Die Urlauber-Nothelfer vom Ostbahnhof

München - Wer in Thailand vom Moped stürzt oder in der Karibik einen Schlaganfall erleidet, will meist nur eines: rasch in eine deutsche Klinik. Mehr als 1200 Rücktransporte mit dem Flieger organisiert die medizinische Notrufzentrale von Almeda in München jedes Jahr.

Wenn Kathrin Staerk oder einer ihrer 45 Mitarbeiter ans Telefon geht, muss sie auf alles gefasst sein: Ärzte, die kein Wort Englisch oder Französisch sprechen, wütende Angehörige oder ein völlig übermüdeter Patient. „Wer sich im Ausland verletzt, ist doppelt getroffen“, sagt Teamleiterin Staerk. „Die Schmerzen und die fremde Umgebung.“ Psychische Betreuung sei daher besonders wichtig. Die Notrufzentrale muss sich auch rasch einen Überblick verschaffen: Was ist passiert? Und welche Hilfe ist nötig?

Hektische Telefonisten, die mit Kopfhörern am Ohr vor einer riesigen Weltkarte sitzen – Fehlanzeige. In der Almeda-Notrufzentrale ist es erstaunlich still. Ein Großraumbüro, die Arbeitsplätze sind durch Stellwände abgegrenzt. Ein Flachbildschirm in der Mitte des Raums gibt den einzigen Hinweis auf das Callcenter. Auf dem Monitor sind die Kürzel der Mitarbeiter aufgelistet, die gerade Dienst haben. Dazu die Quote der sogenannten lost calls – also der Anrufer, die wegen Überlastung abgewiesen wurden. Sie darf maximal zehn Prozent erreichen. Zudem gilt: 70 Prozent der Anrufer müssen innerhalb von 20 Sekunden einen Gesprächspartner am Telefon haben. Und das 24 Stunden am Tag, 365 Tage im Jahr.

Mehr als 100 000 Anrufe aus aller Welt landen jedes Jahr in dem Bürokomplex in Sichtweite des Münchner Ostbahnhofs. Das entspricht im Schnitt rund 300 Anrufen am Tag. Almeda, eine Tochter des Versicherungsriesen Ergo, übernimmt für Reiseversicherer wie die Europäische Reiseversicherung die Notrufzentrale.

Sommerferien – das bedeutete früher Hochbetrieb. „Inzwischen ist das ganze Jahr Saison“, so Staerk. Im Sommer reisen die Deutschen mit Familie ans Mittelmeer. Im Herbst sind die Kanaren oder Ägypten gefragt. Wenn bei uns der erste Schnee fällt, lockt die Karibik mit Sonne und Strand. Und im Frühjahr zieht es viele Urlauber nach Asien.

„Vor allem Ältere reisen immer weiter weg“, sagt Christine Wehrhahn, Anästhesistin und Leiterin des Ärzteteams in der Notrufzentrale. Entsprechend ändern sich die Einsätze. Schlaganfall, Herzinfarkt oder chronische Erkrankungen sind inzwischen häufiger als Sportverletzungen im Urlaub. Bevor Wehrhahn und ihre 13 Kollegen losfliegen, um einen Versicherten sicher nach Hause zu bringen, ist allerdings einige Vorbereitung nötig.

Ein Beispiel: Ein 70-jähriger Urlauber hat in der Türkei einen Schlaganfall erlitten. Er liegt bereits im Krankenhaus, als sich die Angehörigen in der Almeda-Notrufzentrale melden. In München läuft die Maschinerie an: Zunächst erfassen die Mitarbeiter die Patientendaten, dann wird eine Kostenübernahmegarantie an die türkische Klinik verschickt. Parallel informieren sie das Ärzteteam. „Wir nehmen Kontakt mit den Medizinern vor Ort auf“, sagt Wehrhahn. Dabei werde geprüft, ob der Patient im behandelnden Krankenhaus gut versorgt sei oder verlegt werden müsse. Das Münchner Ärzteteam zögert nicht, Kollegen im Ausland Behandlungstipps zu geben.

