich haftet der Verkäufer für Mängel zwei Jahre lang. In der Praxis ist allerdings oft unklar, ob ein Mangel wirklich schon beim Kauf vorlag oder ob die Ware bei der Übergabe noch fehlerfrei war. Deshalb kommt es darauf an, wer die Fehlerhaftigkeit beweisen muss. Die Beweislast liegt in den ersten sechs Monaten beim Händler – danach beim Käufer. Die Sachmängelhaftung endet in der Praxis deshalb oft nach einem halben Jahr, weil der Käufer nicht beweisen kann, dass der Mangel schon bei der Übergabe der Ware vorlag.

Welche Bedeutung hat eine Garantie?

Anders als die Sachmängelhaftung ist die Garantie nur in Grundzügen gesetzlich geregelt. Sie ist ein freiwilliger Vertrag zwischen dem Käufer und einem Garantiegeber – oft ist das der Hersteller. Garantien gelten oft ein bis zwei Jahre. Sie ändern grundsätzlich nichts an der Sachmängelhaftung. Bietet der Verkäufer allerdings unwissenden Käufern an, auf die Herstellergarantie zurückzugreifen, kann das Kunden teuer zu stehen kommen, warnt der vzbv. Anders als beim Gewährleistungsrecht, muss sich der Verbraucher bei der Garantie an die Bedingungen halten, die der Hersteller ihm zugesteht. Die Übernahme von Transport, Aus- oder Einbaukosten ist oft nicht enthalten. Garantien können allerdings auch hilfreich sein. Durch die Beweislastumkehr wird nach sechs Monaten eine Reparatur oder ein Umtausch von Seiten des Herstellers attraktiv. Auch wenn man die Nebenkosten selbst tragen muss.

Manuela Dollinger

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