Ob ein rascher Rücktransport nötig ist, entscheiden die Mediziner bei Almeda. „Wir müssen abwägen“, sagt Wehrhahn. „Auf der einen Seite die möglicherweise schlechte medizinische Versorgung. Auf der anderen Seite die Belastung durch den Rückflug.“ Ein Flug mit dem Ambulanzjet sei alles andere als entspannend. „Es ist unglaublich eng. Und auf längeren Strecken sind mehrere Tankstopps nötig.“

Die Rücktransport-Zentrale in München sitzt in einem kleinen Nebenraum – aus Datenschutzgründen. An der Wand hängt eine große Magnettafel. Für jeden Patienten gibt es eine Zeile. Bunte Magnete zeigen auf einen Blick, ob alle Formalien für einen Rücktransport erledigt sind und wer aus dem Ärzte-Team mitfliegt. Selbst bei einem Rechnerausfall gehen so keine Informationen verloren.

Rücktransport aus der Türkei – Routine für die Notrufzentrale. Aber nicht immer ist es so einfach: „Wir hatten mal einen Notruf von einem Wanderer in Nepal“, erinnert sich Staerk. Der Versicherte hatte auf 4000 Metern Höhe einen Schwächeanfall. Um ihn mit dem Hubschrauber zu retten, war das Wetter zu schlecht. „Wir haben damals überlegt, ihn mit einem Lastesel ins Tal zu bringen.“ In letzter Minute konnte doch noch der Hubschrauber in den Bergen landen. Oder eine Seglerin, die hunderte Meilen nördlich Neuseelands einen Herzinfarkt erlitt. Helfer brachten sie auf eine Insel. Diese war allerdings zu weit vom Festland entfernt, um sie mit dem Hubschrauber anzufliegen. Die Almeda-Mitarbeiter ließen daraufhin zusätzliche Tanks an einen Hubschrauber montieren. So glückte die Rettung.

„Kein Fall gleicht dem anderen“, sagt Staerk. „Das macht die Arbeit so interessant, aber anstrengend.“ Gerade einfache Fälle entpuppen sich oftmals als problematisch. So erkrankte ein älterer Versicherter in den USA. In einer nahen Klinik wurde er sofort behandelt. Das Problem: Er war als Begleiter eines Taubstummen unterwegs. Die Almeda-Mitarbeiter mussten rasch einen neuen Betreuer finden.

Ein Begleiter für einen Taubstummen in den USA, ein Spezialhubschrauber in Neuseeland oder ein Herz-Spezialist in der Türkei – wie lassen sich solche Einsätze aus einem Münchner Büro managen? „Wir haben weltweit Mitarbeiter, vor allem in den Urlaubsregionen“, antwortet Staerk. Dazu kommt eine riesige Computer-Datenbank – das wohl bestgehütete Geheimnis bei Almeda. Darin sind hunderte Kliniken in aller Welt mit Spezialgebieten und Bewertungen gespeichert. Eines kann die Technik aber nicht ersetzen: „Erfahrung, Erfahrung, Erfahrung“, wiederholt Staerk. Bevor ein neuer Mitarbeiter ans Telefon gehen darf, vergehen ein bis zwei Monate.

Trotzdem: Nicht immer können Staerk und ihr Team helfen. Rund 900 Überführungen von Verstorbenen organisiert Almeda jedes Jahr. „Am schlimmsten sind Unfälle mit Kindern“, sagt Staerk. Jeden Sommer würden Kinder im Pool ertrinken. „Das lässt niemanden kalt.“ Wie kann man trotz solcher Schicksale konzentriert weiterarbeiten? „Da hilft manchmal nur, eine Kollegin kräftig in den Arm zu nehmen.“

Steffen Habit

Rubriklistenbild: © dpa

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